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以客户为导向，建立省市一体化的业务、服务流程测试与优化机制项目成果汇报江苏公司2010年10月31日项目成效项目背景项目总结目录项目实施客户服务环境日趋复杂外部环境和内部业务服务发展现状都要求加强流程管理与优化，促进部门协同，从而提升业务能力和服务水平，提高客户感知。政府、媒体：政府监管力度更大、媒体热衷于关注企业表现，客户投诉渠道更多合作伙伴：合作伙伴日益增多，其业务能力、服务水平参差不齐，影响客户服务感知竞争对手：全业务竞争全面展开，竞争对手全业务运营经验更丰富；客户争夺更加激烈服务与营销：全业务竞争激烈，营销压力加大，服务滞后性易产生投诉，需加强服务与营销协同流程渠道：客户接触点日益增多，传统渠道面临职能转变；新兴渠道营销服务能力整合仍在不断探索中部门协同：部门分工更细，大量问题涉及跨部门、跨专业，问题解决效率需持续提升客户服务环境日趋复杂客户：客户更加成熟，同时选择面更广，因此对服务提出更高的要求，期望值亦增加产品：个人宽带、家庭电话等全业务产品和G3新产品全面上线，产品需不断完善，客户服务能力亟待进一步提升外部环境内部环境流程运行不闭环问题日益突出随着公司的快速发展，专业分工越来越细；长流程增多，流程效率有待提升，流程执行监控有待加强。通过建立以客户为导向的流程测试优化机制，聚焦重点业务和服务流程，省市联动、部门协作、一线与后台快速响应，优化流程，提高执行效率。业务部门：业务规定没有漏洞……后台支撑部门：营销物品早已购买……网络部门：网络端测试完全正常……问题在哪里？长流程业务不闭环割裂为孤立模块，缺乏有效衔接但是一线效率低，客户不满意……流程管理学科发展流程管理理论与实践日趋成熟国际电信运营商实践-1990年，美国麻省理工学院迈克·哈默(MichaelHammer)教授提出企业流程再造(BPR)的概念后，流程管理的思想正式诞生，标志着一个新的管理变革时代的到来。-经过多年的发展，流程管理已经成为成熟的管理思想和方法，其发展演变呈现出走向信息化、电子化、网络化与平台化的趋势。-流程管理理论与实践的日趋成熟，为解决公司目前客户服务中存在的问题提供了工具与方法。江苏公司将流程测试与管理作为体现公司的竞争能力和管理水平的重要基础工作来抓，通过流程测试与优化，不断提高流程执行效率，对内提升绩效，对外提高服务水平。–T-Mobile：通过流程梳理和流程管控措施的施行，降低了企业的运营成本，提升利润水平–Telstra：通过组织、文化和流程的改善举措来不断提高企业的整体运营水平–Singtel：在现有业务的基础上，通过流程的优化，为公司寻找新的、可持续性的发展利润点。流程管理学科发展项目主要内容与目标营业厅电子渠道项目收益测试方案测试内容测试模板测试基地建设测试优化机制效率提升风险防范标准化管理生命周期管理分层分级管理构建管理体系•本项目主要目标是：–流程测试优化机制：通过建立业务和服务的流程测试基地，开展以客户为导向的业务和服务流程测试与优化工作，改进业务与服务工作的瓶颈与短板，不断提升服务效率，改善客户满意度。–流程管理长效机制：构建科学、合理、完整、规范的流程管理体系，提升公司科学管理水平。投诉处理……资源整合项目成效项目背景项目总结目录项目实施一、组建流程测试基地以在地市公司成立测试基地的工作方式，将一线引入流程的测试和优化工作中，确保真实反映基层情况和客户需求；从客户接触点和重点业务两方面入手，切实关注影响客户感知的重点流程。专题测试投诉热点地市反映省业务部门反映服务短板常规测试新建流程流程变更流程优化十三个分公司，八大测试基地测试基地客户接触点重点业务营业厅投诉处理家庭业务基础业务集团业务电子渠道•每周客服例会•每月经营分析会•满意度提升工作•分公司支撑工作•……结合日常工作，开展常规测试和专题测试增值业务NGBOSS一、组建流程测试基地（续）-测试基地--测试重点内容--基地分公司-营业厅电子渠道增值业务投诉处理集团业务NGBOSS南京镇江盐城连云港常州苏州无锡南京泰州镇江泰州淮安南通徐州营业厅客户服务、现场管理等客户直接感知的流程影响到客户体验感知的电子渠道使用、系统支撑等流程影响投诉处理效率的相关流程，包括跨部门协同流程、工单流转方式等基础业务的相关受理、支撑流程增值业务、G3业务的相关受理、支撑流程家庭业务、融合套餐的相关受理、支撑流程集团业务的相关受理、支撑流程NGBOSS前台操作和后台支撑流程扬州宿迁基础业务家庭业务二、建立流程测试与优化运行工作机制通过建立基于流程测试基地的流程优化机制，业务服务协同，省市协同，高效开展测试和优化工作。测试基地业务部门服务部门友好客户地市分公司服务、业务部门联动，友好客户参与省公司业务部门市场部数据部营销中心……市场部数据部集客部……项目领导小组项目工作小组省品质管理部协调推进测试互动省品质管理部负责人基地公司分管服务副总业务技术部门负责人常态化开展流程测试和优化工作二、建立流程测试与优化运行工作机制（续）现状收集流程测试流程分析流程优化流程评估流程固化流程监控梳理现状，收集客户意见、一线意见和建议明确流程质量监控点,完善监控机制，加强日常监控用信息化手段固化关键环节或要素，提高效率和对一线的支撑对优化后的流程执行情况进行评估制定优化方案并实施通过对测试过程中发现的问题进行分析，找出问题存在原因使用标准化模版，开展测试工作建立一套闭环的流程优化工作机制，流程测试、优化工作分步骤、有序开展；加强过程控制，保障工作效果。建立从现状收集、流程测试与优化至流程监控的闭环工作管理机制，确保流程测试与优化工作的高效开展。二、建立流程测试与优化运行工作机制（续）建立流程测试与优化的流程，明确职责分工和不同阶段的交付件，实现流程测试工作的标准化和规范化。服务和业务流程测试前期准备测试与优化试运行与发布运行监控省公司品质管理部省公司相关业务部门基地分公司启动确定测试流程现状收集流程测试流程测试报告流程优化建议流程分析流程初步分析报告流程优化工作单流程优化流程发布流程试运行流程说明书流程监控（品质管理部牵头，业务部门和基地分公司共同确定质量监控点）结束流程说明书流程优化方案流程运行评估报告流程清单优化目标实现？是否三、制定流程测试与优化工作模板建立流程测试模型和模板，实现工作方法标准化、工作成果形式标准化；针对不同流程开展的测试和优化工作，统一推进、每步骤成果形式一致。《流程测试报告》《流程分析报告》《流程优化工作单》《流程优化方案》《优化前流程说明书》《流程评估报告》《优化后流程说明书》12345671、《优化前流程说明书》•对流程全过程进行解析和分解，通过流程图、流程分解表等标准模式展现，形成优化前流程说明书。2、《流程测试报告》•从客户感知、流程效率、流程信息化支撑、操作便捷性、流程的完备性和流程结构合理性等维度出发，利用投诉案例分析、一线人员访谈、流程梳理和流程跟踪等测试方法，对流程执行情况进行测试，形成测试报告。3、《流程分析报告》•品质管理部根据测试报告反映的问题，对流程中存在的全省共性问题进行分析，提出优化建议，形成流程分析报告。•规范了流程建模标识和流程语法，便于流程测试过程中的沟通与交流。四、规范流程建模标识与流程语法开始:该框用以表示一个流程的开始。方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，流向从左到右、从上到下代表输入被接收并被处理。结束:该框用以表示一个流程的结束。流程活动：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件或人工检查一个文件。决策点：该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决定或批复。其他流程:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。文件或表格：该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又可表示输出。流程图连接标识：该标识用于同一流程图中页和页的连续或者用于同页内从一个动作框转到另一个动作框。•流程语法规范要点：四、规范流程建模标识与流程语法（续）除“引发点”和“终点”图标，“其他流程”可以作为流程的起点和终点“引发点”建议作为流程活动，直接描述活动内容一般以动宾结构描述流程活动，例如“审批呈批件”在动宾结构无法满足时，可以采用动词后置的描述方式，如“正式审议决策”判断逻辑以“？”结尾，如“是否需要采购？”；判断活动无需以“？”结尾，例如“审核XX申请”流程起点与终点流程决策点流程活动决策点等同于流程活动，可以无前置活动，独立存在主线流程结束时，若没有其他引用流程，以“结束”为终点多部门共同执行的活动，可以在一个活动中将部门及对应活动描述清楚自循环决策点可以省略，由活动直接实现，例如“审批是否通过？”，“不通过“则返回上一活动修改，至“通过”为止的自循环五、建立流程评估模型创新：从客户感知、流程效率、流程结构等方面建立流程评估模型；使用一线访谈、案例分析、流程梳理、流程跟踪、模拟办理等方法，获取一手数据。从流程执行情况对流程作出合理评价。客户感知：•引发客户投诉的情况；•客户的建议、咨询；•引发客户投诉的原因……流程效率：•满足客户时限要求的情况；•耗时最长、影响效率的环节；•……信息化支撑：•已IT固化环节；•涉及IT系统；•各系统配合情况……流程完备性：•流程环节是否缺失•……流程结构合理性：•穿越部门情况；•是否有不必要的穿越；•……多种数据获取方法和途径投诉案例分析流程跟踪流程梳理一线人员访谈模拟办理信息化支撑：•已IT固化环节；•涉及IT系统；•各系统配合情况……流程完备性：•流程环节是否缺失•……六、构建流程管理体系依托流程基地测试实践与成果，构建流程管理体系。流程管理体系架构包括管控组织架构、流程管控内容和管控工具手段等三部分，对流程“谁来管”、“管什么”和“如何管”进行规范与定义。流程管理体系管控组织架构•设立流程管理委员会和流程管理员•明确各部门流程管理职责分工•明确流程管理员的角色和职责管控内容•流程体系管理•分层分级管理•生命周期管理•标准化管理•版本化管理管控工具手段•管控矩阵•流程库•流程测试与优化•流程穿越•BPM&BAM•绩效管理七、开展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建立与优化、流程试运行与发布、流程执行、流程监控与评估。企业流程对流程的创建与优化、相关部门讨论和修改、审核、协调、升级决策的流程。流程建立与优化流程试运行与发布流程执行流程监控与评估对流程进行宣贯、试点、推广的流程。定义流程查询、执行、反馈的流程。相关部门对流程进行监控和评估，帮助流程负责部门了解流程的运行情况，为流程优化提升提供依据八、明确流程管理职责分工•通过RACI模型，对流程生命周期管理中的不同部门的角色与职责进行定义，明确各部门在流程生命周期不同阶段的工作内容。部门角色流程生命周期管理流程制定与优化流程试运行流程执行流程监控和评估Accountable流程归口管理部门负责建立以客户为中心的企业标准化流程管理体系协调流程问题解决和优化，负责流程标准化、版本化及归档管理跟踪流程试运行情况监控流程执行过程的遵循性和质量流程架构体系的监控和评估Responsible流程负责部门负责建立、优化流程和管理制度，负责组织邀请相关部门进行流程会审负责对流程进行试点和推广执行流程，发现流程问题，开展流程优化具体流程的监控和评估Consulted流程主要参与部门接受流程征询，参与流程建立与优化，反馈专业意见配合流程试点和推广执行流程，发现流程问题，提出优化建议Informed流程参与部门被告知流程的建立、优化结果配合流程试点和推广执行流程，发现流程问题，提出优化建议九、建立流程管理的流程流程执行流程参与部门流程负责部门流程主要参与部门启动流程执行执行流程，根据要求完成相关工作汇总、分析各相关部门反馈的问题和改进建议是否需要优化？流程建立与优化发现问题，分析并提出改进建议是否结束牵头执行流程或管理流程的执行发现问题执行流程，根据要求完成相关工作发现问题，分析并提出改进建议流程监控和评估流程负责部门是否流程建立与优化启动流程执行监控流程执行过程的遵循性和质量是否需要优化？评估流程的执行情况并提出改进建议结