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结易思然---信息化咨询/培训/报告企业信息服务外包应做好项目规划与管理当企业着眼「提升作业流程绩效，降低营运成本，为企业创造更大获利」时，企业信息化采取信息服务外包往往可以大幅降低相关人员的工作负荷。但真正要能够使企业信息化可行且为企业带来好处，还需做好信息服务外包的项目规划与管理。因为唯有如此，才有可能做好合理的成本估算、工期估算，同时做好项目进度与产品品质的掌控，使得专案的产品按时、按质、按预算完成，进而达成企业信息化的目标。企业信息化的信息系统或自动化系统不论是外包或自行发展的，其营运与维护都是成本的来源。从软件系统的全寿期成本分析，软件系统的营运与维护成本，不论是外包或是自行发展的软件，应该占全寿期成本的50%至60%之间。然而以目前实际状况而言，一般软件系统的营运与维护成本都超过这个比例，当然，这个成本包含了因系统的作业不良或作业失败，所产生的商机损失成本或是重做(Rework)的成本。软件系统营运维护成本太高的主要的原因，多半在于当初规划与开发的成本常被低估，这使得开发的工作品质不佳，造成软件或系统的错误太多，或者软件系统的非功能性部分，例如再扩充的能力、使用方便性、工作程序的顺畅程度等不佳、维护与功能再提升的属性不完善，因而使得后续的营运维护成本升高，甚至于造成系统必须放弃重新发展。当然，成本被低估，有部分是因为企业采购策略的影响，企业为了降低成本，采取了「低价得标」的策略，使有意承揽的厂商必须压低价格方能取得建置合约。一旦建置的成本被压低之后，或许企业认为已达到降低成本的目标，但接踵而来的可能是品质不良或项目失败的结果，甚至引发不必要的合约诉讼所衍生的成本，这绝非压缩、节省下来的开发成本可以弥补的。为使企业信息化能真正为企业带来效益，在采取信息服务外包策略时，应确实做好规划与管理的工作，尤其是项目规划的阶段。任何的项目要能够成功必须「慎始」，企业负责信息化的人员在项目规划阶段，要能确立企业对于信息化的目标，或者是软件系统的目标，以划定系统的范围，包括将被信息化的业务项目与业务流程、是否有企业的组织再造的需求、以及影响范围的规模；期望经过信息化或软件系统建设所带来的效益如何？是成本的降低吗？如果是成本，所指的成本又是哪些？是人力(包括业务作业人员、软件系统的营运与维护人员)的成本？行政管理的成本？作业流程的等候成本？因作业疏失衍生的成本，例如工作重做的成本、顾客不满意而造成的企业形象损失成本；基于这些预期的效益，订出系统的绩效(Performance)需求、适用性需求、营运与维护的需求等等。再者依据系统的功能，规划出软件系统架构，以及需实行以完成该软件系统所需的产品与服务的工作分解结构(WBS)。通过这些工作分解结构，可以概算出软件系统获得与完工上线期的时间，而经过对于项目时间、并基于WBS的评估，就可以概算了所需的资源、成本及预算分配、服务等级(ServiceLevel)需求、品质的需求、风险管理、项目管理的需求等等。在这个阶段当中，对于与软件系统搭配的硬件项量最好不要提出，在信息服务外包项目上，一开始就将硬件的架构、规格及项量框定，常常是项目争议事项。其主要是因为，在框定硬件的架构、规格及项量(甚至于是品牌与机型)之后，承包商就失去了对于整体架构设计的主导权，整个设计都要迁就既定的硬件，如果发生效能因使用外包企业所规定的硬件项目，却无法达到效能要求时，若要求承包商承担所有的责任，将有失公允。当然，事先将采购的硬件逐项的加以明确，对于负责监督项目验收的人员，可减轻其工作负荷(因为负责点验的人，通常对于信息技术没有概念，而逐项的验收是最单纯而清楚的工作，正确与否一目了然，不必为不太了解的问题提心吊胆)，但这对于信息化的成效不但结易思然---信息化咨询/培训/报告没有帮助，反而容易为信息化失败埋下祸根，这种情况较常见于政府部门所执行的信息服务外包的项目中。在完成规划开始包外进行信息化项目时，最重要的课题就在于项目管理上。在项目的过程当中应运用项目管理的方法，结合系统工程与软件工程的常规，对于承包商做适度的监视与控制管理，使项目工作能够循着预定的期程进行，但在项目期间所有的管理做法，应该要在招标文件及合约当中阐述明确，以免发生争议，或是承包商不愿意配合的状况。对于项目及工程上的管理作法，可以采取包括审查、验证、确认、及审核等，使承包商在产品的开发过程上、以及产出的品质上，都能满足合约上的需求。一般而言，信息化项目不论是否外包，企业内部承办人员对于项目产品需求与管理需求的规划，以及项目执行期间的项目与工程管理上的知识与技能方面较不充分，另外，也由于企业在人力资源及成本方面的限制，亦不太可能拥有具备这类专长的人员。为使企业信息化有效推动，并获致高成本效益的结果，企业应可以考虑在执行信息化项目外包时，先将需求规划及项目管理的服务包外，由外部的工程与管理专家协助企业进行信息化的需求规划，以及后续执行时的项目管理与监控工作，相信透过这种分工机制，可大大降低信息化承办人员的工作负担，提升软件产品的品质，同时经过工程专业人员的精心规划，亦可大幅降低软件系统的后续营运与维护的成本。