从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务精品资料网医院概况1921年建院中国协和医科大学临床教学医院中国医学科学院临床研究所集医疗、教学、科研为一体的综合性医院全国疑难重症诊治指导中心严谨、求精、勤奋、奉献精品资料网护理管理组织结构护理员护士病房教学老师（40人）护士长（99人）科护士长（11人）护理部主任（副主任）精品资料网质量一种产品、一种服务、工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等多方面的影响和制约。可测量动态变化把对的事情作对与结果密切相关人人有责精品资料网质量管理目标基于顾客（client）的需求和期望整个工作是有步骤和个性化的持续的促进有参与的机制有组织文化通过解决问题来达到目标顾客：得到好的服务；看到共性和个性的不同；感到满意提供者：有更多的责任；对自己的行为有责任感；对结果和过程有参与感；有主人翁感组织：取得好的效果；有竞争的后劲精品资料网护理质量为病人提供护理技术、护理服务的效果、优劣程度。体现：护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术工作效果精品资料网护理质量的特性功能性技术性整体性安全性时间性精确性圆满性伦理性精品资料网护理质量是一项满足人的健康需求的独特服务行业。护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；护理服务模式强调以人为本，质量至上。质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。精品资料网护理质量护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象需要的程度使病人通过护理活动，确保得到高品质的护理。正确、及时、安全、有效、完善的护理。集中反映在护理服务的作用和效果。精品资料网护理质量内涵执行医嘱及时准确护理文件书写正确清晰基础护理到位护理不当给病人带来的影响更主动的为病人提供帮助－使病人在治疗、康复过程中得到最佳的、个性化的照顾护理问题是否全面准确，并随病情变化及心理状态的变化而变化能否及时、全面、正确的运用护理程序思维，并形成完整的护理文件护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用精品资料网护理质量基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境……环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错管理对象限于产品质量（狭义质量）从产品质量向工作质量发展产品质量和工作质量（广义质量）4管理特点事后把关为主把关与部分与方向结合防检结合，全面管理5管理依据产品质量符合质量规格按既定标准控制质量以用户为主、重在产品适用型6管理方法主要用技术检验方法应用数理统计方法运用多种管理方法7管理标准化标准化程度差有技术标准发展到质量控制标准严格标准化，技术、管理标准化8管理经济性忽视经济性注重经济性讲究经济性9参与管理人员依靠检验部门和质量检验人员依靠技术部门、质量检验部门、质量检验人员依靠全体职工精品资料网全过程的护理服务质量•全过程：强的质量环节+弱的质量环节•服务对象总的质量评价往往取决于弱环•做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全精品资料网质量控制－根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及时纠正。质量保证－确保所有工作与既定标准一致，收集与事故和差错有关的信息，过程管理和改进，满足消费者的需要持续质量改进－在质量控制和质量保证的基础上发展起来的。群组中所有成员为寻求更高的目标而进行改革的正确实践，在标准之上寻求更大的改进QC质量控制CQI持续质量促进QA质量保证QM质量管理全面质量管理满足消费者需要，甚至超出需要；消除错误和浪费达到服务的持续改进；通过加强培训促使每个员工参加到质量改进过程中；对各种操作过程的测评必须按照最佳效益来掌握如何改进，在什么环节上改进；每一道流程从最开始到任何时候都要保持高质量；组建有员工参与的质量小组精品资料网护理质量管理医院护理系统中各级护理人员层层负责，用科学的管理方法建立完整的质量管理体系，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。对所有影响医疗护理服务的全过程进行适当的连续控制和保证，制定严格的护理质量检查制度，有效贯彻和落实，实现向顾客提供满意服务。护理质量管理鼻祖－南丁格尔精品资料网护理质量管理目标服务对象－满足其合理需求护理人员－规范行为，易于执行管理者－发现问题，持续改进教育者－针对性在职教育医院－节省资金，经济效益精品资料网有效护理管理控制系统的观点质量组织与分层控制体现整体护理，以病人为中心广泛与综合协同和独立伦理和安全性全面质量管理预防为主护理质量零缺陷事实和数据化持续护理质量改进精品资料网建立健全护理质量管理体系目标体系组织体系标准体系质量指标体系检控评价体系管理信息体系精品资料网护理目标通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业道德方面符合客观的要求和病人的合理需求。使护理工作用最短时间，最好技术，最低成本，达到最优化的护理效果，实现为病人提供最优质的服务。精品资料网建立护理质控组织建立质控组织并界定其职责，这是推行质量控制必不可少的组织保障，质控组织分为3层：护理质量管理领导小组－核心；护理质量监控小组---质控组护理质量活动小组－科室及病房护理质控网络的建立护理质控网络包括质控组织、质控层次、管理流程和信息流，也体现了考核、评价、奖惩的程序。精品资料网职责界定护理管理领导小组的职责①审定护理工作程序和标准；②制订护理质量考核办法和考核标准；③定期和不定期对护理单元的护理质量及考核情况进行抽查与评价；④定期召开质控人员会议，对共性和有争议的问题进行讨论，听取意见，布置质控重点，并对有关护理质量的难点问题进行会诊和指导；⑤对护理质控会议上确定的意见，在护士长例会上通报并执行；⑥定期向医院质量监控体系报告护理监控结果及奖惩意见。精品资料网质控组的工作职责制定、修改各项护理工作考核标准制定质控工作年计划及每季度、每月考核内容检查考核各项护理工作汇总考核结果，进行分析及统计学处理，效果评价及时反馈提出整改措施，持续提高护理质量精品资料网职责界定科室护理质量监控小组的职责①按护理质量考核办法和标准，对各护理单元定期进行考核和评价；②按护士长工作职责对其进行考核与评价；③定期讨论监控范围内的护理质量状况精品资料网职责界定病房质量活动小组的职责①严格执行各项护理工作程序；②每位成员分别是活动小组(本科室)中一项护理工作的负责人。如基础护理、护理文书、护理技术操作、急救物品、急救药物的管理及病房管理等，③活动小组组长定期按护理质量标准及办法考核，；④定期召开小组会议，总结段落工作，指出存在问题，讨论整改措施；⑤向护理质量监控领导小组提出建议和意见。精品资料网护理质量管理标准体系《综合医院分级管理标准》－根据医院的不同功能、任务、规模和技术水平、设施条件、医院服务质量等，将医院分为不同级别和等次，对其提出不同的标准，并根据不同的标准体系，对医院医疗服务质量进行评审组织管理科学化、工作制度化、操作规程化、陈设规格化等---规范化实施临床护理服务的基础精品资料网护理管理标准体系夜班护理考核标准消毒隔离管理规范护理文件书写考核标准病室管理规范重病及基础护理考核标准护理防护整体护理规范等重点科室质量标准精品资料网主要临床护理质量指标特级、一级护理合格率95％基础护理合格率95％护理文件书写合格率95％护理技术操作合格率95％急救物品完好率100％无菌物品灭菌合格率100％住院病人满意率90％护理基础理论平均大于80分年护理事故为0循环---科学的质量管理监控方法Plan---计划：确定质量管理目标Do---执行：实施管理目标及计划Check---检查：全面检查发现问题Action---处理：总结经验改正不足％重点检查70％夜班检查10％70%20%10%精品资料网各项检查内容综合检查：对整个病房工作的全面了解重点检查：按计划每月有一项重点检查内容夜班检查：全面了解夜班护理工作情况、处理突发事件、进行人力调配、完成护理部布置的重点检查内容精品资料网加分项目特殊事件受表扬的人或事病人满意度调查中点名表扬的突出者医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞者院外带来护理并发症，精心护理后痊愈精品资料网减分项目发生护理差错护理纠纷、投诉经核实有护理缺陷病人满意度调查中点名批评者发生护理并发症隐瞒不报者精品资料网有效机制及量化标准量化质量细节扣分标准最终质控结果量化体现年月护理质控检查结果科室综合检查重点检查夜班检查差错纠纷总分比例2070％10100N3/31997895N4/319961097.3N3/41987689.5-精品资料网每月质控检查结果在护士长会上进行讲评每月护士长会进行一次护理差错分析每季度进行一次病人满意度调查年终将质控总分进行量化统计、排序精品资料网护理质量评价－评价模式回溯性的评价方法以病人需要为中心的评价方法ANA护理质量保证模式精品资料网护理质量评价指标护理工作效率指标出入院病人数、平均住院日、床位使用率、特护、一级护理人次等护理工作质量指标要素质量指标－提供护理服务的基础和保证条件环节质量指标－护理人员执行护理业务活动时的质量：执行遗嘱、贯彻观察病情、技术操作、文件书写终末质量指标