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优质客户服务流程人力资源部2003/4/19刘家用人有传统，静以修身养心性；留人育人诚为先，爱能止恨贤德人。宁静致远静能生慧禅，是感情和理性达到最高平衡点的境界。禅的意境告诉我们：一个人当他的精神生活升华到最高点时，才能处处感受到工作的伟大，生命的意义，生活的快乐，心灵的宁静。•静能生慧静能开悟静能正道•静而定-定而思-思而得把用人工作变成工作育人，工作学习化，学习生活化，生活修心化，这就是禅的最高境界。目录前言一、人力资源部优质客户服务二、优质服务流程（一）优质服务工作制度（二）企业文化服务流程（三）方心运动会流程（四）人力资源服务流程（五）商学院培训服务流程（六）招聘流程（七）大型会议流程三、自我测评及整改措施四、岗位优质服务指南在非洲草原上，当看到大批的羚羊在奔跑——是狮子来了！但看到成群的狮子在奔跑——是象群来了成千上百的狮子和大象在逃命——蚂蚁军团朝共同的方向努力蚂蚁的特点：团队作战—凝聚力强坚韧不拔—战斗力强预知变化—反应力强好品格好团队好服务信任产生合作合作产生沟通沟通形成优质服务利润好的主管是站在领导的角度想问题，立足自己的岗位做事情；好的咨询师是站在客户的角度想问题，立足优质服务做事情，优质服务循环图优质服务善于沟通上下同欲学习创新换位思考考核流程自我超越一、人力资源优质客户服务1、优质客户服务内容企业文化——刘静企业商学院——刘兆君人力资源咨询——杨宇欣大型会议——郭蕊2、超值服务*我们所做的每件工作都要比合同书上多出0。2，再比同行多出0。2；1、坚持每月2期简报；2、每月准时提供智慧读场书评；3、免费提供仁慧特资料，服务完成按时整写案例；4、每10万元赠送1张全年培训金卡；5、客户档案的整理，包括主要负责人的生日、公司的庆典日期，我们要送去仁慧特的祝福；6、节假日的信函、传真问候；7、充分利用好仁慧特的现有资源，随时为客户整合。以上工作要分工到人，实行制度化管理。二、优质服务流程（一）优质服务工作制度（二）企业文化服务流程（三）方心运动会流程（四）人力资源服务流程（五）商学院培训服务流程（六）招聘流程（七）大型会议流程（一）优质服务工作制度1、注意个人形象，在培训、会议、访谈等正式场合着装要正式，举止要得体，介绍自己时要注意分寸。2、维护本公司形象，遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化。3、项目期间的作息时间服从工作安排，以完成当日或当期的工作任务为准。4、项目期间所有搜集到的资料、书籍，均应交到项目助理处登记，以便在小组成员中充分共享和妥善保管，资料搜集的数量和质量将作为小组成员的考核依据之一。5、培训、访谈要做好纪录，当天要汇总，并在内部讨论会上介绍。6、注意保守双方的商业秘密，尤其对客户提供的信息要注意保密。7、不准私自向客户报送资料，向客户报送代表公司意见或观点的资料、报告，要经过项目经理审核同意。8、其他人在场或公开场合，如就餐、乘车、外出等，不谈论客户机密工作。9、培训、开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重。10、除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其他工作实行集体办公，以利于讨论和控制项目进度。11、每天工作成果，要与项目经理及时沟通，以便安排第二天的工作。12、注意保管项目进程中的过程文件，不准随处丢弃。13、客户服务结束2个工作日内，整理完成沟通简报传真至客户方。出差工作准备☆出发前在公司准备的用品1、笔记本电脑、鼠标与网卡等外设、安装必备的办公软件；2、网络用品（HUB及电源、6个卡头的网线）；3、名片；4、文具（记录本、笔、胶布、记号笔）；5、书籍和资料（出发前找项目助理登记好，再分别带走）；6、个人用品（身份证件、衣装、卫生洗漱用品、饮水杯）7、公司介绍资料（外脑等）☆要求客户公司准备的用品1、1台台式电脑，一台打印机；2、1条电话线及电话机（可上网用）；3、电源插座及接线板；4、讨论和讲课用的投影、白板和笔；5、文具（订书机、文件夹或文件盒、打印纸、截纸刀）。☆提升专家形象提升沟通技巧加强培训能力（每人掌握一门和专业相关的课程）熟练讲解仁慧特文化和案例开垦心灵的田园佛陀说：“信心是我播种的种子，智慧是我耕种的锄头，精进是我的梨牛，控制传播是非和不满的情绪，就是在我心灵的田园里除草。”企业文化建设的本质是团队的灵魂建设，健者自强，强者自胜，我们只有不断的开垦心灵的田园，才能协助客户营造出感人肺腑的企业文化，让企业文化成为指引客户前进的明灯。（二）仁慧特企业文化建设主要程序心者，灵魂也。灵魂即企业文化。经营企业就是经营人心，得人心者得天下。1、4次中高层培训统一思想①企业文化；②学习型组织；③中国传统文化；④心灵整容2、3次放心运动会全员发动①团队文化竞赛；②企业歌、小故事竞赛③企业文化竞赛3、多次调研访谈搜集材料（高层、中层、员工）4、3次项目提案征求意见5、多次方案修改逐步完善6、多次高层沟通达成共识7、形成企业文化“四个一”成果：一本企业文化宣传手册；一支企业文化宣讲队伍；一套企业目视管理系统；一套企业文化创新系统。建设企业文化的业务流程1、高层沟通，达成共识，形成合作协议2、企业调研，合作双方成立项目工作小组，收集企业相关资料3、第一次培训：①企业文化创新；②学习型组织创新4、组织第一次放心运动会，全员发动团队文化竞赛5、整理归纳企业意见，形成企业文化草案6、员工深度访谈7、第二次培训：①中国传统文化；②如何以德治企8、第一次企业文化提案，中高层沟通，项目小组修改完善方案9、策划第二次放心运动会，全员发动，创意企业故事、企业歌曲、榜样故事10、第三次培训：心灵整容11、组织第二次放心运动会，企业故事、企业歌曲、榜样故事竞赛12、第二次企业文化项目提案，征求员工代表和中高层领导意见13、项目小组根据大家的意见，修改完善方案14、高层沟通，核心内容形成共识15、项目小组持续修改完善方案16、第三次企业文化项目正式提案17、编写企业文化培训教案18、设计印刷企业文化手册19、第四次培训：培训师的培训20、组织第三次放心运动会：企业文化讲演竞赛21、企业文化全面落地十步法则22、企业文化回炉再造（三）放心运动会流程人的思想不是需要添满的容器，而是需要点燃的火把。放心运动会：激情的加油站，潜能的引爆点。放心运动会实施流程需求调查提交放心运动会活动方案放心运动会执行会后总结1、需求调查1.通过拜访、电话、传真等方式与客户进行关于团队建设的深度沟通；2.与客户共同确定团队建设的需求；3.成立大赛组委会。2、提交放心运动会活动方案内容包括：1、活动时间；2、活动内容；3、活动程序；4、会务筹备；5、测评标准。3、放心运动会执行1、主持人宣布活动开始；2、各代表队代表和护旗手入场、宣誓；3、大赛评委宣布参赛内容和测评标准；4、诗朗诵；5、活动开始；6、评委团主席宣布比赛结果；7、举行颁奖仪式；8、集体合唱；9、主持人宣布会议结束；4、会后总结1、总结会议的得失；2、撰写沟通简报并传真至客户；3、下次放心运动会沟通。从项目合同签订以后，如何使项目的最终成果能够达到客户满意的过程。我们按照时间先后顺序将整个过程分为项目初期、项目中期及方案实施，主要阶段、工作内容以及大致时间如下：（四）人力资源服务流程阶段主要工作时间其他项目初期客户需求整理1-2天总体时间1周左右双方工作人员共同组建项目1-2天资料准备2天客户初步联系根据需要进行项目组进场1天项目中期二手资料收集与消化3-4天总体时间7周左右,包括理论与实践培训访谈与问卷调查5天团队讨论根据需要随时安排人力资源管理诊断与建议报告2周人力资源管理方案与制度编制3周制度提交与培训1周项目尾期方案实施计划制定3天到实施准备完成总体时间1-2周左右方案实施准备根据情况而定方案实施中的辅导1、人力资源管理咨询项目运作程序注：表中时间根据项目具体情况有所不同。（给出的安排使用于几百人的企业）人力资源部：杨玉鑫战略规划组织设计岗位设置职位说明书能力管理系统人力资源开发系统（培训、招聘、职业生涯管理）薪酬系统设计支付岗位价值薪酬支付绩效贡献薪酬职位评估绩效激励绩效沟通与控制绩效考核绩效规划绩效管理系统日常业绩管理人力资源管理人力资源管理系统模型战略目标/战略职位族职位报酬激励招聘配置绩效管理培训发展文化建设/行为激励人力资源市场组织结构人力资源部：杨玉鑫人力资源规划企业战略组织设计与变革年度计划胜任力评估人员甄选工作目标确定绩效考核工作分析职位评估薪酬管理培训与人力资源发展人力资源部：杨玉鑫2、项目初期工作安排工作主要内容项目组组建确定项目经理、项目成员并召开内部项目启动会资料准备收集行业相关资料、人力资源管理资料、客户资料、标杆企业资料等、来源有互联网、咨询公司内部数据库等客户初步联系沟通初步项目计划并落实进场准备工作项目进场客户项目启动会、工作环境准备人力资源部：杨玉鑫本咨询项目分两阶段进行，工作内容如下：第一阶段（20天）组织结构设计第二阶段（50天）人力资源管理模式设计项目工作内容3、总体工作计划2个工作日知识积累、资料搜索、工作计划讨论2个工作日客户方启动会、访谈提纲、二手资料清单5个工作日公司内部调研、访谈、问卷设计3个工作日组织结构诊断5个工作日组织结构设计1个工作日第一阶段汇报2个工作日第二阶段访谈、资料搜集45个工作日形成第二阶段报告1个工作日第二阶段汇报4、进度控制表工作内容责任人签字计划进度实际进度3581015203581015201、----------------5、现有资料清单资料名称份数来源借阅纪录备注项目建议书1--------6、访谈内容总结时间被访谈人被访谈人部门职务被访谈人联系方式记录人主要内容：发现：7、项目中期工作流程参观客户现场客户相关人员介绍情况二手资料的收集与消化访谈与问卷调查人力资源管理诊断与建议人力资源管理方案与制度编制人力资源部：杨玉鑫8、项目尾期工作流程提交方案和制度编制制度测试题与培训讲义修改并完善制度制度操作培训编制实施计划试点阶段全面实施人力资源部：杨玉鑫（五）商学院培训服务流程把学习力转化为生产力的发动机一个人种庄稼的收获是1：1，种树的收获是1：10，而育人则是1：100的收获。--------管子培训目的与作用1、长期目的：满足企业战略发展的需要2、短期目的：满足企业年度计划的需要3、职位目的：满足职位技能标准的需要4、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要商学院服务流程图客户提出培训需求商务拜访提交培训建议书签约并完善培训具体培训实施培训实施总结训后跟踪并提出建议1、提出培训需求通过电话、E-mail、传真等方式和客户沟通培训需求。2、商务拜访（培训前一个月）1.培训顾问进行初次（电话沟通）拜访；2.了解客户详细需求；3.明确客户的预期目标；4.沟通培训思路。3、提交培训建议书建议书包括：1.项目背景；4.培训最佳方式；2.预期目标；5.培训时间；3.课程内容；6.费用预算；7.老师介绍。4、签约并完善培训1.签定培训合作协议；2.培训需求深度分析；3.精选讲师，告之客户培训需求（培训前一个月）4.提供讲师背景资料、培训讲义和培训思考题。5、培训实施1.第二次与讲师沟通企业情况和培训要求，并告之行程、食宿等安排（培训前半个月）；2.第二次与客户沟通，共同准备培训设施及老师返程事宜；3.第三次与客户沟通，提醒培训日程安排，及接待老师事宜，提交讲师评估意见表（前一周以传真的形式）；4.第三次与讲师沟通，提醒培训日程,提交培训师满意度调查表（前一周）；5.第四次与客户沟通，落实培训准备情况（讲师临行前一天）；6.第四次与讲师沟通，提醒其行程（讲师临行前一天）。7.具体培训实施，及在培训过程中协助客户处理临时性问题，协调讲师与客户之间的关系。6、效果评估并提交总结就课程内容设计、讲师培训水平、培训组织等方面进行评估，在受训后一周内提交培训总结。7、培训后跟踪并提出建议1.培训后2-4周内，评估学员对培训内容的掌握和运用情况，并提出后续行为改进建议；2.根据收回的评估表和客户反映的培训效果，反馈至客户和讲师并提出