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交通银行新行员入职培训交通银行服务文化2010年新行员入职培训交通银行服务文化©2010交通银行版权所有第2页人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。服务就是我为人人，人人为我。当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。------雷锋------甘地------葛登纳------孙中山人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。服务就是我为人人，人人为我。最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。前言新行员入职培训交通银行服务文化学习目标通过培训，使学员能够：树立正确的服务理念了解交通银行的服务文化、服务标准及服务规范分享有价值的服务经验，掌握基础的服务技巧©2010交通银行版权所有第3页新行员入职培训交通银行服务文化目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧©2010交通银行版权所有第4页新行员入职培训交通银行服务文化目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧©2010交通银行版权所有第5页新行员入职培训交通银行服务文化©2010交通银行版权所有第6页服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。新行员入职培训交通银行服务文化©2010交通银行版权所有第7页服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。新行员入职培训交通银行服务文化商业银行以服务为本•服务是银行经营方式，也是创新发展的内容©2010交通银行版权所有第8页新行员入职培训交通银行服务文化商业银行以服务为本•服务是银行经营方式，也是创新发展的内容•商业银行发展：金融产品+金融服务©2010交通银行版权所有第9页新行员入职培训交通银行服务文化商业银行以服务为本•服务是银行经营方式，也是创新发展的内容•商业银行发展：金融产品+金融服务•服务帮助客户实现金融交易活动，更使其获得满足©2010交通银行版权所有第10页服务态度服务效率服务质量新行员入职培训交通银行服务文化商业银行以服务为本•服务是银行经营方式，也是创新发展的内容•商业银行发展：金融产品+金融服务•服务帮助客户实现金融交易活动，更使其获得满足•服务的商业目的©2010交通银行版权所有第11页基本的商业动机持续服务的动力新行员入职培训交通银行服务文化银行服务的核心©2010交通银行版权所有第12页赢得、维护、加强与顾客的联系新行员入职培训交通银行服务文化银行服务的核心©2010交通银行版权所有第13页客户满意新行员入职培训交通银行服务文化银行服务的核心©2010交通银行版权所有第14页客户忠诚新行员入职培训交通银行服务文化©2010交通银行版权所有第15页客户满意VS客户忠诚新行员入职培训交通银行服务文化客户满意&客户忠诚知名市场营销公司J.D.Power近期的市场调研数据：•客户对银行零售业满意度每提高5%，忠诚度提高75%；•客户忠诚度每提高5%，银行利润上涨85%。©2010交通银行版权所有第16页新行员入职培训交通银行服务文化客户满意&客户忠诚“所以说，银行是否把培养客户满意度作为管理和投资的重点，直接决定着成本控制和回报率，也决定着银行能否在日趋激烈的市场竞争中取胜。”©2010交通银行版权所有第17页新行员入职培训交通银行服务文化客户满意否由何决定？AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示：•接近六成（56%）中国高收入人群将“便捷易达的服务”列为选择银行的首要标准。•在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行服务的实用性，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。©2010交通银行版权所有第18页应根据本行的情况从客户体验的角度选择服务模式。新行员入职培训交通银行服务文化提高客户满意度的关键©2010交通银行版权所有第19页关注客户体验提供人性化服务站在客户角度考虑问题提供便捷服务减少等候时的焦虑提高客户满意度的关键新行员入职培训交通银行服务文化©2010交通银行版权所有第20页播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。新行员入职培训交通银行服务文化目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧©2010交通银行版权所有第21页新行员入职培训交通银行服务文化©2010交通银行版权所有第22页什么样的服务，才有竞争力？什么样的承诺，才能打动客户的心？什么样的银行，才具有责任心？新行员入职培训交通银行服务文化©2010交通银行版权所有第23页交通银行的回答是：有责任的服务具有竞争力我们承诺：满意服务在交行交行与客户——心与心的交换细心耐心专心用心诚心交行人欢心舒心省心放心随心客户新行员入职培训交通银行服务文化我行企业文化的精髓©2010交通银行版权所有第24页服务文化责任文化新行员入职培训交通银行服务文化我行服务三年规划©2010交通银行版权所有第25页•以客户体验为尊，创最佳服务品牌•放眼世界，要与国际银行服务比肩•公开服务承诺，展示服务品牌新行员入职培训交通银行服务文化我行服务目标服务手段同业领先服务流程规范高效产品品质持续提升员工素质明显提高管理支撑协调有力品牌形象名列前茅©2010交通银行版权所有第26页新行员入职培训交通银行服务文化服务理念©2010交通银行版权所有第27页总行为基层服务二线为一线服务交行为社会服务新行员入职培训交通银行服务文化规范服务规范的标准化服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。©2010交通银行版权所有第28页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务客户对银行服务质量的感知©2010交通银行版权所有第29页服务的环境设施服务的信誉客户感知新行员入职培训交通银行服务文化规范服务银行服务涉及的方面©2010交通银行版权所有第30页网点队伍产品流程渠道（物理网点和电子)售后服务和投诉处理新行员入职培训交通银行服务文化规范服务规范服务的三大要素©2010交通银行版权所有第31页这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了服务金三角。人员硬件软件新行员入职培训交通银行服务文化规范服务客户至上©2010交通银行版权所有第32页“客户永远是对的”?!“我们永远不说不”?!新行员入职培训交通银行服务文化规范服务规范服务的三个层次©2010交通银行版权所有第33页第一层第二层第三层新行员入职培训交通银行服务文化规范服务如何做到规范服务？•善于观察，做到换位思考•在正常的服务基础多努力一些•积极主动、文明礼貌、尊重对方©2010交通银行版权所有第34页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务规范服务的重要性•首先，银行业履行社会责任必须从文明规范服务做起，履行好社会责任，更好地服务民生；•其次，文明规范服务是打造银行业优质品牌，培育和提高核心竞争力的关键；•第三，文明规范服务关系到整个银行业的改革形象。©2010交通银行版权所有第35页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务我行的相关要求与规范•交通银行五个规范：《大堂经理服务规范》、《个金客户经理服务规范》、《网点柜面人员服务规范》、《自助银行服务规范》、《客户服务中心人工服务规范》•《公司客户经理工作指引》•《客户投诉处理指引》•《客户意见处理的管理办法》•《网点柜面限时服务标准》六家行试点•《总行机关为基层规范服务标准》及《服务承诺》在调研制订中©2010交通银行版权所有第36页新行员入职培训交通银行服务文化目录服务的重要性交通银行服务文化银行服务的相关技巧©2010交通银行版权所有第37页新行员入职培训交通银行服务文化保持同理心©2010交通银行版权所有第38页同理心？新行员入职培训交通银行服务文化保持同理心你听懂他的话了吗？客户小王说：“我根据你们的推荐，买了这支基金定投，半年了，几乎没涨。”©2010交通银行版权所有第39页新行员入职培训交通银行服务文化保持同理心你听懂他的话了吗？©2010交通银行版权所有第40页1.“嗨，我根据你们的建议买了这支定投基金，谁知道它涨涨跌跌，跌跌停停，现在的价和当初一样，半年呀，瞎忙活。”2.“我买的这支定投基金，涨涨跌跌，跌跌停停，半年了根本没收益，当初我可是听了你们的建议才买的这支基金啊。”3.“说来也奇怪，当初买这支定投基金时候你们推荐，我也看了它的历史记录，还是不错的，可是自从我买过之后，这半年几乎就没涨。”对方可能表达的是无奈对方可能表达的是不满和抱怨对方可能想从你这里得到建议，希望和你进行探讨新行员入职培训交通银行服务文化保持同理心银行员工的同理心©2010交通银行版权所有第41页站在客户角度+体会客户感受+表达你的体会Understanding+ShowingUnderstanding新行员入职培训交通银行服务文化保持同理心演练——我们如何表达同理心©2010交通银行版权所有第42页情境一客户总是填错客户协议书——客户不愿意受到责备——行为有放大效应情境二客户忘记带身份证——客户不喜欢听到“这是银行的规定”——把球踢给客户、幽默对待情境三客户无法提取现金——客户需要解决问题——交行需要合规、专业的服务人员新行员入职培训交通银行服务文化体现亲和力汇丰银行的测试©2010交通银行版权所有第43页新行员入职培训交通银行服务文化体现亲和力哪些图片是亲和力的表现？©2010交通银行版权所有第44页12354新行员入职培训交通银行服务文化体现亲和力微笑的三结合©2010交通银行版权所有第45页微笑与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合新行员入职培训交通银行服务文化体现亲和力沃尔玛的“三米微笑”原则•停下来•目光要和客户交流•微笑露出八颗牙齿•“请问有什么可以帮助您吗？”©2010交通银行版权所有第46页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务语言银行服务语言规范银行服务语言标准话术银行服务语言禁忌©2010交通银行版权所有第47页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务语言银行服务语言规范一个“力度”——与客户交流的感染力度两个“规范”——语言的内容规范和措辞规范三种“状态”——心态、体态、神态四种“要素”——对象、环境、内容、重点©2010交通银行版权所有第48页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务语言银行服务语言规范•“三声”服务•十字文明用语©2010交通银行版权所有第49页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务语言银行服务语言标准话术©2010交通银行版权所有第50页场合规范话术参考接打电话客户咨询办理业务客户投诉发现假币接电话：“您好，这里是交通银行”、“您好，交通银行”、“再见，感谢您的来电”打电话：“您好，我是交通银行XX支行（网点）”“您好，请问您需要什么帮助吗？”、“您好，很高兴能为您服务”、“您好，您想了解什么业务？我们随时为您解答”“您好，请您出示XX资料（证件）”、“请稍后，我马上为您办理”、“您好，这是您的业务回单，请收好”“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和联系方式，我们处理后尽快与您联系，感谢您对我们工作的支持”“您好，经鉴别您的现金中有X张假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作”“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”新行员入职培训交通银行服务文化规范服务语言银行服务语言禁忌•忌——粗话、脏话、口语、俚语•忌——语速快、语言不清•忌——相互指责、妄自菲薄•忌——蔑视、烦躁、否定、斗气©2010交通银行版权所有第51页新行员入职培训交通银行服务文化规范服务语言银行服务语言禁忌•未到营业时间，客户进入营业室，“还没上班，出去等着！”•客户询问存款利率及有关规定时，“墙上贴着呢，你不会看吗？”、“不是告诉你了吗？怎么还不明白？”•办理业务