搜索
GuestService客户服务WILLIAMZHAOTRAININGFACILITOTOR案例分析:•美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。•这段电话的录音是这样的：•“你好吗？夫人。请原谅打扰您”。•“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。•“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。•“如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。分析:•这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。•从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？•他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。结论:•在军队施工也需要做“客户服务”。•服务语言是服务意识的表现。•客户服务是一种无形的产品。案例•早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。•现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。思考:•多了的这句话就是客户服务的语言。•这就开始有了一点点客户服务意识。•我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。•这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。客户服务究竟是什么呢？•客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。•服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。客户服务究竟是什么呢？•而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。•告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。客户服务究竟是什么呢？•所以现在，就在研究如何把无形产品变为有形产品。•怎么才能变成有形产品呢？•就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。有形与无形的区别:•卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。练习:下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是否④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否什么是服务意识？•就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。•目前，国内的客户服务企业普遍缺乏服务意识。到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。•只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。客户服务应该是什么？•客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能做决定的人打交道。•客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。客户服务真正的含义是什么呢？•真正的客户服务是根据客户本人的需求使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。现在报纸媒体都在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。•因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。服务竞争：创造企业客户服务个性•所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑战。客户服务定义•真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务的准确的概念是什么？•客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户。•企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。客户的体验•客户服务的定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。•每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。什么是服务个性？•当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。服务个性的结果•企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。创造个性服务的环境迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。服务个性的要求品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。案例：•有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量，你只能选择一个。案例：•上学的时候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。传统的观念：这种观念过去人们是认可的。这种观念在企业当中也是根深蒂固的，很多企业都觉得这很正常。现在的竞争逼迫企业要同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。服务的好与坏就等于利润的多与少。个性化服务带来企业效益衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。服务就是销售•企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你服务做的好，就会有人比你服务做的更好。感谢领导对培训工作的重视！•感谢各位同事的积极参与！