产品与服务设计

OperationsManagement第四章產品與服務設計2OutlineProductDevelopmentProcessDesigningfortheCustomerDesignforManufacturabilityDesigningServiceProductsMeasuringProductDevelopmentPerformance3IDEO產品開發─創造力是可以學習的嗎？IDEO產品開發公司是全球最知名的工業設計公司之一，代表該公司創造力最佳的寫照即是創造流程本身。對公司的創立者DavidM.Kelly與同事們來說：工作就是遊戲，腦力激盪是一門科學，其中，最重要的原則就是打破原則。4產品設計流程Usecontractmanufacturersvs.makein-houseAcorecompetencyhasthreecharacteristics：ItprovidespotentialaccesstoawidevarietyofmarketsItincreasesperceivedcustomerbenefitsItishardforcompetitorstoimitate5產品開發流程PlanningConceptDevelopmentSystem-LeveldesignDesignDetailTestingandRefinementProductionRamp-up6DesigningfortheCustomer:QualityFunctionDeploymentInterfunctionalteamsfrommarketing,designengineering,andmanufacturingVoiceofthecustomerQualityFunctionDeployment7QualityFunctionDeployment品質機能展開將顧客需求轉換成產品設計規格的工具。由傾聽與研究顧客開始，以決定高品質產品應具備的特性。透過市場的研究，定義出顧客對產品的需求與偏好，並進一步分解，歸類出各項的顧客需求。品質屋（houseofquality）矩陣以顧客需求為基礎，建立出消費者的需求。8HouseofQuality顧客要求優勢分析工程技術要點顧客要求與工程要點關係工程目標工程要點關係Customerrequirementsinformationformsthebasisforthismatrix,usedtotranslatethemintooperatingorengineeringgoals.9StepsofQFD1.確認客戶的品質需求外部客戶--透過市場調查找出外部客戶對產品品質的需求內部客戶--依據企業規劃目標及對競爭者產品的比較，來識別可能的產品品質需求。2.品質要素的展開客戶要求的品質轉換成企業內部或工程上的語言。通常由研發、技術、製程、可靠度、與後勤維修等工程人員進行專業性的探討，朝產品的功能表現、安全性、簡易操作等層面，尋找對應品質展開需達成的「品質要素」。3.確認品質要素之間的關連程度（建立品質屋）建立品質要素間的關聯性，依兩兩相關程度給予代表強弱關聯符號，正強相關以””表示，正弱相關以”＋”表示，負強相關以””表示，負弱相關以”－”表示。4.確認客戶需求與品質要素之間的關聯程度若客戶的品質需求與品質要素之間有關聯，可用符號及數值代表關係的強度「些微對應關係」用符號”△”表示並給予1的數值「中度對應關係」用符號”○”表示並給予3的數值「高度對應關係」用符號”◎”表示並給予5的數值10StepsofQFD5.建立企業品質企畫調查各項品質需求對客戶的重要度，及對公司現有產品的滿意度。決定各項品質需求預計達成的滿意度，然後計算在產品規劃時之重要程度，並與競爭者比較。6.計算品質要素重要度將品質需求對客戶的重要度轉換成品質要素的重要度。品質要素重要度為各項客戶品質需求與品質要素之關聯度與顧客重要度乘積之和。7.進行技術評價與設定產品最終欲達成的目標值依據前項計算之品質要素重要度（包含絕對權重與百分權重），找出應優先發展的關鍵少數重點項目。比較其他競爭者的技術能力，做為設定品質目標的參考。設定品質目標時，應考慮到企業現實技術能力，未來可能投入研發的資源，及產品整體開發時間與市場生命週期的關聯性。11圖4.6Example112TheApplicationsofQFD13ThebenefitsofQFD1.做為問題分析預防的基礎，以減少設計變更的次數。2.結合同步工程、預先規劃、與失效預防，可以大幅縮短整個產品開發設計週期。3.協助專注於具備關鍵且有價值的開發動作上，有效降低整體成本。4.建立產品市場區隔與更貼近客戶需求，達到客戶滿意。5.增加企業有限資源的運用效益，避免重複開發。6.與客戶建立密切聯絡管道與保持信任關係。7.可做為開發流程管理與研發專利等具備價值性的法律文件記錄。14ValueAnalysis/ValueEngineering價值分析／價值工程簡化產品及生產流程，使能在較低的成本或是更高的績效下，提供產品的功能本產品/服務提供顧客什麼價值本產品/服務的成本使用何種零件/材料/製作方式/製作工具?對上述兩項問題的影響?有無替代零件/材料/製作方式/製作工具?替代方案中有沒有可標準化的零件/材料/製作方式/製作工具?對第一第二項問題的影響?有沒有消費者不需要的功能/不喜歡的產品特性?可以將兩個或多個零件合併成一個零件嗎？如何降低產品的重量？15BenefitsofVA/VE價值分析／價值工程效益降低成本減少產品的複雜性，使顧客容易接受改善作業的安全性產品易於維修保養改進品質16DesignforManufacturability如何完成易製造與易組裝的產品設計（DFMA）DFMA的最大效益來自減少產品零件數目，達到簡化產品的效果。為了要協助設計者減少零件數量，在組裝過程中，每要加入一個零件，應使用下列三個條件檢驗：在產品作業時，如果移除某個的零件，是否會影響其它已組裝的零件？零件的材質是否須與其它已組裝零件的材質不同？是否必須和其它已組裝的零件隔開？需要維修或是設定產品時，是否需要拆除這個零件才能進行工作？17ChecklistofDFMA此零件之功能是否可由目前已有之零件達成相對目前產品組成，此零件是否易於裝拆相對目前產品組成，是否可獨立換修此零件相對目前產品組成，裝配此零件是否可不須進行另外的整備作業分析零件功能—分成必須符合與建議符合兩類分析零件採購/製造成本分析零件作業成本—估計每種零件之作業成本18DesigningServiceProductsThegeneralfactorsfordesigning:ServiceexperiencefitThenewserviceshouldfitintothecurrentserviceexperienceforthecustomerOperationalfitOperationalsupporttexecuteFinancialImpactThenewserviceshouldbefinanciallyjustifiedSpecifyingtheComplexityandDivergenceoftheproposedserviceprocess19MeasuringProductDevelopmentPerformanceMeasures•Freq.Ofnewproductsintroduced•Timetomarketintroduction•Numberstatedandnumbercompleted•Actualversusplan•PercentageofsalesfromnewproductsTime-to-marketProductivityQuality•Engineeringhoursperproject•Costofmaterialsandtoolingperproject•Actualversusplan•Conformance-reliabilityinuse•Design-performanceandcustomersatisfaction•Yield-factoryandfieldPerformanceDimension20HomeworkKeyterms以自身工作的一項產品/服務為例，說明QFD的應用說明價值分析／價值工程的應用目的與原則小組作業P116~117Case(Q1~Q3)21小組報告IKEAcase背景介紹