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浅谈品质服务贺建华一、为什么需要品质服务——品质服务的重要性二、什么是品质服务——品质服务的含义与内容三、怎样做好品质服务一、为什么需要品质服务——品质服务的重要性1.我们所面临的世界——快速变化的世界2.我们不太了解的数据——容易被主管忽略的事实3.结论：品质服务是未来组织生存发展最后策略优势和最终的竞争优势。1.我们所面临的世界——快速变化的世界当存在大量的生意和较少的竞争时，过高的成本常常以高定价转嫁给顾客和以低收入转嫁给员工，对此无人提出过异议。如今，这一切都将成为历史。一家公司在几个月之内就可以模仿竞争对手的产品或服务。国内市场将被世界各国的竞争对手所包围。客户的需求与期望在变，而提供给客户产品与服务的员工的需求与期望也同样在变。整个商业形态在变：据美国统计局的资料，1940年美国服务业的员工占工人总数不到一半；到1990年，10名员工有9名从事服务业，而制造业工人则日趋减少。我很现实,比几年前更加现实,我已经习惯使用好东西,因为我有钱了.我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个客户，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的客户，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱。为了维系我这位客户，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的客户，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。亨利.福特曾经说过：“管理阶层并非付薪水给员工的人，他们只是管理这些钱，真正付薪水的人是客户。”一件产品的价值，是由买方所决定的，而非由制造者所决定的。在客户眼中，价值是一件产品的特性，而这并非广告塑造出来的形象，或是“品质至上”的口号。其中买卖双方的关系与产品本身同等重要。调查发现，随着社会的开放和经济的发展，消费者与企业都喜欢与服务品质优异的公司来往，并且愿意为品质服务付出值得的代价。2.我们不太了解的数据——容易被主管忽略的事实据美国一家公司调查发现：服务行业的主管都说客户满意是他们最重要的工作目标。他们估计大约10%以下的客户不满意但不会抱怨，只有5%的客户会转到其他公司。但对客户的调查却显示：有37%-----45%的客户都不太满意但不会提出抱怨，其中28%-----30%的不满意客户干脆就转到其他公司。大约在所有的客户中约有10%----14%觉得不满意的话，他们不会抱怨就直接转到其他公司。我们将以上所提到的百分比，换算成金钱的话，将是一笔可怕的数字。据美国山帝(Sandy)公司统计：以服务业的客户年流失率5%计算(按业内人士保守估计，而非真实数据)，流失一名客户，就损失89美元营业收入，再加上100美元的促销或行销费用补充一名新客户。每位不满意客户，公司将付出189美元的成本。假设这家公司每年流失45.5万名客户，那么损失将高达8600万美元。客户不满意但未抱怨，或抱怨后未妥善处理，该客户会向8-10位朋友说这家公司不好。据加拿大一家连锁店的调查显示，如果客户在一家连锁店感到服务不好，24小时内他会向12位亲友说，72小时会让23人知道，一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。这种扩散的涟漪效应是长期的，公司形象就逐渐被破坏。相反，如果客户满意，不仅会再次光顾，并且会告诉4-5位亲友。客户上门的理由有四：以前获得满意(占59%)、方便、服务品质、价格。据统计，客户的回店率每增加2%，所增加的利润等于减少10%的成本。因此，给予客户良好的服务可以带来更多的利润。“客户是最宝贵的资产”。据统计：有1位客户对公司提出抱怨，就有26位客户有相同的感受，其中有18位不会再上门。一家客户意见调查公司的统计结果表明：不满意客户，如果不提出抱怨，只有9%会再上门；提出抱怨但没有适当处理的话，有15%还会再回来。如果能妥善处理的话，有54%还会回来，而迅速处理的话，有82%会回来。另据统计发现，如果公司在24小时内答复客户的抱怨，那么有96%的客户可留住。每延迟一天处理，就会流失10%的客户。老客户是公司长期经营的支柱。开发一位新客户，所花的成本是留住一位客户的5-6倍。留住一位老客户比吸引5位新客户更重要。忠诚的老客户可以带来更多的新客户。“客户满意”的定义：客户下次有机会，愿意再回来。服务与客户满意并非装饰性的东西，而是影响全公司生死存亡的关键。据统计：客户不满意所耗费的成本，以营业收入损失及客户转换费用来计算，约占全年营业收入的10%.高品质服务=高回报98%-2%1%8%107%6%12%17%-20%0%20%40%60%80%100%120%客户认为服务品质较低的公司客户认为服务品质较高的公司价格指标比较市场占有率的年增长率获利率（占销售额的百分比）销售额年增长率资料来源：PriceWaterhousePulseStudy据调查显示：公司的服务品质如果提升，就可以提高价格。而决定成本的因素在于市场占有率。如果市场占有提高，数量增加，平均成本就能降低。这就形成企业经营良性循环。据统计：按客户认为品质高低来划分等级排名前20%的企业投资回报率为30%，而排名后20%的企业投资回报率为15%.排名前2/3的公司所赚的钱是后1/3的3倍。成本降低公司服务品质提升价格提市场占有高3.结论：未来组织要生存，一定要建立品质服务文化。世界经济发展日新月异，尤其必须找出新的竞争优势。“品质服务”可能是最后的策略优势，也是最终的竞争优势。二、什么是品质服务——品质服务的含义与内容一、为什么需要品质服务——品质服务的重要性三、怎样做好品质服务当一家公司的销售的重点，是价值而非价格时，员工必须先了解什么是价值。然后尽力创造价值。何谓品质?客户之见也！何谓品质服务?越超客户期望也?留住客户的最佳利器就是品质-----产品品质，服务品质和管理品质。什么是有品质的服务案例：一九八九年，旧金山大地震，建筑物倒塌，公路崩裂，电力中断，整座城市停顿下来。然而美国运通的职员，拿着手电筒与移动电话,彻夜在各旅馆中，寻找联络第二天预定搭飞机的客户。在美国运通的办公室里，客户可以拿支票来换现金，甚至其他信用卡公司的客户也接受，对持卡会员提供紧急救助，即使对非会员，有必要时也伸出援手。美国运通设在凤凰城的作业中心，提供会员热线服务，如果你在旧金山湾区有亲友，可以通过热线了解亲友的现况。他们主动提供这些服务，没有人要求他们必须这么做，而对美国运通的员工而言，这是应该做的事。美国运通的服务文化鼓励员工主动提供服务，这就是有品质的服务。案例：每周之星喜来登饭店的一位叫哈利法克斯(Halifax)的服务生，因为下列事迹得到饭店每周之星的服务奖。一天深夜，一位年轻的男士客人问这位女服务生，哪里可以买到鲜花，他的女朋友刚刚接受了他的求婚。这位服务生便拿一束花送给这位客人，而这束花是她今天刚收到的生日礼物。立即反应英国航空公司在伦敦国际机场装设了录影设备，让旅客一下飞机，立刻说出对英航服务的印象。品质服务就是推已及人，待人若已。公司所提供的产品与服务，须让客户有惊喜的感觉，先决条件是建立服务的文化。公司如果能一直有令客户惊喜的服务水平，必定能脱颖而出，因为客户对惊喜总是回味无穷的。品质反映客户的满意。品质是绝对的，它并非是一个变数，没有高品质或低品质。你的产品或服务，客户认为有品质，否则就是没品质。只是改善错误，这种品质永远是落后的。真正的品质必须事先预防。必须事先预防错误，而非事后改善，这样才能创造更多的盈余。浪费金钱在重做上，显示你的组织不注意真正的品质，必须加强注意第一次就把事情做对，了解客户的需求，设定标准以满足需求，而且每次都能达成那些标准。真正的品质就是第一次就做对，而且永远都要做对，如果员工不能够第一次就做对，那么他们也不会努力去做改善。“如果你专心于品质保证，相同的营业额可以提高5%--10%的利润”品质有所谓的“基本标准”，这就是对手也能达到的水平。也有所谓的“特色”，这就是你提升产品价值，与众不同之处，也即竞争优势。而竞争优势来自于顾客对产品或服务给予的极高的品质评价。最佳品质服务也反映在抱怨的处理上。一流企业与一般企业的最大差别在于前者对待客户抱怨所表现出的永不松懈的态度：主动寻找并迅速处理客户抱怨，不断地重建自己的服务品质。其实，抱怨是从客户的角度，对组织作一番描述所得到的图象，可当作组织变更的晴雨计。可口可乐公司的抱怨评估方式：客户抱怨一律加以分类编号，以便在每周和每月的定期会议中追踪处理。24小时之内，一定寄发收件通知给客户，表示已收到客户抱怨，现在处理中。所有部门会分享资料，以便共同找出问题的症结，及解决的办法。在找出问题的真正原因，和有效的解决办法之前，将不断追踪检查。在调查完成之后，客户会收到一份有关问题分析与解决方式的完整报告。这份报告通常会在四十八小时内提出。任何程序或是制度的改进，都会在所有工厂实施。需要明确的观念和处理的关系“客户不一定肯付较高的价钱，购买较高的品质，但是如果价钱一样，而你能提供有品质的服务，那你就有竞争的优势。品质服务是一场没有终点的竞赛，你必须不断注意客户的喜好。品质服务与广告宣传广告可以吸引新客户上门，只有品质服务才能永久地留住客户。打广告吸引一位新客户，所花的费用是留住一位老客户的5倍。良好的服务可以降低成本，这就是品质服务的目的。工作效率与服务品质的关系：注意工作效率只是加强数量而非改善品质，因为服务并非只是在处理事务------处理事务只不过是服务工作的一半而已。品质服务是强调过程，而非强调生产力。以接听电话的总机业务为例，服务品质不是计算接听电话次数，而要看电话彼端客户(所得到的服务)的感受。有一家公司，制作客户服务的录影带给员工看，希望能够提升服务水准。但是并未达到预期成果。客户反映，事实上他们比以前更没有礼貌，赶快打发客户。公司主管便问员工到底怎么回事。其中一位员工表示：“我们都读了总裁的指示，也看了录影带，但是事实上根本做不到。你看，每接听一次客户的电话之后，我们就在这张表格上做一个记号。”员工指着一张复杂的表格说，“我们做的记号越多，薪水就越高。”另一位员工接着说：“所以，在相同时间内，粗鲁地应付二十五个客户，比耐心地让十个感到满意，所得到薪水高出许多。”“工作”的观念来源于生产导向的思维模式。如关心的是客户服务，需要考虑的是过程和关系。以生产为思维模式的主管，会以提升每一分钟的生产量来衡量绩效。关系导向的主管，则是以客户的需要为考量。企业的生存之道，就是处处为客户着想。“买零食”多一份为客户着想，就多一份商机。重视品质需要付出代价，不重视品质代价更大。品质是企业决战场。“如果我们不以为客户导向，客户就不会开我们的车。”-----福特汽车公司董事长DonaldE.Peterson三、怎样做好品质服务一、为什么需要品质服务——品质服务的重要性二、什么是品质服务——品质服务的含义与内容北京金洪恩电脑公司的库房墙上赫然贴着一行红字：满足所有用户的所有无理要求。其董事长池宇峰认为：“所谓不合理的要求，是不同的人对服务要求的尺码不一样，而与客户争论服务内涵的标准没有意义。无论你有理无理，结果都是大家不欢而散，失意的用户还会再找你吗?问客户的意见在一架客机上，乘务员小组组长问旅客是否旅途愉快，机上餐饮是否喜欢，机上乘务员是否服务周到。许多乘客受宠若惊，觉得航空公司重视客户的意见，于是坦白告之。小组长一一记在簿子上，并向乘客致谢。坐在我后面的人说：“我喜欢这样，比填在卡片上然后丢在信箱里好多了。”他觉得身为一位顾客，得到应有的重视。我敢说，他一定会再搭乘这一家航空公司的班机，因为航空公司问了他的意见。关心产品，它将一去不返。关心客户，他将一再光顾。亚马逊公司的成功秘笈美国企业品质服务训练课程中一个案例:假设你最近在城里的鞋店买了一双鞋子。一周之后发现鞋底开绽。于是你回到城里，花了十五分钟停车后，鞋店的售货