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2019/10/171以卓越价值和服务创造客户满意2019/10/172认识关系营销理念篇创造卓越客户价值模式篇努力提升客户关系操作篇讲授要点2019/10/173★什么是客户满意？★如何创造客户满意？★如何与客户有效地沟通？★如何赢得客户信赖？在此我们将讨论以下问题:2019/10/174一、把客户放在你心中2019/10/175营销是什么？请各位对这一问题发表自己的看法2019/10/176营销是一门与人打交道的学问营销交往交流交换交情交易交道2019/10/177一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。——亚里士多德2019/10/178经营自我经营人生不论你从事什么行业，还是什么职务，时时刻刻都在营销着自我的理念，展现着自我的风采，交换和实现着自我的价值。2019/10/179（一）客户是谁？2019/10/1710案例082：L.L.Bean所有的产品我们保证在各方面给予100%的满意。向我们购买的任何东西如果证实不好，随时可以退回。我们可以替换商品，或退回你购买的价钱，或将退款打入你的信用卡。我们不希望你从L.L.比恩公司购买的任何东西是不完全满意的。百分之百的保证2019/10/1711L.L.Bean什么是顾客？顾客是本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。为了激励员工服务顾客制定的标语2019/10/1712买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心为客户提供全方位的服务：联想服务策略：服务客户2019/10/1713找对客户才能赢利客户是拥有某种显在和潜在需求的组织或个人“二八”定律的启示：客户并非都是上帝2019/10/1714美国商业银行的统计数据客户组占银行耗费的银行对银行的客户总数比例客户管理时间利润贡献101893302876054-102019/10/1715美国零售商的统计数据客户组占零售商对零售商的客户总数比例利润贡献43711271416----------29802019/10/17162/8规则：20%客户带来公司80%的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。大客户是公司的重要资产。2019/10/1717•确立新的客户群观念•对企业，划分依据•商企关系•客户的财务状况•客户的资源状况•对个人客户，划分依据•按生命周期阶段划分•按收入与资产状况•按消费习惯划分2019/10/1718从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段1、客户的生命周期－－横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横向客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法。2019/10/1719但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。2、客户的生命周期－－纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵向2019/10/1720客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向纵向2019/10/1721客户价值的评价客户价值应从近期和长远两个方面来考虑。一般要从下列指标来综合考虑：（1）客户购买频率（2）客户关系的持续时间（3）客户管理开支的比例（4）客户关系的紧密程度（5）客户推荐企业或产品的程度（6）客户对企业的情感程度（7）客户对企业各种方式创造的价值的感觉程度（8）客户对企业的贡献率（9）客户在企业的购买占总支出的比例（10）客户的购买能力（11）客户的类型（12）客户有忠诚度2019/10/1722用户专题研究大/高客户中端户低端客户叛离客户竞争对手客户潜在客户消费及生活行为研究客户服务需求研究企业品牌形象研究用户满意度研究2019/10/1723客户忠诚度潜在顾客现实买主长期客户支持者鼓吹者品牌忠诚度高低父母关系夫妻关系恋人关系朋友关系陌生关系品牌层面价值层面产品层面服务层面价格层面2019/10/17241、基本型：推销员只是简单地出售产品。2、反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。3、负责型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。4、主动型：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。5、伙伴型：公司与顾客互动协商，以找到节省顾客花费或帮助顾客更好地行动的方式。顾客关系的五种类型2019/10/1725不同类型顾客关系的应用环境•顾客/分销商很多•顾客/分销商数量中等•顾客/分销商很少•高利润•中等利润•低利润•负责型•负责型•负责型•主动型•主动型•反应型•基本型•反应型•伙伴型边际利润水平顾客或分销商的数目2019/10/1726大客户的识别与定位——理想“大客户”1.是企业的伙伴型客户；2.是企业忠实的客户；3.是为企业创造80％利润的客户；4.是为企业带来高收益而企业只需支付较低成本的客户；5.是愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。2019/10/1727如何获得顾客的忠诚？产品领先策略服务领袖策略有效沟通策略-管理顾客满意度提高转移成本顾客关系管理补偿性服务承诺会员积分制度2019/10/1728售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话客户关系管理2019/10/1729【案例0331】密密麻麻的小本子2019/10/1730•几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。•中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”•刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”•刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。2019/10/1731•那到底是怎么回事儿呢？•她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。•她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。•然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。•她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。2019/10/1732•在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。•局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。2019/10/1733•老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。•A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”•刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。2019/10/1734•有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。2019/10/1735客户的个人资料包括:•◆家庭状况和家乡•◆毕业的大学•◆喜欢的运动•◆喜爱的餐厅和食物•◆宠物•◆喜欢阅读的书籍•◆上次度假的地点和下次休假的计划•◆行程•◆在机构中的作用•◆同事之间的关系•◆今年的工作目标•◆个人发展计划和志向等2019/10/1736公司客户资料信息清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等2019/10/1737类别详细内容基本资料客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与公司的业务关系及合作态度等交易状况主要包括客户销售现状、存在的问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件等客户资料内容2019/10/1738*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估2019/10/1739我认为你们很在意我你们理解我的需要员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和他们很亲密和你们发生业务关系，我觉得有保证和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做把业务转移到另一家公司，我觉得这样做没必要在需要帮助时，我可以向你们求助我不可能和你们的竞争对手接触和你们的员工交