以顾客为本的电子商务服务

-1-谢谢您使用由Flybird开发的反馈系统，我们会及时与您联系主题：产品质量问题信息反馈日期：2004-10-30姓名：snow电话：（略）地址：上海产品名称：鲜奶批次：加工地:类型:客户的Email:（略）传真:反馈内容及要求：（略）信息反馈邮件发送成功到[e-mail]！以顾客为本的电子商务服务——对蒙牛乳业网站的分析与评价商学院01级国际经济与贸易李瑜学号：B01096126初识蒙牛，给我的感觉是茫茫的内蒙古大草原和香甜美味的纯牛奶，还有那琳琅满目凉爽在心头的冰淇淋。作为中国乳业的一大巨头，蒙牛乳业的电子商务做得怎么样呢？怀着几分浓厚的兴趣和好奇的心情，使我走进蒙牛的网上家园。在google中，键入“蒙牛乳业”，屏幕上迅速地弹出了与“蒙牛乳业”相关的网页信息，点击第一个链接便是蒙牛乳业的网站主页。在蒙牛乳业的网上家园逛了一圈又一圈，收获到许多信息的同时，也作为一名消费者而感到了许多的不便和困惑。（一）总体评价和优点：总体来讲，蒙牛乳业的网站还不错，看得出来是经过了精心设计和缜密的考虑。不像一些企业的网站光是一个空架子装扮“脸面”。清新简洁的页面、绿色白色的主调似乎与浩瀚的草原和洁白的牛奶相匹配。首页上的给来此人们介绍了这个网站的总体内容（见附录，实际的网站框架与此有出入），与其他的一些企业网站相似的公司简介、新闻、产品等作为首页上的导航条。除了网站给人视觉上的享受外，蒙牛乳业网站的最大亮点可能算是“蒙牛社区”、“蒙牛即时应答热线”、在线小调查和“在线产品质量投诉热线”栏目的开办。网站作为企业对外的门户，在宣传自己的同时，能够虚心的听取消费者的心声，接受消费者反馈的意见和投诉，为消费者提供方便，可以说是企业以顾客为本的电子商务服务的表现，是企业文化的升华。笔者试着进入“在线产品质量投诉热线”，按照网页上的表格填入了必要的信息，点击“提交”后，迅速地跳出-2-了一个新的网页，即左边的确认信息。大概过了半小时，我打开邮箱，发现了下面的这封邮件：虽然有几分的程式化，但也不可不说是一种进步，起码也说明了企业对于消费者的认可和重视。而有些企业的反馈系统似乎是个“虚假广告”，有的要么没有链接，要么就是无法发送成功；要么虽然看得见消费者的留言，但是怎么也找不到留言的方式，真不知道是什么样的消费者在这里留的言。本人曾看到一个蒙牛乳业同行的网站，那里有个“牛博士信箱”，进去瞧瞧，的确可以看到问和答，但是自己想要问时，却费了“九牛”之力也没能找到怎样去“问”，与其说是形式，不如说是对消费者（网站的浏览者）的欺骗。另外，蒙牛乳业的网站中也增加了些互动式的调查，个人觉得这样的调查不仅可以使企业了解消费者，而且还可以使消费者对于该企业产品得到更深一层次的了解，也是消费者间的交流。（二）不足和建议：当然，这个网站除了带给人们视觉的享受和一些以消费者为本的电子商务服务外，本人以消费者的眼光看还存在着许多的不足：第一、首页给人眼球的第一冲击是广告刚刚进入蒙牛乳业网上家园，映入整个屏幕的似乎只有那两个广告性质的flash。如果不是有备而来很可能不会仔细去看就pass掉了。企业对于自身的宣传当然是重要的，但是作为服务消费者的门户，大张旗鼓地宣传，不仅浪费了消费者的时间，而且在信息查找的过程中也带来了不便。另外首页上导航条的安排也有些赘余，比如“企业文化”完全可以并入“企业简介”中。第二、面向消费者服务的栏目不够显眼本来“蒙牛即时应答热线”和“在线产品质量投诉热线”栏目是方便顾客的，但是在网页上被设计的如此的不起眼，不去仔细的找，还很难发现。若是在导航条中增加一个“为您服务”，在将这些归于此，岂不是更能体现企业对于消费者的重视和采纳。第三、“网上商城”栏目的设立还只是空架子“网上商城”主要由这四部分组成，但是只有“商品查看”里有些实质性的信息可供消费者参考，它链接的路径与首页上的“蒙牛产品”的路径是相同的；在这个板块里，介绍了蒙牛的各种产品，并且附上了尊敬的消费者朋友：您好！收到您的邮件非常高兴！请您将您的联系方式、姓名等信息留下，我们会与您联系，调查原因后，给您回复！祝您工作顺利！蒙牛乳业2004-10-30-3-产品的实物照片，但是有些产品的介绍还不够详细，还不能足以给消费者提供必要的选购信息。点击“市场分布”没有新的页面，看样子这张地图就是“市场分布”的主要内容了，未必显得有些空洞，如果能够将各地的代理商或分公司的具体联系方式提供给人们，岂不是对于消费者来讲更方便，这样消费者有问题、有需要帮助的就可以联络就近的代理商或分公司。“咨询反馈”和“在线订购”的链接是同一个网页，其主要内容如下：反馈信息销售联系产品和技术咨询售后服务在线订购及其他地区:上海公司名称：公司地址：邮编：姓名：联系电话：联系传真：电子信箱：内容：提交取消但就这张表格“咨询反馈”还算过的去，但是用作“在线订购”似乎有些牵强。第四、“蒙牛社区”还不够完善-4-“蒙牛社区”给人们提供了交流、学习和娱乐的平台，它由、、组成，会员可以通过注册登陆的方式发表言论，我也尝试注册个ID，但是给我的答复令我大吃一惊：我百思不得其解，后来在BBS里，才得知只有公司的员工才可以注册登陆发表言论，实在是令人汗颜。另外，其他两个栏目里也没有什么实质的内容。第五、网站的搜索功能欠缺搜索功能可以给读者以快洁的方式找到自己想要收集的信息，在蒙牛乳业网站的很多网页上也都有搜索功能，但是只有中的搜索功能才起到了它应该有的功能，但也只是搜索有关项目招标的内容。在其他网页上的搜索功能都是徒有虚名的，不能够执行搜索的功能。第六、过多的假链接在网站上发现很多假链接，这些链接根本没有赋予它应该到达的地点，而只是一个“幌子”，迷惑了浏览者的眼睛。第七、只有中文版作为一个想要发展国际市场的品牌，光有中文版面的网站是远远不够的，让世界了解蒙牛，那么就要开发多种语言版面的网站，从而也可以扩大品牌的知名度。本人见过一韩国的软件公司的网站，它有韩文、中文、日文、英文四种语言版本。其他，一些页面的内容不够充实，不再赘诉；另外，除了首页的网页给人偏重的感觉，左侧将近1/4的页面是空白的。总之，通过对蒙牛乳业网站的分析，我感悟到作为面向广大消费者的电子商务服务应该时刻想着以顾客为本，那怕小小的问题的注意都可能给消费者提供很多方便，并且留下极好的印象。蒙牛信息搜索:关键字：搜索类别：整个网站Sorry,您访问的网页暂时无法打开，请过些日子再来访问！-5-附录：蒙牛乳业网站框架主页公司简介公司介绍组织机构经营策略公司荣誉企业足迹文化生活领导关怀新闻中心内部新闻业界新闻蒙牛产品液体奶冰淇淋奶粉项目招标蒙牛分公司冰淇淋公司液体奶公司奶粉公司奶源公司职能部门计财管理中心资本运营中心法律事务中心品质控制中心营销企划中心良种奶牛繁育中心人力资源中心介绍用人原则招聘信息在线竞聘网上商城-6-蒙牛社区蒙牛论坛健康指南轻松一刻