黄喆孔祥令2012/9/15创新服务设计以互联网产品为核心的23百度商业用户体验部InteractionDesignerUserResearcherUserInterfaceDesignerAdvertisementDesigner4黄喆交互设计经理孔祥令高级交互设计师今日安排服务设计基础介绍互联网产品服务设计发展服务设计的典型方法介绍百度商业运营产品服务设计探索服务设计的互联网产品尝试服务设计Focusesonexperiencesandinteractions,ratherthanproducts.Seekstobalanceaestheticsandhumanneedswithorganizationalcapabilities.-afterLucyKimbell服务设计Amethodfordesigningexperiencesthatreachpeoplethroughmanydifferenttouch-points,andthathappenovertime.服务前服务中服务后Pre-ServicePeriodPre-ServicePeriodPost-ServicePeriod期待体验评价(满意)ExpectationsExperiencesSatisfaction/Dissatisfaction产品体验用户体验服务体验+=前中后三阶段台前幕后结合服务用户分类Usermodel多种服务触点Touch-pointBackstageFrontstageBackstageFrontstage互联网产品为什么需要服务设计?服务者用户产品人人物互联网产品用户服务物人?互联网产品用户服务物人?可用性用户体验服务设计关注单一界面关注单一触点关注全部体验触点UsabilityUserExperienceServiceDesign用户视觉听觉触觉嗅觉味觉直觉光影无形音效实物有形想象精神tangibleintangibleGoogleGlass蜻蜓蜜蜂蝴蝶拓展触点借助互联网提升用户忠诚消费粘度商业过程更高效产品不是唯一方案产品应对有限问题好产品≠好服务优点百度商业运营产品服务设计探索百度搜索推广网民故事是这样的搬家百度一下电话1342309812电话1822309345电话1896743532……搜索结果网站网民百度搜索推广客户故事是这样的电话1896743532搬家公司网站百度推广平台关键词标题描述URL搜索结果网民客户分类与前端设计投放人员沟通意向确定方案投放上线监测调整投放完成数据分析销售策略调整广告售卖广告投放分析评估负责人销售数据统计保驾护航解决疑难数据监测整理分析投放上线广告调整洽谈签单确定需求销售相关知晓很少操作数据统计兼任精力在其他专项操作投放人员专职频繁操作与产品相关负责人兼任多种工作少操作选择并决定使用系统保证系统与业务稳定结合研究同类系统根据业务需求进行比较,选定系统挖掘系统使用模式、尝试各种新功能解决疑难问题和突发情况监测数据情况“保证系统稳定、业务畅通,解决系统使用的难题和突发情况,挖掘系统使用”负责人机会和广告位现状监测广告效果调整方案即将到期广告位查看报告了解各广告位排期“与客户沟通广告投放意向及细节,监测广告效果,及时做出方案调整”销售确保广告正确投放投放广告检查投放是否正确更改物料和广告策略广告位维护“按照给定信息进行系统操作,确保广告正确无误的投放。”投放人员定期报表获取各种报告,进行分析和监测定期报表辅助决策查看报告不定时查看“定期整理分析数据,从数据中获取有价值的信息,作为决策的依据。”数据统计经常使用很少使用投放人员决策力强决策力弱负责人销售数据统计?用户的核心目标场景1任务1任务3场景2任务2任务4场景32功能组n功能组1345……系统结构界面操作角色目标工作场景任务界面具体要求理解用户系统目标需求功能及交互方式百度推广移动版百度增值产品统计百度增值产品商桥百度增值产品离线宝销售\客服的后端设计客户价值客户生命周期新客户服务呼出呼入医疗教育旅游招商专属顾问运营支持市场推广培训考核财务机械普通客户服务VIP客户服务行业经理增加触点+百度营销体验中心百度营销大学培训授课试验训练招聘就业百度营销中国行CallCenter服务热线选号满意度调查用户上门访谈延伸服务路径新产品推介培训讲座会议展览宣讲客服定期回访借助实物力量增加感知渠道强化虚拟形象做足用户细分延伸服务路径你可以服务设计方法服务路径历程文化背景调研日志法背景访谈头脑风暴形象辅助原型测试用户分类服务设计蓝图故事版服务蓝图ServiceBlueprint物理设备用户行为前端交互后端交互支持过程交互分界线可视分界线内部交互分界线服务路径历程CustomerJourneyMap试试刚才的方法和思路电商网站的一次服务设计体验优化历程客户分类基于属性特征有效性识别与差异化区分按客户价值来区分针对性提供服务针对消费行为、消费心理进行分析不同行为模式客户提供不同服务客户分类目的通过对用户/客户的分类,为不同类型用户提供差异化服务活动Part1用户按不同角度进行分类,如购物频次、网购接受度等等Part2选取其中一组分类进行人物角色描述personasExercise服务路径历程图发现可能存在的触点服务路径历程图目的将用户网站经历的体验流程化视觉化以确定触点touch-point活动Part1网购手机体验流程图Part2用户体验满意度对应触点,并列出4个最主要痛点Exercise服务蓝图描述服务提供过程、服务情景、服务者和顾客角色及物理实物的客户体验的过程分解前端和后端及各种活动间关联结合关系图析法(RelationshipMapping)认清整个服务关系Exercise目的服务程序和体验流程的视觉化活动通过视觉化服务程序明确前台和后台对客户服务的影响服务蓝图总结Summery一些资源SourcesUed.baidu.comWeibo.com/百度商业UEDWeibo.com/hardwearWeibo.com/seachon欢迎交流