以客为尊,卓越服务

口碑带来收益再次光临客户可带来25%~80%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。章节一、以客为尊的待客之道试想：你的一个至爱亲朋旅居异国他乡多年，今日回国来看望你，并要在你家小住几日，为了表达你的盛情，体现你的待客之道，你将会：1、说些什么？2、做些什么？章节一、以客为尊的待客之道要做到彬彬有礼，落落大方，我们必须：语气温和，使用礼貌用语举止大方得体，仪表干净整洁在肢体语言和行动上表现恰到好处发自内心地真诚微笑章节一、以客为尊的待客之道要做到真诚质朴，细心周到，我们必须：多看一眼多想一步多说一句多做一点章节二、以客为尊的服务理念地点档次环境服务价钱（元）距离超市x自家自己服务6：00家附近一般餐馆大众大众大众服务12:00家附近上海餐厅中高档幽雅规范服务18:00公司附近四星级酒店高档高雅个性服务26:00公司办公楼章节二、以客为尊的服务理念试分析，小王：1、花6元钱从超市买的是什么？2、花12元钱在一般餐馆买的是什么？3、花18元钱在上海餐厅买的是什么？4、花26元在四星级酒店买的是什么？章节二、以客为尊的服务理念经济学知识：原材料+服务=产品扬州炒饭+服务=产品小王从购买原材料到光顾就餐的过程中，已经实现了由购买产品到时购买服务之间的跨越。章节二、以客为尊的服务理念服务商品一种行为或过程一件具体物品无形性有形性生产消费的同时性生产和消费分离变异性同质性易逝性；不能储存可以储存章节二、以客为尊的服务理念客人的终身价值=每次的平均消费X每月的平均次数X12个月X消费能力年限章节二、以客为尊的服务理念让每位客人都体验到时以客为尊的待客之道，我们起着关健的作用；为客人提供在别处享受不到时服务，令他们喜出望外而又难以忘怀；你们是提供优质服务的关键所在章节二，以客为尊的服务理念“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”云南好来登大酒店“没有给客人留下深刻印象、美好记忆和可以流传故事的服务是零服务”青岛海景花园国际大洒店章节二、以客为尊的服务理念服务的主动性——规范化的主动性服务主动为宾客提箱子主动为宾客点烟主动为宾客挂衣服等章节二、以客为尊的服务理念服务的主动性——个性化的主动性服务叫出一位宾客孩子的名字要比记住位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多章节二、以客为尊的服务理念服务的快捷性——常规服务用最短的时间为宾客办理入住和退房手续；用最短的时间为宾客点菜和上菜；用最短的时间为宾客送去他所要的东西章节三，以客为尊的服务技能“我们很难令每一位客人都露出喜出望外，但我们绝不能有一位不满意的客人”“itisdifficulttodelighteverycustomer,butwecannothaveOneunhappycustomer安梓华先生Mr·giovannlAngelini董事总经理/行政总裁MD/CEO章节三、以客为尊的服务技能关注认知预测需求机动灵活积极补救章节三、以客为尊的服务技能预测需求的目的：提供超前服务预测需求的方法：观察法，细心聆听，耐心询问章节三、以客为尊的服务技能机动灵活要做到时激动灵活，我们必须要运用自己的判断力，作出最佳决定，我们作决定前必须要衡量的两件事情是什么这样做的代价和不这样做的代价芝麻与西瓜？章节三、以客为尊的服务技能积极补救的步骤：1、耐心倾听2、诚挚道歉3、解决问题4、超越期望5、跟进确认章节三、以客为尊的服务技能步骤2：诚挚道歉有助于使怒气冲冲的客人冷静下来让客人知道我们也很关注这一问题让客人感到我们站在他那一边道歉不是盲目承认错误，而是表示我们对客人的关心和关注，例如：“发生了这样的事我感到非常抱歉……”章节三、以客为尊的服务技能3、解决问题的原则：在解决问题时，我们要力求“双赢”，双赢指的是酒店和客人双方都得益（感到愉快）。很多情况下，我们必须考虑长期利益——客人的终生价值。章节三、以客为尊的服务技能解决问题的三要素：紧迫感一步到位赢得客人信心和信任章节三、以客为尊的服务技能4、超越期望，令客人喜出望外对发生的事情感到非常抱歉，真心实意地为客人做些什么以弥补错误客人并没有期望我们这样做，通过超越客人的期望会令客人“惊喜万分”。雪中送碳，锦上添花章节三、以客为尊的服务技能5、跟进确保所有的承诺都已履行检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临章节四、以客为尊的服务礼仪微笑：微笑是人类最美的自我展示；微笑所展示的是友善、真诚与自信；诚挚的微笑是人际间沟通的最为有效的灵丹妙药。章节四、以客为尊的服务礼仪充满微笑的人就像阳光照到哪里哪里亮章节四、以客为尊的服务礼仪目光交流友好热情自信、自尊和关怀需要坦率温和地注视对方避免：漫不经心，东张西望，茫然游离章节四、以客为尊的服务礼仪得体的站姿身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直头部：眼光平视、正直、面带自然微笑肩膀：放松舒展双手：自然垂放，亦可叠握，并放置于身前或身后双脚：略微分开章节四、以客为尊的服务礼仪走出优美的体态步履轻盈，步幅适中双方腿笔直，脚尖向前双手自然摆动，摆动幅度不宜过大（15度以内）两眼平视，面带自然的微笑背部挺直，收腹，下巴微向内收章节四、以客为尊的服务礼仪优雅的坐姿：入座：双手拂好裙摆再轻轻落坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二处表情：两眼平视，面露自然的微笑腿的放置：女士的双手交叉放在膝盖上双脚要并拢章节四、以客为尊的服务礼仪令人愉快的握手：坚定，有力，热情，诚挚眼睛注视对方，热情微笑缓慢开放地手势展现了轻松自如，与自然的面部表情相得益彰当你坐着时，记得从你的桌子后走出来，热情微笑，并且主动伸出右手，有力的握手令人反感的握手：忧郁，不爽快，软弱，毫无生气，满手汗渍使劲摇晃，抓住不放章节四、以客为尊的服务礼仪引领他人时：走在客人的左前方或右前方，与客人保持适当的距离（一大步）引领时不要走得太快，并以眼角余光确定客人的位置改变方向时，要提前伸手示意章节四、以客为尊的服务礼仪乘电梯礼仪：电梯开门后应让电梯内的人先出，然后再依序进入让客户或女士先进男士或先到者宜按住开门键，并等候其他人进入电梯后才可关门如果人过多，男士或事情不紧急的人员应主动等下一班宜面向电梯门站立，不要凝视他人尽量少说话，或要轻声细语章节四、以客为尊的服务礼仪当您做介绍时：把年青的介绍给年长的把同事介绍给外面的客人把非公务的介绍给公务把普通行政人员介绍给高级行政人员把公司的行政人员介绍给外面的客户本国同事介绍给外籍同事章节四、以客为尊的服务礼仪当介绍别人时：专注确保清楚地听到了名字尽可能早地运用名字记下来别人的显著特点发现更多的信息，如工作，爱好或者最喜爱的体育运动章节四、以客为尊的服务礼仪拾取低处物品时：屈膝，蹲下，直身不要撅臀部，低头，弯上身章节四、以客为尊的服务礼仪语言沟通3Vs:Verbiage语言Vocal语音Volume语调章节四、以客为尊的服务礼仪良言一句三冬暖，恶语一声六月寒人受一句话，佛受一柱香章节四、以客为尊的服务礼仪Verbiage语言善于表达，规范表达章节四、以客为尊的服务礼仪话到嘴边想一想：不要连续盘问不要随便解释，轻率下结论不要强调不相干的细枝末结不要突然“急转弯”改变话题章节四、以客为尊的服务礼仪避免指责别人避免说话声音过大避免敏感性话题，比如：宗教信仰，个人隐私避免说“不”或“不知道”，“不可以”章节四、以客为尊的服务礼仪BrainStorming头脑风暴例1；学生家长问老师，我的孩子能考上重点名牌大学吗？原则：这个学生根本没有希望考上重点名牌大学，但不能令家长失去信心，甚至对你产生不满。章节四、以客为尊的服务礼仪BrainStorming头脑风暴例2；产前照B超，孕妇及家人问你：大夫看出是男孩还是女孩？原则：不可透露胎儿性别。章节四、以客为尊的服务礼仪BrainStorming头脑风暴例3、你是酒店前台服务员，有人向你问一位住店客人的房间号码；原则：不许透露住店客人的任何信息。章节四、以客为尊的服务礼仪BrainStorming头脑风暴例4、一位客人在用餐之后，悄悄装起了一幅银餐具；原则：餐具很贵重，但不能令客人感到尴尬。章节四、以客为尊的服务礼仪accent语音温和tone语调平和volume音量适中Pronunciation发音清楚speed语速pitch音调适度章节四、以客为尊的服务礼仪语言给人的影响7%来自说话的内容38%来自语音语调55%来自肢体语言来电者看不到你的肢体语言语音语调及措辞在电话交谈中就显得尤为突出三、高效管理1、为什么要做到高效管理？其重要意义是什么？2、如何做到高效管理？3、高效管理的六个环节是什么领导风格作为一个服务领导者必须具备知识及自我认知能力能够根据不同的情况，不同的员工采取适合的领导方式，以实现更高效率不同的领导风格命令的方式“照我说的去做”辅导的方式“照章办事”授权的方式“你想怎样做就怎样做”支持的方式“大家举手表决”命令的方式适用于……未经过培训，不清楚任务，不明白程序的新员工；必须通过发布明确指令并具体的指导才可完成工作任务时；员工对其它的领导方式无动于衷时；每天工作量很大，且让你决策的时间极为有限的时候；辅导的方式适用于……从事不断重复进行某种简单的工作的员工；要求员工必须保持一定的标准和遵守严格的程序时；授权的方式适用于……受过良好教育，技术高超的员工；工作态度积极，工作热情高，对工作有自豪感，有强烈的独立完成工作的欲望的员工；对于外聘的专家，顾问，技术人员。支持的方式适用于……希望员工共同参与决策和解决问题，分担责任的时候；在鼓励团队精神，鼓舞士气时；在培养员工自我表现，自我发展，自我提高时；不同的领导风格命令——工作态度积极，工作技能差授权——工作态度积极，工作技能强辅导——工作态度消极，工作技能差支持——工作态度消极，工作技能强高效管理的六个环节计划组织有效沟通时间管理控制督导检查时间管理有效沟通控制督导检查计划组织组织-有效的实施推进任务协调资源互助合作培训指导量才而用合理分配实施计划组织引导-确定每个环节的执行以身作则及时表扬树立榜样集思广益强调态度阐明期望引导控制-确保高品质高效率排除障碍防微杜渐强调标准衡量表现控制时间管理每一项工作计划必须设定完成时间在有限的时间内分清主次将任务分解，化整为零严格遵守时间时间的管理方法主次分清法快慢结合法难易排序法有效沟通有效沟通是相互理解，求同存异，协作共赢的基础沟通的过程倾听表达反馈今天谁是值班经理Rock，今天谁是值班经理？“大木瓜”哎，真倒霉！怎么又是他呀？他要找我，说我不在。你跟他说今天会议团的安排。好吧，你放心，他找不着你！为什么？您见过大木瓜吗？单向沟通模式SenderMessageReceiver发送者信息接收者双向式沟通接收者发送者反馈信息沟通的调查-企业原始信息的流失职位原始信息流失率总经理100%分管副总66%34%部门经理56%44%业务经理40%60%主管30%70%员工20%80%“说”的技巧沟通的结构语气语调38%语言文字7%肢体语言55%“说”的技巧—肢体语言眼睛看着对方的眼睛眼神友善不要只看一个人的眼睛眼神的移动忌机械忌观“天”，“地”“说“的技巧—肢体语言面部真诚的微笑适度的点头与讲话内容匹配的变化“说“的技巧—肢体语言人际距离私人距离（＜0.5米）常规距离（0.5—1.5米）礼仪距离（1.5—3.5米）公共距离（＞3.5米）“说”的技巧—语气语调语速过