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GuestService客户服务日立物流北京分公司培训系列课程案例分析:•美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。•这段电话的录音是这样的：•“你好吗？夫人。请原谅打扰您”。•“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。•“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。•“如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。分析:•这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。•从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？•他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。结论:•在军队施工也需要做“客户服务”。•客户服务是一种无形的产品。•服务语言是服务意识的表现。案例•早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。•现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。思考:•多了的这句话就是客户服务的语言。•这就开始有了一点点客户服务意识。•反思我们自身的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？工作中是不是常常遇到“我很忙”、“你等等”……我们应该有的工作态度？培训主题：•关于客户服务•如何提高工作效率一、关于客户服务•客户服务的重要性•客户服务的价值——关于客户服务客户服务的重要性咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因中，10人有7人是因为服务问题。另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因素？公司在行业内的知名度、服务、价格服务—活的，可控制的。合作前未知的，变化的其他因素——关于客户服务客户服务的价值1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值2、如何使公司的价值增值•提高工作效率•灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶•适当的报价•客服即销售客户服务的对象企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、同事等。——关于如何使公司的价值增值2、灵活应对工作中柴米油盐酱醋茶2.1不做“传话筒”思考：有人说客服的工作很简单？客户客服操作例：经常会有因包装或货物为危险品时无法发国内航空，这时如何与客户沟通？专业的客服需要具备丰富的专业知识，不仅要懂操作方面的细节，还要理解客户端的详细需求。总之：人云即云不是好客服，信息来到时客服首先要进行甄别、过滤后在与客户进行沟通。——关于如何使公司的价值增值2.2不轻易说“不”例：今年2月曾经做的一票海运出口货，山西—苏州—天津—日本。看到这个路径大家一定很奇怪，山西—天津—日本或者山西—苏州—上海—日本不是更好吗？这票货北京获利：毛利2万，天津4万（应付）。总之，很多问题想办法是可以解决的，不要拒绝难操作的货物，这些货物往往是最有利可图的，即使实在做不到时也要向客户解释详细的原因，让客户感受到“大航都办不了，那谁也办不了了”。——关于如何使公司的价值增值2.3让客户觉得我“很好用”客户的意愿是想省事，如何能让客户“省事”？第一，做个有心人，了解客户希望我们为他做什么；第二，举手劳一下，多发个传真、多写个单据草稿等，让客户签字盖章即可，而不是发个文件给客户看；第三，客户觉得我“很好用”，就会一直用我。练习：我们在工作中都帮客户做了哪些工作，让客户省事？——关于如何使公司的价值增值2.4有始有终，让客户觉得我“很可靠”善始善终是很多客服做不到的，事情多往往是不能“善终”的借口，而其实善终或许只是一个电话或者一个邮件，甚至一个短信的事情而已。例：货物发了或者送了，工作并没有结束，最后的确认和汇报也同样重要2.5“想当然”会闯祸通常定律经常让人麻痹，在“想当然”的过程中把最佳补救时机错过了这种情况经常出现于货物有问题时。——关于如何使公司的价值增值2.6积极主动的态度能带来意想不到的效果积极主动的态度主要通过做事的方式和说话的态度两方面来体现。2.7急客户所急，想客户所想思考：通常客户所急所想是什么？A.航班要早B.报关要快C.货物要安全及时到达D.到达后能送到指定位置—不仅送到指定位置，还能轻拿轻放知道客户所急所想，发自内心地为客户着想，一定能够超越客户的期望值，获得客户的满足感类型做事的方式说话的态度被动的人走路要人推一样，推一下走一步说话很“蔫”、没有精神积极主动的人客户想到做什么的时候，你已经做出来了经常用语“好的”、“没问题”、“放心吧”、“这不算什么”，语气让客户愉快、放松、踏实，让客户有把工作委托给你的冲动和欲望——关于如何使公司的价值增值2.8先“留”一手，后“露”一手（工作技巧）货运的疑难杂症时时有，作为客服首要先“留一手”后“露一手”，即给了操作富裕的空间，还能给客户小小的惊喜。2.9适时“利用”领导，让客户觉得他很被重视如：我们领导说您是我们公司很重要的客户，特别交待…….又如：货物的问题已经汇报给领导了，领导有决策后会及时和您联系2.10善待同事所有人都在自己的岗位上为公司做着贡献；和气才能生财；不计较多干少干；目标摆正，心态摆正。总结：当好一名客服，有很多很多技巧。这些技巧都来自我们能时刻站在客户的角度考虑时。己所不欲，勿施于人！己所欲，施于人！——关于如何使公司的价值增值3.适当的报价报价取决于以下几个因素：成本－(固定）客户的接受能力－（机动）操作难度高低－（固定）客户满意的服务－（机动）4.客服即销售树立销售意识：客服与客户的关系是紧密的，交流是频繁的。利用这个条件经常可以得到一些无意想知道的信息，抓住这些信息，推销公司的产品和你的服务，也是为公司创造利益的过程。二、如何提高工作效率工作顺序确定目标考虑效率遵守期限报告工作•听指示的方法（客户和上司）•工作方法：遵循PDCA的循环高效的工作工作方法——关于如何提高工作效率听指示的方法：1.被叫时，朗声应答；2.指示要从头听到尾（尾是经常被忽略）；3.指示的重点可以用5W3H来概括；5W:when,where,who,what,why3H:how,howmany,howmuch4.复述指示的内容，进行确认。没明白的继续问5.确认优先顺序注，经常犯的错误：不懂装懂想当然接受超过实力的工作——关于如何提高工作效率工作方法：遵循PDCA的循环P(Plan计划)D(Do实施)A(Action改善)C(Check评价)•确认5W3H•时间上要有一定的富余•确认优先顺序•将不测也考虑在内作周全的计划•按照计划办事•报告、连联、商量为基本沟通原则•对问题点提出解决方案，建立新的计划•目标：成果最大化•实施中要进行评价，确认是否有问题——关于如何提高工作效率PDCA要遵循的原则：1、正确性：计算是否正确？安排是否正确？顺序是否正确？记录是否正确？3、合理性：制作操作程序是否合理？多利用公式少写文章，多用表各和数字缩短作业所需时间2、速度：准备是否完全？步骤是否妥当？杂七杂八是否被规整？4、成本意识纸张的节约电的节约电话费的节约人力的节约——关于PDCA工作方法详细阐述PDCA：2.1P计划性：优先顺序等于统筹安排，关乎效率系统性：未雨绸缪，多手准备可以节约不测时需要解决问题的时间如何理解P？举例：2.2D报告联络商量2.2.1报告指示报告坏消息（错误、失误、事故）第一时间报告不在时如何将报告切实传达到上司、客户客服——关于PDCA工作方法2.2.1报告报告的技巧：不擅自判断谁指示，报告谁准确报告详细报告内容保护5W3H先说结论事实求是2.2.2中途报告和联络①需要中途报告的情况：需要长时间才能做完的工作发生意外情况条件有变化的情况——关于PDCA工作方法2.2.2中途报告和联络②报告和联络的区别③联络的技巧相关单位有询问或者有变更项时，根据对象、内容、紧急度、重要度进行判断和调整；根据情况采取不通的联络方法（口头、电话、mail、传真、文件）联络对象要正确，以免耽误最佳补救时机重要时要通过签字确认责任方上司、客户下属下属下属联络联络——关于PDCA工作方法2.2.3商量工作上出现问题时自己无法判断时商量有丰富的经验不要独自烦恼有责任和义务时机商量的方法：看对方的时间自己先整理好（思维、资料等）再进行商量最好带上自己的想法得到意见和建议后，要进行反馈上司下属——关于PDCA工作方法2.3C2.3.1什么是问题？例1：考试90分是正常的理想分数，只考了60分分析原因对策不用功制定学习时间、定计划学习方法改变方法理想现状原因对策问题——关于PDCA工作方法2.3C2.3.2问题的种类过去现在未来2.3.3问题意识从现在发生的事件中捕捉问题部分，知道问题是什么的意识联想力：通过这次的问题，可以联系到下次的问题找原因的能力：是否捕捉到现在和目标的问题？感觉到问题时是否先找自己的原因？把责任推给外部（上司、社会、客户、同事）时，解决问题会很难！发生型问题（已经发生，看得见）探索型问题（试图改良的问题）创造型问题（未来怎么办）——关于PDCA工作方法2.3C2.3.4有问题意识的人效果预防有问题意识的人，可以在问题发生前做好预防工作，可以预防问题的发生或者把问题遏制在表层，不至于发展到更严重的地步敏感的人有当事者意识的人善良的人——关于PDCA工作方法2.3C2.3.5问题意识高的员工①对发生型的问题不仅处理问题，更要追究其真实原因，谋求防止再发生。②对探索型的问题即使表面看不出问题，对于业务方面不太适合的规程、方法等也要提出疑问，并努力改善。③对创造型的问题对未来设计了理想目标，掌握了现状和现在的问题，针对目标行动，并能影响自己的团队。创造良好的工作氛围，轻松工作却可以创造巨大的利益成果，习惯于经常思考如何才能达到这样效果的人，可以不断提高自己的问题意识——关于PDCA工作方法2.3C2.3.6可以灵活运用问题意识的方法①确定目标②客观掌握现状，明确现实目标的问题③分析问题，并探究原因④根据各个原因，制定各种对策，并将对策分为可实行和不可实行两类⑤对可实行对策确定具体方案并征得相关部门的理解和支持⑥对不可实行的对策是否全盘否定未来是否可以自己不行的话，公司或者整个团队是否可行——关于PDCA工作方法2.4A2.4.1如何改善①在现有条件中要有充分的自信，在上司、同事的协助下，发挥100％的效②从自身改变开始无法改变过去，无法改变别人可以改变未来，可以改变自己——关于PDCA工作方法2.4A2.4.2原则原则是制定规范的基础当原则和利益冲突时，优先原则不讲原则有时可能带来企业短期效益，但却是牺牲了长期发展为代价的遵循原则可以提升企业品牌效应；可以提升团队凝聚力，提高工作积极性最后：大家都能遵守原则大家都能成为模范员工大家都能成为公司顶梁柱社会规范个人道德职业道德原则感谢领导对培训工作的重视！•感谢各位同事的积极参与！