人性化服务

人性化服务人性化服务主讲：温馨提示：1.培训开始前请将手机调到振动或静音.2.培训期间学员不得随意进出，如有疑问请举手示意.顾客是什么人衣食父母薪水最终支付者只有顾客愿意购买公司产品，公司才有源源不断的收入，才能支付员工更高的薪水。顾客来这里的目的顾客为我们的商品而来顾客为优质的服务而来顾客为我们的诚信而来什么是优质服务衡量优质服务的标准1.标准的流程2.感情的投入四种类型的服务1.标准化，但不人性化2.不标准化，但人性化3.既不标准化，也不人性化4.既标准化又人性化.显然，我们需要的是第四种人性化服务真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，而只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的，他就是人性化服务人性化是顾客对服务的最高要求1.人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。2.人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动，在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界3.人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。优质客户服务个人层面的几个标准领域1.仪表顾客对一定的顾客服务活动所做出的积极或者消极的反应，很大程度上受到他所看到的影响，视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。2.关注关注是指满足客户独特的需要和需求，这种关注是敏感的。他认同顾客个性，从而以一种特殊，独特的方式对待每一位客户。3.得体得体包括如何发出信息，还包括语言的选择运用，某些语言会把顾客赶跑，因此注意避免使用这些语言。4.指导正确使用自己的知识指导，帮助客户。5.礼貌的解决问题如何处理顾客的不满，如何对待难以应付的客户应该由谁来处理客户的不满与问题.优质的人性的服务要求员工具备的素质处变不惊的应变能力挫折打击的承受能力情绪的自我控制及调节能力积极进取，永不言败的精神当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑精，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证