以人为本的人性化服务在临床应用的探讨

1以人为本的人性化服务在临床应用的探讨赵丽娟［摘要］随着医学模式的改变及全民文化层次的提高，如今，医疗技术、医疗服务已提到同等重要的程度。如何在临床护理工作中体现以人为本，更好地服务于广大患者是护理人员面临的重要任务。救死扶伤是医务人员的天职，患者的利益高于一切，在临床工作中就是要以人为本，提倡人性化服务。以人为中心，对人存在的意义、人的价值及人的自由和发展注视和关注的思想。护理工作通过对患者实施人文关怀，提供人性化服务，融洽了护患关系，降低了护理缺陷，提高了护理服务质量，得到了患者的信赖，实现了医患双赢。［关键词］以人为本临床护理工作应用以人为本，对患者提倡人性化服务和人文关怀。人性化服务就是以患者为中心，从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理患者，以满足患者对健康服务的要求，是整体护理的体现。人文关怀强调人的价值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面问题。人文关怀是护患沟通的桥梁，它主要包含两点：第一强调对人的尊重；第二强调以文化为患者创造一个好的文化就医环境。随着社会的发展，人们对医疗服务需求的不断提高，在卫生部目前深入开展“以患者为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动中，人文因素在护理工作中的作用日益明显，很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。护理工作也在深化“以患者为中心”的服务理念，服务方式在不断改进，积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，2营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围，坚持“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务宗旨。1、人性化服务的作用和价值强调人、健康、疾病三者关系中，人是主体，不可忽略人性、人格等方面的需要和需求；强调人的健康为先的理念;强调人的生命最宝贵，将质量和安全保障放在首位;强调人在健康和疾病问题上的美学问题。人性化服务是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式。有人将其称之为新世纪服务模式的一场革命。那么为什么要实施人性化服务，人性化服务与原有的服务模式之间有什么本质的区别，医院推行人性化服务的特殊意义？医院又应怎样实施人性化服务，如何把这种理念真正演变为实实在在的行动和服务行为哪？笔者认为有必要对医院的人性化服务的意义进行阐释，对医院人性化服务的运作进行研究和探讨，以使这种理念在理论和实践的结合上有一个质的飞跃。一、医院人性化服务的是一种符合时代精神、体现医学发展、人类进步的全新理念医院的人性化服务是医学人文主义的产物，是时代精神和人类进步对医疗卫生事业的发展的必然要求和真实的反映。我们应从以下三个方面来阐释她的意义和精髓。1.推行医院人性化服务是坚持“以人为本”的理念的必然要求“以人为本”的理念的提出是人类自身发展史上的进步。我们必须明确倡导人性化服务，绝不仅仅是一种服务模式的转变，也不只是局3限于医疗服务模式的转变，而是在“以人为本”思想指导下的一种观念的突破。“以人为本”理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位。是人类认识上的深化和回归。从上世纪70年代开始，一些国外优秀的企业就提出了“以人为本”的管理理念，并运用到管理实践中，不再把雇员当成简单的劳动工具，而是把他们看成一个个活生生的人。尊重他们的人格，尊重和满足他们的需求，激发他们的工作热情和创造力，从而提高了企业的凝聚力和吸引力，使企业取得了卓越的成就。随着优秀企业的成功，这种理念逐渐被社会所接受。人们越来越多的在思考，在经济高度发展的今天，我们发展经济的目的到底是什么？社会进步的标志是什么？怎样保持社会的全面、稳定地可持续的发展。人们在物质生活水平不断提高的同时，如何满足精神上的需求，如何重新认识自身的价值和理解生命的意义。以人为本的理念较好解决了这些问题，并且在经济全球化的今天越来越深入人心，被不同的行业，不同的部门，不同的企业，甚至不同社会制度的国家所普遍接受。党的十六届三中全会也第一次把：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”写进了《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》。这是经济发展和社会进步的重要标志。马克思主义很早就论述了人的全面自由的发展是人类社会发展的最高境界和最终目标。以人为本的理念有效的解决了经济发展、社会发展和人类自身发展的关系。而且明确了经济发展目的就是为了人，社会进步的最终目标也是为了人的全面自由4的发展。同样以此为宗旨的人性化服务理念的是否深入人心，以及在服务中能否做到尊重人、关心人、爱护人也就成为衡量各行各业服务质量的重要标准。作为直接服务于人的生命和健康事业的医疗卫生部门，开展人性化服务也是社会对于医疗卫生工作提出的必然要求。同时也是我们党全心全意为人民服务的宗旨在新的历史时期，在医疗卫生工作中的集中体现。2.推行医院人性化服务是医学模式转变的必然需要医学是直接服务于人自身健康和生命需求的科学，医疗卫生也是最贴近人性的本质特征和体现人文关怀的行业。早在医学发展的初期，在《希波克拉底誓言》中人们就能看到这种人文主义精神的萌芽——病人不分性别、种族、宗教信仰、经济状况都平等的享有就医权，医务人员都要一视同仁，尊重病人的权利和人格。它体现了医疗服务的人性化原则。然而医疗卫生服务发展的道路是不平坦，从古代医学到现代医学，从原始的诊疗手段到近代的高科技的诊疗技术，医学走过了漫长的发展道路。在这一发展进程中，医学经过了从愚昧落后到科学进步的历程，尤其是近代医学的进步，每一个新的发现和技术都为人类带来了生的希望和福祉，很多疾病被医学科学所战胜，被人类所征服。人们越来越崇尚技术和科学，由此带来一些负面影响，就是在相当长的一段时间里人们重技术轻服务，技术和服务发生分离。人们对技术的追求和疾病的探索到了痴迷的地步，而忽略了人的情感需求。尤其是受西医解剖学的影响，医生把人看成一个个的组织和器官，病人被看成一个个疾病体。特别是分子医学、基因技术、克隆生物的5诞生，技术发展到了极至（有人甚至企图通过克隆技术工厂化方式来繁衍人类），而忽略了人的情感需要和医学发展的本质、宗旨。由此而带来的伦理冲突和道德的碰撞，情感的危机和人性的扭曲，使人们产生了越来越多的困惑和渺茫。多年来，医院以医疗为中心，一切围着医疗转，医生以疾病为中心，一切围着疾病转。病人的权利和情感没有得到应有的重视。到了上世纪７０年代英国的医学家首先提出了以人为本的理念，倡导用“以病人为中心”的心理――社会――医疗模式代替传统的“以医疗为中心”的生物――医学模式，呼唤现代医学重新回归到符合人的本质和特性的轨迹上来，使医学真正成为一种“仁术”，使人的生命和健康得到真正的呵护，人格得到尊重。在治疗疾病的同时，满足人的情感和心理需求，关心人、尊重人、爱护人，实现对人的终极关怀。而推行人性化服务，恰恰是实现这一目标的最好手段和方式。3.医院人性化服务是医院竞争模式改变的必然趋势在计划经济时期，医院的经济运行不存在竞争。十一届三中全会以后，改革开放为经济和医疗卫生事业的发展带来了飞跃，而实现这种飞跃的动力之一就是竞争。在这20多年里，医院间的竞争经历了设备、技术、服务三个时期。８０年代初，改革开放，引进市场经济的理论。国家对医院提出了适应市场经济需要的指导方针，医院之间开始了竞争，在医疗收费价格没有放开的情况下，各家医院通过引进先进的设备，先进的检查和治疗仪器，来提高竞争力。当时只要有一台ＣＴ，碎石机，就有了6竞争的实力，业务收入猛增。各家医院都纷纷效仿。导致大型设备的拥有量猛增，出现无序竞争。某些城市大型设备的拥有量超过发达国家的拥有量，使得相当多的设备的开机率不足，设备闲置，医疗资源浪费。９０年代，国家提出全面建设社会主义市场经济。要求医院提高自主经营的能力，提高医院的社会效益和经济效益。医院之间开始了技术竞争，纷纷开展和引进各种新技术，利用高新技术，提高竞争实力。开展了介入治疗、脏器移植、支架技术、干细胞移植。医疗技术水平有了大幅度的提高，很多项目达到了国际先进水平。我国整体医疗技术上了一个新的台阶，病人收益非浅。使医院竞争走上理性的轨道。２１世纪医疗市场不断形成，尤其是我国加入世贸组织以后，对外承诺不断开放医疗市场。允许开办民营医院，也可以有条件的引进外资，举办大规模的合资或外资医院。民营和外资医院借助雄厚的资本和实力，灵活的经营机制和用人制度参与竞争。开展新技术、引进新设备，尤其是高薪聘用人才、扩大和改善医疗服务的品质，已经成为竞争的主要手段。在新的竞争平台上，对内实行人性化管理，对外实行人性化服务，成为衡量一个医院是否具有核心竞争力的重要标志。换句话说，也就是医院有没有生命力、竞争力，占有多大的市场份额的关键，就是取决于人性化管理的理念的深入和人性化服务的开展。二、人性化服务是一种艺术、是一种文化、一种创造7实行人性化的医疗服务，是医疗服务的重大转变和创新，关键在于实践。在实践的过程中，要把理论和实践，服务与艺术有机的结合起来，把她提炼成一种文化。创建出一种为病人所喜爱的接受的满意的服务形式。营造健体、强身、宽心，有利于人的健康、自由、全面发展的医疗氛围。做到内外、点面、表里、软硬四个方面的全面融合，使其品质不断的得到提高和升华。1.内外融合。所谓内外融合，就是对内实行人性化管理，对外实行人性化服务。最新的管理理念认为，一个企业面对的是内外两个方面的“顾客”，单位的职工、医务人员就是其内部“顾客”，病人则是外部“顾客”。因此从医院领导的角度来说，要推行人性化服务，必须首先要实施人性化管理，要求医务人员为病人实行人性化服务，就必须对其实施人性化管理。尊重、关心每一个职工。这种尊重和关心体现在：一是实施民主管理，尊重职工的首创精神。让职工参政、议政，参与医院的管理。二是坚持公平、公正、平等的管理原则。三是加强沟通与对话，了解职工的思想动态，动之以情，晓之以理。四是为职工提供一定发展的空间。五是尊重人才、爱护人才、充分发挥人才的作用。在人才问题上，要克服人才的价值垄断，明确不论从事什么工作都可以成为人才，都具有价值。以此为基础，潜移默化的把人性化服务的理念，通过领导者的言传身教而深入人心，使医务人员在医疗工作中，尊重病人、呵护病人，自觉实施人性化服务。2.由表及里。首先是医务人员要转变观念，对人性化服务的认识要不断深化，建立新型的服务理念，认识到医疗工作也是一种服务，8是高技术含量的服务。推行人性化服务不是上级领导要我做，而是我们的自觉行动，是医疗服务发展的方向。其次，医疗实践中，表里一致，所谓表，就是要使病人能够实实在在地感受到，医务人员对于病人的爱心。医疗是一种高奉献的职业，医务人员在繁重、艰辛的工作中，默默无闻，加班加点，甘受寂寞，承负压力。特别是在抗击非典的日子里，医务人员战斗在第一线，用生命和鲜血谱写了21世纪无私奉献的新篇章。然而，在白色的、冰凉的，充满药味的医院里，病人感受到的是恐惧，严肃和冷漠，往往体会不到医务人员的温情和爱心，无法理解医务人员苦心。这就提示我们在紧张、严谨、一丝不苟的工作的同时，不要忽略了举手之劳的爱心，要给予病人更多的心理呵护，聆听、沟通、亲切、关怀、关爱，用一个真诚的微笑和问候，一次深入的交谈和沟通，传递我们的心声，营造出温馨、安定、宁静、宽舒的环境和氛围。有一句话这样说：让病人感知到的爱心，才是爱心。及里，则是将人性化服务的理念，融化到服务的全过程，深入到骨髓，成为医疗服务的灵魂和精髓。自然地流淌在医疗服务的流程中，挥洒在医疗服务的细节中，体现在医务人员的每一微笑和举手投足之间。及里，也就是提高医务人员的人文素质，提升其道德伦理、逻辑推理、敏锐观察、明辨是非、加强沟通的能力。激励人们追求真实、善良、美丽的人生体验，自觉地抵制丑陋、虚假、冷酷的不良风气，建立诚实、守信、无欺的医疗氛围，维护病人的利益，尊重病人的权9利。自觉地抵制不正之风，从根本上自觉地改善医德医风，为社会风气的好转，人类的进步而努力。3.软硬兼顾。在建造人性化服务模式的过程中，我们要同时注重在硬件和软件两个方面建设。改善硬件环境，医院的基础设施、诊疗环境、辅助建筑方面都要考虑到怎样才能使病人感到方便、安全、舒适，便捷。以方便病人为