什么是服务

什么是服务长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。其中：所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。当然，上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）；获得他们（它们）解决问题所需要的无形的工具和手段（经验、智力、知识、信息或其他能力）；使它们（他们）直接获得所需要的帮助或照顾；使它们（他们）感觉到方便、舒服、愉快和满足。前两者是使服务对象获得解决问题的能力，以便可以独立解决问题；后两者是由服务主体直接帮助被接受服务的对象解决问题。值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。总之，广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。即，服务就是解决（满足）服务对象之需求的过程。根据广义技术的研究，过程技术就属于软技术范畴。当然，满足服务对象需求的手段和方法不仅包括硬技术和软技术本身，甚至还包括自然物和人工制造品。因此，服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力之需求为目的的软技术，一种过程技术。从软技术角度明晰服务的属性很有意义。服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直接关系。过去，很少有人把服务的方法和过程看做技术，更多的只是把服务看做是非技术因素，第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。把提供服务的方法和过程作为软技术来研究，不仅有利于深入研究服务和服务创新的实质，很多服务经济中的新问题，包括服务方法的标准和知识产权问题可以得到理论上的解释。还有，服务业和制造业越来越相互渗透而难以区分，其本质就是软技术在为硬技术的创新和硬技术产业创新服务的过程中，或者软技术产业在利用当代硬技术成果来提高其智力含量的过程中，软硬技术相互集成的必然结果。同时，根据广义创新框架可以建立服务创新系统概念，系统地研究和解决激励服务创新的环境问题，比如服务领域的政策、标准、法律、知识产权包括商务方法的专利，进一步推动服务创新。---------------------------------------------------------------------------------------21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视，就连IBM也称自己是一个服务型企业，因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。在酒店行业，顾客下榻酒店带不走什么，留下的只是一种记忆，这个记忆美好与否，是靠酒店提供的服务来实现的，也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。因此，从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛，才能为顾客提供有效的优质服务。以下我们通过对服务的一些特点剖析，来全面理解服务，找到管理服务的正确方法。1、无形性顾客在购买服务前面临一定的风险，因为服务是无法预先感知的，为了降低购买风险，顾客往往会通过酒店的宣传；销售人员的承诺；网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息，从而判断服务质量的优劣，决定是否购买。因此，作为酒店管理者就需要在顾客购买前充分做好市场的沟通，要将无形服务有形化，通过有形的酒店商标、装饰布置、服务设备、印刷品、员工服饰、客户见证、酒店评定证书以及服务人员、店内顾客来展示服务档次，创造价值感。2、不可储存性服务是一次行动，一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形物品。酒店为顾客提供服务后，服务就立即消失，无法储存。在淡季的时候，酒店的服务能力得不到充分的利用，而在旺季的时候，酒店却无法接待所有的顾客，从而失去一部分的营收，甚至会永远失去一部分顾客。酒店要平衡这个差异，就得不断预测市场需求，通过一些营销手段来缓和波动。需求波动大的酒店，要尽量做到组织结构扁平化，减少部门设置，减少过多的岗位细分，通过对员工的交叉培训，培养多面手；也可以与旅游职业学校合作预约学生实习或兼职；外包部分服务等方式来提高服务的应变能力。3、差异性由于服务人员的所受的教育、个人性格、态度以及当时的身体状况、情绪等差异，导致提供的服务不可能始终如一。酒店服务是与顾客面对面的，需要有情感投入，交流互动的一项工作，需要服务人员善于理解顾客的需求，并能设法帮助顾客解决问题。同样，顾客的消费经验和习惯不同，也会影响他们对服务质量的看法，同样的服务对某些顾客是优质的，对另一些顾客却可能是劣质的。笔者结交的客户中有两位民企老板，一位老板请客吃饭，每次需要安排形象姣好的服务员数人站立在旁服务，认为这样请客才体面。而另一位老板请客吃饭，却反感服务人员始终在旁，认为席间与朋友谈话是私密性的，对此，酒店就安排服务员上菜后就在包厢外等候，每隔几分钟进入，提供适时服务。因此，酒店管理人员需要善于深入了解顾客的需要，并按照顾客的需求设计和提供服务。------------------------------------------------------------------------------------------“服务”是一个宽泛的概念，但它确实给企业带来了新的利润区域，向“服务”转型的企业同样也创造出了新的商业模式，与此同时，它还让从事服务业的人们具备了全新的能力□本刊记者傅强赵敏杜娟有数据统计，国外发达国家的服务产业已占到GDP的70％以上，服务业目前占了美国经济的75%还要多，而且还在快速地增长。为了迎接服务经济时代的到来，全球最大的信息技术和业务解决方案公司IBM近日在北京大学发起召开“服务创新和服务科学学科建设”研讨会。IBM第一个在全球提出“服务科学”的概念，并对此展开研究和学科探讨。据记者了解，中国是继美国、英国、日本等国家之后首次举办该题材的研讨。研讨会为期两天，来自国家教育部、信息产业部、北京大学、清华大学、美国加州大学伯克莱分校、伦塞利尔理工学院机构的领导和业界权威，与IBM三大研究中心、全球服务部、大学合作部的负责人，以及产业界、媒体会聚一堂，共同探讨在服务经济到来的背景下，服务科学的现状、发展和应用前景，力图勾画出通过设立“服务科学”学科进而规范、提升和推动中国服务经济和产业的未来。如果说50多年前，随着信息技术时代的到来，计算机科学从电子工程和数学分离出来，成为一个独立的学科。那么随着服务经济的到来，服务科学会不会也像计算机学科一样，在不久的将来成为一门独立的学科？服务科学是什么？服务经济给学科建设、人才培养、学术研究带来了什么挑战和机遇？这些问题都是在服务创新和服务科学的学科建设中不能回避的问题。IBM把“服务科学”称之为“SSME”——ServicesSciences,Management,andEngineering。其四个关键词是——服务、科学、管理和工程。IBM为什么会这样界定“服务科学——SSME”的定义呢？很明显，IBM提出创建新的服务学科的目标是创建一个服务领域来发展和贯彻技术应用以帮助商家、政府和其它组织改进目前的服务，并进入全新的机遇领域。该领域要求彻底了解如何创建和交付可以重复利用的资产以便更加容易地重复执行和更加有效地交付服务。这是服务科学的基础。这个新的学科将把计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律科学目前正在进行的工作相结合，发展以服务为主导的经济所要求的技能。过去几年，IBM和众多大学合作伙伴一起努力，推动服务科学的工作已经取得了相当大的进展。现在服务学科正在进入教室，比较领先的大学包括加州大学伯克莱分校、斯坦福大学、西北大学、亚利桑纳州立大学、麻省理工学院、Rensselaer工学院和乔治亚理工学院。最近，IBM和英国两所顶级商学院牛津大学、沃里克大学的代表也进行了会面，讨论了服务科学的必要性。在IBM看来，服务科学并不等同于现行服务行业意指的概念，而是更多以融合信息技术的形式出现。服务业从诞生之日起就包罗万象——除了制造业和农业，剩下的皆属服务业。这一行业产品的共性即为——主要产品并非有形的某件物品，而只是履行的服务。服务业包罗万象的性质同时也使得现今日益涌现的服务业的机会变得模糊：公司不仅提供了越来越多的服务而非产品，公司同时也将其本身作为一系列内部服务来管理，在许多情况下，他们自己决定哪些服务是自己的专长，而哪些服务又可以由外面的专家来提供更好。“服务科学”的由来——新的业务模式、流程、战略和劳动力的管理方式的发展本身即可被视为一系列服务。为了界定“服务科学”的研究范畴，IBM早在2004年5月就聚集了100多位著名的商务和工程院校的教授，他们和IBM的科学家和顾问一起审视不断变化的商业环境、探究“服务科学”发展的状况。专家们注意到了不断变化的商业环境，他们认为包含着以下要素——·世界各地的首席执行官们重新开始关注公司收入的增长，而不是仅依靠降低成本来提高盈利；他们正逐渐认识到公司灵活性和反应力的重要性，同时他们也正寻求采取紧急行动来解决关键的与人有关的问题。纳入他们议程的主要挑战包括：首要任务——增加收入，新的关键能力、挑战内部组织的反应力。（来源：IBM2004年商务咨询服务首席执行官调查。）·从发明革新到有选择的商务实践，再到逐渐扩大运用范围，这一周期正大幅缩短。正是在这样的背景下出现了信息服务经济。·竞争的全球化：商界、政界和学术界的多点交融、从生物技术到交通、能源、电信、信息技术及公共事业的全球各行业多点交融。·公司和客户之间平衡点的变化：从发明革新到形成商品的周期缩短迫使公司寻求新的途径以使自己提供有别于竞争对手的商品或服务，为客户创造新的价值来吸引客户。·信息技术推动生产更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何增长。在此背景下，专家们做出预测，“服务科学”是推动商务和技术专家联合创新的新方法。他们列举了做出此预测的原因：·服务科学可以将计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等既定领域内的工作相融合，创建新的技能和市场来提供高价值的业务表现转型服务（BPTS）。·随着标准化时代的到来、互联网的普及及其可靠性的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易、成本更低，技术可以实现新型的公司内部和外部服务。·但是，仅靠技术本身并不足以帮助公司创建全新的和创新的商业设计、服务和产品来使得它们的业务与众不同、获得发展及应对迅速变化的环境，只有技术和业务紧密地结合才能实现公司的这种愿望，但前提是两者必须进行有机的结合。在许多情况下，新的技术会促进新的商业设计，而反过来，新的商业设计亦会引发新的技术革新。·商业与技术相融合的方法要求有很高的专业技术，但是很明显，不可能每一个机会都要求一名博士研究人员。促进技术和商务更紧密结合需要新的技能和技能组合以及平衡应用这些技能的方法，这些技能和应用方法必须从大学起开始教授。服务科学可以提供技能、训练工作人员，设计平衡模型和方法。于是，专家们在下列领域考虑了“服务学科”目前的状况和包含的内容，它们是——·商业战略·商务流程·人员/劳动力·基本技术人们达成的中心