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以解决营业厅排队问题为核心的营业厅服务质量全面提升项目成果汇报上报公司：安徽上报日期：2011年11月项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景和概况降低营业厅排队等候时长，全面提升营业厅服务质量是2010年集团公司统一部署的一项重要服务举措。在安徽公司内部该项工作得到了省公司领导的高度重视，安徽公司从2007年开始进行营业厅服务营销规范化建设，以适应营业厅服务营销规范化、精细化、高效率需求。2010年根据集团公司营业厅服务质量提升工作的要求，我公司重新对原有的营业厅“等候时间”重要性高而满意度表现相对最差，是营业厅的短板所在，也是改善的重点所在！“等候时间”是营业厅所有其他问题的核心：这一问题的解决得益于其他问题的解决；而这一问题的解决反过来又促进了其他问题的解决。“等候时间”是营业厅各指标的核心83.381.769.078.879.178.877.975.9020406080100%营业厅地点方便营业员的整体表现等候时间可以接受营业环境营业厅的营业秩序在营业厅很少遇到系统故障业务办理快捷营业厅的整体质量营业厅地点方便营业员的整体表现等候时间可以接受营业环境营业厅的营业秩序在营业厅很少遇到系统故障业务办理快捷营业厅的整体质量改善策略矩阵营业厅各指标满意度表现重点改善其次改善重点改善其次改善其次改善满意度表现重要性程度营业环境等候时间可以接受营业员的整体表现业务办理快捷最近半年内在营业厅很少遇到系统故障地点方便营业厅的营业秩序营业员解答咨询方面营业厅服务人员服务态度0510152025657075808590重点改善其次改善重点改善其次改善其次改善满意度表现重要性程度营业环境等候时间可以接受营业员的整体表现业务办理快捷最近半年内在营业厅很少遇到系统故障地点方便营业厅的营业秩序营业员解答咨询方面营业厅服务人员服务态度0510152025657075808590“等候时间”是营业厅各指标的核心等候时间服务态度营业环境业务办理快捷很少遇到系统故障解答咨询营业秩序74.572.169.159.560.054.840.240.833.364.072.180.173.351.301020304050607080905分钟及以内6-7分钟8-10分钟11-15分钟16-20分钟21-30分钟30分钟以上营业厅满意度等候过程满意度(%)1小时及以上31－60分钟不知道16－20分钟21－30分钟11－15分钟8－10分钟6－7分钟5分钟或以内1小时及以上31－60分钟不知道16－20分钟21－30分钟11－15分钟8－10分钟6－7分钟5分钟或以内3.812.26.04.85.92.51.458.25.2%为了防止满意度大幅下跌，排队等候时间尽量控制在15分钟之内。而近15%的用户实际等候时间仍然超过15分钟。理想的等候时间设定最低标准的等候时间设定半数以上用户的等候时间能够控制在5分钟之内，而15%左右的用户等候时间超过15分钟随着等候时间的延长，客户对营业厅整体质量和等候过程的满意度呈现出明显下降趋势。等候时间控制在5分钟内，客户满意度较高，而一旦超过15分钟，满意度急剧下降。明确目标根据集团公司要求及省内调研数据，确定提升目标：5家重点厅店6月底业务忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他品牌客户等候不超过15分钟；业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟；9月底所有市区营业厅达标。项目成效项目背景项目总结目录项目实施明确改善思路以“降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知”为核心，围绕业务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八项举措：电子渠道分流、产品流程优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。1个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。2条主线-产品流程优化：简化办理流程、修补产品缺陷、减少业务咨询、扩大业务办理渠道。-示范营业厅建设：营业厅现场规范化管理。6项举措：-电子渠道分流：优化电子渠道功能，加强电子渠道宣传。-业务优化：营业厅业务、报表优化，建立营销案上线测试机制。-后台支撑优化：优化支撑系统及各类报表，开展“化繁为简一线减负”，“轻松下班”工作。-现场动态管理：从客户感知出发，动态调整营业时间、人员及营销工作。-营业员能力提升：开展营业人员技能认证、技能大赛，提升员工能力。-检查评优：控制提升效果，形成闭环管理。主线1：产品流程优化安徽公司建立常态化产品持续改进机制，通过收集一线人员、外部客户、流程穿越中的建议，省市联动，解决产品服务问题，优化流程，降低一线工作量。内部客户外部客户流程穿越三大渠道问题收集部门工单、电子流分公司服务例会省公司服务例会三大渠道问题收集半月会诊主线1：产品流程优化通过产品流程优化，有效解决一线生产中的各项问题。共受理改进建议1500件，解决问题312件，重点解决了BOSS前台系统优化、电子渠道优化、新业务产品优化等方面的问题。主线2：示范厅建设示范厅建设，即建立一种可以看得见、摸得着的科学运营实体，对各区域内营业厅“有形化”的展示，把科学的管理标准固化下来，形成有效地后期推广。市级县级乡级基础标准职能完整岗位完整功能齐备设施齐全人员标准数量充足素质良好技能全面心态端正管理标准运营高效团队和谐流程规范制度完善目标达成标杆样板持续提升培训基地短板辅导形成一套完整的营业厅服务管理体系和管理手册《安徽移动营业厅服务营销管理体系V3.0》营业厅职能定位与工作职责营业厅服务营销基础规范大客户服务营销管理营业厅基础管理制度营业厅服务文化管理市级营业厅职能与工作职责县级营业厅职能与工作职责乡级营业厅职能与工作职责营业厅员工行为规范服务流程规范大客户服务营销规范营业厅区域经营管理营业厅服务营销管理营业厅现场管理营业厅后台管理《安徽移动市县乡三级工作手册》营业厅各岗位工作流程及内容各类管理工具及使用说明业务服务管理工作流程营业厅岗位工作流程业务服务管理员管理工具及使用说明营业厅各岗位管理工具及使用说明《安徽移动市示范营业厅培训管理体系V1.0》示范营业厅职能示范营业厅培训管理架构与职责示范营业厅设置与建设示范营业厅培训管理示范营业厅培训师管理示范营业厅辅导管理基本管理工具及使用说明主线2：示范厅建设举措1：电子渠道分流，持续渠道功能优化第一阶段信息发布第二阶段电子服务第三阶段移动门户功能：传播定位：通道客户影响力：客户关注低价值链影响力：对我公司在价值链竞争无促进作用功能：传播＋服务定位：通道＋渠道客户影响力：提供部分业务的电子服务，客户开始关注。价值链影响力：分流部分实体渠道业务，增强渠道掌控力功能：传播＋服务＋体验＋自有业务销售定位：通道＋渠道＋自有业务内容整合平台客户影响力：实现所有业务的网上销售以及移动业务的互联网化，客户关注度稳定增长价值链影响力：进一步提升渠道掌控力。第四阶段商务门户功能：传播＋服务＋体验＋销售定位：通道＋渠道＋内容＋电子商务平台客户影响力：进一步扩大。价值链影响力：成为信息运营价值链的主导者。对实体渠道服务的替代加速从服务的提供走向营销平台•互动化（web2.0的增长）•多媒体化（宽带用户或者视频的增长）•去中心化（网站数量的增长）成立电子渠道运营中心，解决渠道质量、支撑能力问题。完成功能的深入融合，推动家庭和集团业务在门户的办理。实现网上商城物流配送，推广网上手机终端销售、网上选号开户，实现网上营销案办理及营销礼品配送。培养客户电子渠道使用习惯，增加电子渠道营销活动频次。各类营销活动网厅发挥网站交互友好、支付便捷优势，通过网厅登录提醒、网站营销广告、城市频道等方式承载各类营销活动，实现业务线上订购、支付，线下营业厅或合作超市领取促销品，或直接物流配送掌厅掌厅交互较友好，前期可承载不涉及费用支付的营销活动，开通支付功能后可基本实现网厅营销功能自助终端自助交费设备可承载重要的支付类营销活动。自助综合办理设备因不具备支付功能，重点承载不涉及支付的营销活动，如包年套餐的销售。举措1：电子渠道分流，大力开展营销宣传从“营销宣传需求提出”和“协同执行工作”进行梳理，围绕“系统支撑”、“实物支撑”、“窗口支撑”、“窗口测试”四个方面加强营销宣传的协同执行，减少不必要的客户咨询和投诉量。营销案及产品营销宣传协同机制举措2：业务优化，建立产品及营销案上线测试机制建立增值业务、营销案上线测试机制，从咨询解释的准确性测试、服务的便捷性测试。营销案及产品营销宣传协同机制营业厅测试流程举措2：业务优化，形成常态化工作机制用户感知调查：定期对产品及营销案进行用户感知调查，确保客户开通透明、宣传一致。营业厅测试机制：所有产品及营销案上线必须在营业厅进行测试，确保宣传一致、快速办理。热线测试机制：所有产品及营销案上线必须进行热线测试，确保解释口径一致。目标：产品及营销案营业厅办理时长不超过10分钟。监督与通报：将产品与营销案的测试结果纳入各相关部门的日常监督，进行通报考核。测试点：业务办理时长开通透明宣传一致资费告知通过测试-优化-考核形成一套闭环的流程。已对10多项营业厅业务流程进行优化，如开户、终端销售、宽带开通、账单打印等。举措3：后台支撑优化整合营业厅运营信息系统，实现与不同系统接口，统一数据视图，有效提供营业厅运营数据，提升营业厅运营效率和管理能力。PMOS系统建立营业厅双屏系统，实现业务办理可视化、业务推荐个性化。并为动态、灵活、有效的进行营销活动推广提供可能。营业厅双屏系统建设两个系统：PMOS系统、营业厅双屏系统有效提高营业厅后台管理和业务推荐效率，降低营业厅工作量统一接口平台ＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢPMOS系统ＢＢＢKPIＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢＢ统统统统统统统统统统统统ＢＢＢＢＢＢＢＢ管理表单数量和填写时间建设前管理表单数量优化前：66张/厅，每月需填写近400张工单/厅。优化后：30张/厅，全部电子化。填写时间优化前：30-60分钟/厅/天；优化后：5-10分钟/天66建设后30建设前30-60分钟建设后5-10分钟举措3：后台支撑优化优化表单：开展营业厅表单优化，减少营业员后台工作量。开展“轻松下班工作”、“化繁为简快乐工作”活动。账单打印：1--完善系统功能，以电子化方式替代纸质帐单；2--在自助打印机提供电子详单办理功能；3---对连续3个月都到营业厅打印详单且尚未办理电子详单的用户发送短信，引导用户办理电子账单、电子详单。轻松下班：共整理160多条营业厅优化建议，并逐一进行落实，重点为营业厅系统、报表、促销品、业务工单、财务等方面优化建议。举措3：后台支撑优化1：强化现场管理，积极做好宣传告知补位措施：值班经理根据现场客户等候情况，适时增补台席，补位秩序依次为见习值班经理（业务组长）—值班经理—厅经理，确保繁忙时段台席充足。1咨询转移：对于办理业务时遇到咨询问题多且复杂时，值班经理现场做好咨询转移，由值班经理接待客户咨询，业务受理员继续办理下一位客户的业务。动态管理：繁忙时段开设快速办理通道，对无法立即生效的业务实行“预受理”，即工单手工填写客户签字，待业务闲时再进行系统录入；忙时动态减少后台人员及功能台席员工数量，确保优先处理客户问题离席制度：业务忙时，同一时间段允许一人短时间离席，第二人因紧急情况需离席时，必须按补位顺序安排人员顶岗，避免台席空置，引发客户不满。234举措4：现场动态管理值班经理现场补位值班经理咨询转移19重点宣传：在营业厅显著位置摆放温馨提示，说明各项业务所需证件、营业厅闲时时间段以及周边厅店信息。5举措4：现场动态管理2：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程1进行全面改造，更换台席，减少空间占用，将终端销售台席更改为上墙式摘机系统，有效延展了营业厅面积。改造厅内光源，使营业厅光线明亮，提升客户感知。宿州路营业厅改造前宿州路营业厅改造后举措4：现场动态管理2缴费快速通道：月初月末开放缴费专用台席，迅速缓解缴费客户排队现象；