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1——任务1走进汽车售后服务2一、汽车售后服务工作任务③接待客户咨询、检车②负责预约维修服务⑤客户、维修人员车辆交接①服从领导分配的工作④故障初检与维修报价3⑥维修进度监督、增项处理⑧接待客户提车办理结算⑦维修竣工检查⑩业务统计与档案管理⑨电话回访与投诉处理一、汽车售后服务工作任务4S店：集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。一、汽车售后服务工作任务45二、汽车售后服务的特点汽车售后服务业的特点服务的品牌化经营。从维修服务为主转向维护为主。汽车产品的电子化和信息化。维修管理计算机化。维修服务资讯网络化。服务企业的专业化经营和综合化经营。服务企业规模化和规范化管理。1、服务的品牌化经营品牌具有价值，可以使商品卖得更好的价钱，为企业创造更大的市场。就世界市场而言，品牌产品仅占3%，却占有了40%的市场。品牌比产品的生命更持久；好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场，优秀品牌会赢得顾客的信赖，这就是品牌的价值所在。6品牌经营是一种艺术，品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。品牌经营对经营者是一种耐心的考验，一个汽车公司或者一家经销商，每天有成千上万个接触顾客的机会，每次机会都可能对品牌形象产生重大的影响。2、从维修服务为主转向维护为主国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点，告诉用户车坏了可以及时修理。在用户方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。国外厂家认为，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给用户的车辆增加价值。7售后服务的重点由修理转向了维护。3、汽车产品的电子化和信息化随着汽车技术的发展，汽车电子化水平越来越高。中国近几年引进生产的宝马系列车型，其价值的1/2是计算机及电子设备，已经实现了全车几乎所有功能的计算机控制。8由于汽车产品的复杂化，使得维修技术也越来越复杂，维修难度越来越高，维修设备的价值也越来越高。汽车公司开始实行销售和售后服务的分离，即在一个城市之间有几家规模较大的4S汽车销售维修服务中心，备有全套的修理工具，而一般销售点只进行简单的修理和维护。4、维修服务资讯网络化现代社会是高度发展的信息社会，信息网网络技术已经走进了许多人的家庭。维修人员的知识、技术、经验以及对资源的全面掌握，越来越显出自身的局限性，因特网的出现彻底打破了资讯传递在空间和时间上的局限性，国内很多品牌的车型在汽车零配件资料和维护技术的资料查询、故障检测诊断、技术培训等方面已经开始网络化。95、维修管理计算机化在4S店的营业部，零件，销售、车间等各部门之间形成一个局域网，进行联网操作，从企业内部信息的流动来看，各部门之间的信息共享，既提高了信息的利用率，又缩短了作业环节之间的等待时间。10技术部相关信息通知各部门修理车间准备修理方案配件部门准备所需备件市场部指导仓库订货……6、服务企业规模化和规范化管理汽车服务企业的规范化管理与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保养中心，而是指拥有大量的连锁、分支机构。在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、服务管理，统一服务标志，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持，实行规范化管理，采用专业物流配送，减少物资存储和资金占用，降低运营成本。117、服务企业的专业化经营和综合化经营专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格齐全。作为专业化的汽车服务，是汽车制造商在国内布置其营销网络做进行的，为维护品牌的利益和发展品牌，在近阶段会一直采用4S的形式，由汽车制造商控制汽车的销售与前期的售后服务。12135．品牌优势不突出。6．专业人才不足。7．服务理念落后。1．底子薄，基础差。2．相关法律和法规有待完善。3．多种机制并行：4．市场秩序混乱：我国汽车售后服务现状三、我国汽车售后服务现状14建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。建立完善的信息反馈系统。提高管理层的人员素质。汽车售后服务业的发展对策四、汽车售后服务业的发展对策15五、汽车售后服务理念随时为顾客提供服务收费绝不能高于报价要守信用永远没有最好争取拥有常客服务理念16（1）企业文化的内涵企业文化特指：企业在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效益为根本目的的管理理论和管理方式。1、企业文化17（2）各国独特的企业文化国家竞争力的强弱取决于该国财富创造过程的价值体系。美国人善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。德国人基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。日本人最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。18（3）为什么优秀公司重视企业文化？美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。19公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％20（4）恒信德龙集团企业文化21（5）知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（BuickCare）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare——精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”“Personal＆Premium”——个性化与尊贵感11丰田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心22知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克‘全心全意对朋友’的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽车“快•乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心23蒙牛岗前培训拓展案例一：狮子与羚羊的故事24在古老的非洲大草原上，新一轮的太阳正冉冉升起，当金色的曙光照在一只狮子身上时，狮子醒来了，它抖了抖身上的毛，望着太阳对自己说：“今天我要不停的跑，追上跑的最慢的羚羊，把他吃掉”。在同一时候，一只羚羊醒来了，它望着升起的太阳对自己说：“今天我要不停的跑，成为跑的最快的羚羊，只有这样，才不会落在后面，让狮子吃掉”。在自然界中，不管狮子还是羚羊，为了生存，只有不停的向前跑，才不会被自然界淘汰。25可见，在动物世界里，动物的对手说到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要战胜它自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，决无重赛机会。26拓展案例二：中国人的骄傲—海尔27海尔企业文化海尔企业文化是被全体员工认同的企业领导人创新的价值观。海尔文化分三个层次：1、物质文化2、制度行为文化3、精神文化海尔精神:敬业报国追求卓越海尔作风:迅速反应马上行动28一、人人是人才赛马不相马赛马机制具体而言，包含三条原则：一是公平竞争，任人唯贤；二是职适其能，人尽其才；三是合理流动，动态管理。二、授权与监督相结合充分的授权必须与监督相结合。海尔集团制定了三条规定：在位要受控，升迁靠竞争，届满要轮流。人人是人才，赛马不相马——海尔的人才观29三、人材、人才、人财人材---这类人想干，也具备一些基本素质，但需要雕琢，企业要有投入，其本人也有要成材的愿望。人才---这类人能够迅速融入工作、能够立刻上手。人财---这类人通过其努力能为企业带来巨大财富。四、今天是人才，明天未必还是人才人人是人才，赛马不相马——海尔的人才观30先谋势，后谋利——海尔的战略观一、吃“休克鱼”从上个世纪90年代初开始的近10年间，海尔先后兼并了18个企业，并且都扭亏为盈。二、东方亮了再亮西方案例：东方亮了再亮西方1997年9月5日，是海尔集团发展史上的一个重要日子，这一天，以推出彩电为标志，海尔集团在1984年进入白色家电并在取得中国第一名牌的基础上，以跨行业资产充足的方式进入了黑色家电领域，这意味着，海尔集团向着国际化大公司发展的步伐又迈进了一大步。31三、先有市场再建工厂“先有市场，再建工厂”，这是海尔集团拓展企业规模的原则。指先用产品打开市场，到了市场上的定单需要拓展生产规模时，再去建立工厂；而不是先建工厂，生产无定单的产品后去寻找市场。1992年，海尔工业园的建立以及随之以后全球十个工业园尤其是美国工业园的建立，都是这一理念的印证。先谋势，后谋利——海尔的战略观32四、T模式的“4T”T（Time），是时间，要准时；T（Target），是目标，要有第一竞争力的市场目标；T（Today），是日清，每天的工作要日清日高；T（Team），是团队，市场目标是由SBU团队来完成的。先谋势，后谋利——海尔的战略观33海尔故事：一根头发丝砸冰箱的故事国门之内无名牌342、企业精神所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。1．企业精神体现着企业的精神面貌。2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。35企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务；363、企业形象所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。374、客户满意理念(1)客户满意理念客户满意理念（CustomerSatisfaction，简称CS），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。38（2）客户满意理念指导下的企业服务战略2．客户满意理念指导下的企业服务战略(2)“客户总是对的”的意识(1)“客户第一”的观念(3)“员工也是上帝”的思想（5）提供令客户满意的服务（4）开发令客户满意的产品（6）科学地倾听客户的意见39（3）如何让车主满意如何让车主满意②掌握车主满意度的标准①技术要求②价格要求③时间要求④服务要求③建立客户档案，以便进行跟踪服务。①掌握车主