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结易思然---信息化咨询/培训/报告企业内部IT服务新趋势未来，能够掌握以服务为中心(service-centric)的IT经理人将得以存活，而无法掌握者将需另觅出路。以服务为中心的运算(service-centriccomputing)和其相辅相成的搭挡–服务管理(servicemanagement)，是当今打造信息产业的两大重要发展趋势。多年以来，商业界不断找寻一种方式，希望能让信息科技(informationtechnology;IT)更适用于市场的变动无常。现在，他们找到答案了。在商言商，IT应当是一种服务–视需要即可激活或关闭(turnedonoroff)。现在，科技便是以这种方式应运而生，但对IT经理人而言，这种走向既是机会也是挑战。过去，IT经理人通常负责一个可以直接掌控的封闭系统，并提供公司需要的所有IT资源。但如今情况不一样了，现在的网络系统大多延伸到公司外头，使用者包含了外部客户和内部员工，而IT经理人对所有的IT服务都要负起责任--这样的状况使得IT被推移出旧有熟悉的轨道。换个方式来看，现在IT经理人的责任不再是环绕在建立与维护一座企业资讯基础设施，而是制定服务“客户”方面的工作–无论客户是谁，人在那里。于是，我们进入一个新世界––以服务为中心的运算世界，而IT的新角色则是为使用者提供健全又稳定的网络服务(web-basedservices)，包括软件服务。这个现象可以从计算机产业里各个大厂的发展走向中反映出来。微软把未来赌在网络服务，HP说「以服务为中心的运算」是它企业策略的轴心；而诸如Sun,Oracle,IBM,Compaq和CA等公司也全都转移产品策略，重新建构他们的商业模式，以便在这场关键竞赛中脱颖而出。理所当然的，公司内部使用者所需的服务将继续由IT部门供应，但是没有一个IT部门有能力一手承揽所有服务，所以有将近四分之三的IT单位已经把重要的应用系统转包给外部的服务供货商，或打算在短期内便着手进行外包。因此，IT部门现在必须扮演双重角色：一方面扮演服务供货商，另一方面做服务整合者。因为，不管究竟是由谁提供企业内所需的服务，IT部门都必须负责确保这些服务能够流畅整合运作，以提升服务等级并控制成本。同时，IT部门也不断被迫要与许多外部服务供货商一较长短，包括网络代管业者、资料中心厂商以及各式各样的网络服务提供者，他们一定会与企业内IT部门竞价，以便接手各种计算机作业。这么一来，成本将成为这场竞赛的中心，为了取得有效的竞争力，IT经理人必须了解这些服务的真正成本为何。如何分配预算是件伤脑筋的工作，因为互联网看不到哪些人使用哪些资源，让成本分配变得困难重重。但是，企业部门和业务单位又对自己的盈余结果非常在意。因为身处开放的IT服务市场中，他们可不愿意再接受IT部门采用「预测」的方式来向他们收费，或单以人头数来计算成本。业务单位只愿意支付他们使用的部分，而如果他们无法从企业内IT部门获得真正反映其使用成本的价格，那么他们将毫不迟疑转向另一家服务供货商寻求服务。一旦按照使用者或部门来分配成本，IT经理人在服务品质与等级的表现上，将面临越来越大的压力。若是搭配外部的服务供货商，业务单位与公司的主管不仅要知道他们付钱使用了那些服务，也一定要得到与付出的成本相当的服务。要建设以服务为中心的运算、有效整合与管理服务、基于真正的服务成本来分配成本，以及展现实际的服务等级，IT部门将需要扮演真正企业内部服务供应商(Internal结易思然---信息化咨询/培训/报告)的功能，也需要具备周全的服务管理能力。服务管理结合所有IT部门所必须建置的重要商业面与营运面的功能，以扮演一个真正的服务提供者。这些主要的服务管理要素包括下述能力：准确计量各网域的服务和资源使用状况，决定谁使用了什么服务以及使用量多少。‧衡量与加强端对端的服务等级。‧畅通营运和降低派送服务的成本。‧快速激活和自动提供新服务，不会过度或不足。‧提供真正反映成本的‧IT服务，并按服务等级收费。管理外部服务供货商，并督导他们遵照服务等级协议‧(ServiceLevelAgreement;SLA)。据MetaGroup对财富一千大企业所做的调查，高达85%的公司把IT视为需要抑制并紧紧控制的成本；只有一成的企业以策略价值的观点来评测IT支出，同时也仅有5%的企业把IT支出当作可以追求同等比例回收的投资。IT经理人需要反问自己是属于那个族群。Meta公司建议，如果是归类于后者，要在IT部门内开创更大价值的方式，就是把自己定义为公司内部提供服务的专业组织来运作。图说:据MetaGroup对财富一千大企业所做的调查，只有一成的企业以策略价值的观点来评测IT支出。这种想法在过去被视为是一个不切实际的理想，但是通过建设新的服务管理技术、以成本为基础的计价方式、以及具备竞争力和以客户为导向的态度，IT部门将能够真正脱胎换骨，从成本单位蜕变为利润中心。而这正是网络服务和以服务为中心之运算真正成功有望的发展方向。