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以客户为中心的服务技巧授课计划培训课时：2-3小时授课对象：各部门员工（销售、市场、财务等)授课形式：互动分组式培训、主要运用讲解、小组研讨、现场演练、视频、案例等方式培训目标：当本课程结束时，学员能够：1、建立内外部客户概念2、了解客户服务理念3、应用分析工具找到服务工作中的差距4、熟知接待、沟通、关系建立、投诉处理等基本服务技巧5、拟定服务工作改进措施与行动计划导入:客户、服务、以客户为中心在客户关系管理中，客户的准确定义是任何接受或可能接受商品或服务的对象1、什么是客户客户，也称顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。包括内部客户与外部客户客户内部客户外部客户职级客户流程客户职能客户工序客户经销商政府机构终端用户潜在用户在国际质量管理中，是这样定义服务——就是为下一道工序提供优质的产品菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”2、什么是服务就是以客户的需求为中心，以客户为导向，竭尽所能的满足和超越客户的期望，从而实现从客户的满足之中创造价值；3、什么是以客户为中心做到以客户为中心，除了具备必要的服务技巧外，还需具备强烈的使命感、高度的责任心与敬业精神。案例全球第一咖啡连锁品牌“人有两个空间，第一个是办公室，第二个是家，如果你厌倦了你的办公室，烦透了你的家，快请到星巴克第三空间，去享受你的生活”在落日时分坐在星巴克咖啡厅里，一边品着咖啡，一边欣赏着落日时的繁华热闹和华灯初上的迷人景色。天边彩霞满天，杯中咖啡香浓，想这是一种什么境界呢？联邦快递－使命必达在每次准时到达的背后，总有一个团队为您竭尽所能，全力以赴.案例从平凡到杰出的跨越案例每个人都能有所作为创造性的服务客户责任源于使命练习一、客户需求分析与自我诊断附件一请基于自己目前的岗位，分析你的客户是谁？他们的需求有哪些？客户期望的服务有哪些？哪些方面的表现是客户不满意的？我们如何改进？主要内容一客户服务理念二客户接待技巧三客户沟通技巧四客户关系建立技巧五投诉处理技巧一客户服务理念1、服务工作面临的挑战2、卓越的客户服务意识3、职业化的服务行为二客户接待技巧1、服务人员如何接待客户小组研讨：如果你去银行办理，你期望客服人员如何对待我们？2、预测客户的三种需求1、信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。2、环境的要求例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。3、情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。3、欢迎你的客户假如你是市场销售或财务部门的员工，你将接待一位办理业务的客户或员工，你打算怎样做好你的准备工作呢？练习二、客户需求预测分析附件二三客户沟通技巧1、倾听技巧永远都不要打断客户的谈话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语言2、提问技巧开放式问题的使用技巧开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务人员去了解一些情况和事实。封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务人员本身有很丰富的专业知识。如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求通常情况下都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王说大概有一星期了。小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。案例小组研讨：请判断以下问题哪些是开放性问题哪些是封闭型问题你对国航有什么意见？□开放式问题□封闭式问题安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？□开放式问题□封闭式问题选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？□开放式问题□封闭式问题本次旅行中你和谁结伴？□开放式问题□封闭式问题小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？□开放式问题□封闭式问题飞机上的食品服务对你而言是否重要？□开放式问题□封闭式问题3、复述技巧对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。复述事实确认自己的理解与客户的需求是否一致；复述情感对于客户的观点不断地给予认同;四客户关系建立技巧1、检查满意度的技巧在结束服务以后，检查客户的满意程度是很有必要的。“您看还有什么需要我为您做的吗？”“您对我这次服务满意吗？”√×2、向客户表示感谢“感谢您对我们企业的信任”“感谢您对我们企业长期的支持”“谢谢您的光临”等等向客户表示感谢很重要，必须做到，因为这也是客户所需要的。“感谢您在整个项目中对我个人的支持”“感谢您对我工作的支持和帮助”等等对外部客户对内部客户3、与客户建立联系“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您”如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：应绝对避免：“他不在”“这不归我管”“这事我不清楚”等等4、与客户保持联系邀请客户参加部门内部研讨会感谢客户对部门工作进行指导定期发祝贺邮件、短信等“组织公司高层拜访”“邀请客户决策者参观样板点，安排参观、交流内容”“组织客户参加研讨会、联谊会”“及时实施客户关怀”等对外部客户对内部客户五投诉处理技巧1、处理投诉的基本原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动2、如何控制自我情绪练习三、综合练习针对以下音频，从客户的接待、沟通、关系建立、投诉处理四个方面发现问题并提出改进的意见。附件三行动计划建议：培训结束后，以部门为单位，分析客户不满意的服务有哪些？制定改进措施，形成改进计划部门工作模块客户不满意的服务主要原因分析改进措施行动计划结束