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酒店服务人员提升培训培训人：杨正昆仁昊集团集团公司介绍集团架构集团及董事长介绍黄静：1979年11月12日生于宁夏，1997年，他选择穿上戎装进入了宁夏消防部队，经过12年军旅生涯的熏陶与培养，锻造了他坚毅严谨的性格。2009年，他选择离开部队踏上了自主创业之路,先后在宁夏成立宁夏仁昊消防器材销售有限公司、宁夏仁昊建设工程有限公司，万达仁昊万家观景酒店，蓝山仁昊商务酒店。期间，先后在清华大学、互联网金融等培训机构参加EMBA总裁研修班的进修。通过两年的学习和深造，2013年具有多年民间投资经验的他选择了互联网金融，在北京创立了仁昊惠民投资管理（北京）有限公司，并创建了互联贷互联网金融服务平台，以提供个人对个人的小额信用贷款中介服务为业务核心，广泛开展财富管理、信用风险评估的管理、信用数据整合服务，并在呼和浩特、包头、银行和固原设有分公司。互联贷创始人CEO黄静纯朴、善良是他的天性睿智、进取是他的精神诚实、守信是他的人格银川仁昊万家观景酒店•银川仁昊万家观景酒店位于银川市金凤区万达公寓A、C座，地处开发区繁华黄金地带，地理位置优越，交通便利。银川仁昊万家观景酒店设施齐全，装修豪华典雅，融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。酒店拥有多种类型的客房，以满足宾客的多层次需求。附近有大型购物中心、餐饮、电影院、歌舞厅、KTV包厢、桑拿按摩保健中心等场所。银川仁昊万家观景酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越。仁昊酒店提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。仁昊倡导“适度生活，自然自在”的生活理念，以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的文化服务理念和民族品牌形象。酒店外景酒店外景豪华舒适的住宿环境豪华舒适的住宿环境豪华舒适的住宿环境豪华舒适的住宿环境企业文化优秀的管理团队公司荣誉董事长荣誉仁昊集团被企业家协会评为“诚信企业”公司成立庆典公司年会集团新址员工培训媒体对公司发展的报道北京金博会专访媒体报道服务意识何为服务？服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务是由酒店员工做的。酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事。是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。酒店是一个服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。酒店服务意识WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人。酒店产品有哪些？酒店产品分为两种一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具……）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表……）服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。服务质量的基本内容优良的服务态度完好的服务设备完善的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能快速的服务效率专业化的员工服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定酒店的生存。3、服务质量决定酒店的效益。4、服务质量决定酒店的发展。什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望。却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。一般服务标准及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。服务质量对比做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧。耳朵：留心聆听，发现需求。眼睛：常常留意生意机会。口才：生动有趣的表达。心灵：关心客人，推销客人想要，而非我们想要的产品。服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。顾客不喜欢的服务？1)服务员态度傲漫。2)私语太多，不注意顾客。3)催促客人。4)望着顾客，不理不睬。5)对常客特别殷勤。6)仪表不洁，服装不齐。7)顾客着急，服务员悠闲不理。8)顾客提出抱怨显出无奈。顾客不喜欢的服务9)对顾客道出公司内情。10)主管对服务员显示威风。11)口气不好，用语粗俗。12)烟灰缸或桌上不洁。13)无法解说服务内容。14）得罪顾客，不但不道歉还要辩论。15）对于交代的事，只说“是的”而一去不回。顾客不喜欢的服务十种服务顾客的好习惯准时。言而有信。承诺要留有余地。做些分外的服务。给予顾客选择的机会。学会向顾客那样思考。把顾客看做工作中最重要的部分。把同事看做顾客。工作多一点主动性。打电话时要微笑，音调要有变化。客人永远是对的酒店是应客人的需求产生的。酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境。酒店通过客人的消费得到资金和利润。员工也间接通过客人消费得到报酬。没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工。客人是我们的衣食父母。服务的最终目标（1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去。——满意客（2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去。——回头客（3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去。——忠诚客、口碑效应良好的职业形象服务相关要素职业形象整体要求卫生、美观、整洁、得体具体内容•着装•鞋袜•铭牌•头发•面部修饰•个人卫生•……服务相关要素微笑最好的名片是什么——微笑的作用。•表现心境良好——愉快，乐观。•表现充满自信——信心，信任。•表现真诚友善——缩短心理距离。•表现爱岗敬业——恪尽职守。服务相关要素微笑强颜欢笑咧嘴大笑冷笑……服务相关要素微笑眼神温暖表情柔和嘴角微翘微笑练习今天你微笑了吗？基本礼貌服务用语客人投诉的心理产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。服务的禁言基本礼貌服务用语用语言服务客人时，应面带微笑，保持双眼望着客人，精神饱满，女服务人员要求声音甜美，男服务人员以低音为主，以客人听得清楚为准。1、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见2、常用礼貌用语11词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您3、服务中杜绝的“四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。4、对客服务过程中的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。基本礼貌服务用语5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量采用姓氏称呼：“**先生”、“女士”、“**太太”、“老板”、“*首长/*教授/*总/*经理”。6、称呼第二人称时，应称：“您”，而不是“你”。7、称呼第三人称时，应称：“这位或那位先生/女士”，而不是“他”/“她”基本礼貌服务用语8、想知道客人的姓氏时：“您好，先生/女士，请问您贵姓？”、“您好，先生/女士，请问我该怎么称呼您？”9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答：“您好，先生/女士，免贵姓**”、“您好，先生/女士，小姓**”10、宾客来时要有迎客声：“您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等基本礼貌服务用语11、遇到宾客时要有问候语：“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了”12、节日期间要有祝贺声：“恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；基本礼貌服务用语13、受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了！”、“谢谢您的帮助！”、“非常感谢！”、“谢谢！”14、麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打扰了”、“对不起，打扰一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等；基本礼貌服务用语15、对客人的问题要有应答声：“是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等；16、对客人到来要有询问声：“您好，请问有什么可以帮到您、“您好，请问我能为您做点什么？”，“您好，需要我为您做点什么吗？”等；基本礼貌服务用语17、客人走时要有送别声:“谢谢、请慢走，欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见！”等。18、客人询问地点时，尽可能引导客人到达“请跟我来。”、“这边请！”、“里边请！”19、每次进房需敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”基本礼貌服务用语20、不知如何回答客人的问题时：“对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后给您答复好吗？”无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：“对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的……”基本礼貌服务用语21、当没听懂或没听清楚客人的话时：“对不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、“对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？”22、接听电话时：“您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”基本礼貌服务用语23、结束电话时：“先生/女士，谢谢您的来电！再见！”24、每位员工都应主动帮客人按电梯：“先生/女士，请进”、“各位，请进”25、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：“先生/女士，您先请！”如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：“先生/女士，对不起，请让一让好吗？谢谢！”基本礼貌服务用语26、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说：“好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。27、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：“先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。”基本礼貌服务用语28、客人投诉，而自己不能解决时：“不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。”29、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。”基本礼貌服务用语30、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明饭店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。”基本礼貌服务用语有四种员工在竞争中容易被淘汰1.新员工（学习能力差的员工）。2.表现不好的员工。3.身体差的员工。4.老油条型的员工。十类不受欢迎的员工1、缺乏敬业意识的人。2、说公司坏话的人。3、自由散漫的人。4、态度倨傲的人。5、无群体意识的人。6、虚伪自吹的人。7