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来自中国最大的资料库下载一、个案引发的问题与思考•服务大都是一些小事•不因善小而不为；•服务虽然都是小事小事情中有大道理•来自中国最大的资料库下载之一：洗手间在哪里？•提问：图书馆员应该具备什么样的职业形象？上海图书馆：从大处着眼•使命必达的组织文化•使命——积淀文化，致力于卓越的知识服务；•目标——世界级城市图书馆；•核心价值观——精致服务、真诚合作、引领学习、激扬智慧；•事业领域——传承文化、知识导航、信息服务、图情研究。来自中国最大的资料库下载之二：14岁以下小孩谢绝入内•提问：成人馆是否应该拒绝小孩？•是否应该改一改我们的制度•设立少儿阅览室（角）•设立少儿寄存处•定期开放少儿专场服务•改一改我们的用语：请14岁以下的小孩……来自中国最大的资料库下载“书店应该诉讼图书馆”（[2007-07-12]http//info.guokanbzb.com/）•文章针对三联书店面对暑期汹涌而来的孩子潮所表现的无奈与忍耐，以及没有对可爱的孩子们发出逐客令的人文关怀，发出了“谁最该向孩子们敞开胸怀提供免费阅读服务呢？”的公益诉讼，指出：“正是由于公共图书馆省却其所承担的社会责任，才导致了如今孩子们暑期扎堆书店的奇特景象。这么说来，大概书店方面应该以影响赢利为由与那些拒绝孩子的公共（包括学校）图书馆对簿公堂。”来自中国最大的资料库下载哈尔滨书店“寄存’孩子•新华网黑龙江频道2007年７月２６日专电报导，暑假期间，不少父母白天把孩子“寄存”在书店，晚上再接回家。书店每天要接待三四百个小读者，是平时的３倍以上。为此，书店不仅组织了一批优质少儿读物，并在下属１５家基层书店准备了小板凳，细心的营业员还能照顾孩子。•书店并没有看护孩子的责任，但他们却主动承担着这份社会责任，并承担额外的经济损耗。来自中国最大的资料库下载之三：自相矛盾•宣言：图书馆向所有人开放，包括乞丐•告示：衣冠不整，谢绝入内•提问：到底应该如何对待乞丐读者？着背心与拖鞋者是否可以进馆？来自中国最大的资料库下载哪一句更好？•衣冠不整，谢绝入内•衣冠整洁，谢谢合作来自中国最大的资料库下载解决办法（多选题）•允许穿拖鞋者入馆•准备一些备用鞋•让穿拖鞋的读者主动穿鞋来自中国最大的资料库下载之四：“偷一罚十”“以一罚十”提问：可不可以“偷一罚十”“以一罚十”？来自中国最大的资料库下载从法的角度审视“偷”与“罚”•报警器报警时，该行为人在法律上尚属嫌疑人，按照我国法律法规，对于偷窃行为，只有公安机关等国家司法机关才有权处理。•图书馆直接对嫌疑人进行认定，是对嫌疑人的合法程序权的一种侵犯；•机器有可能误报，有可能构成对其名誉权的侵犯。来自中国最大的资料库下载图书馆不具备行政处罚的权利•《行政处罚法》的规定，只有国家行政执法机关才具有行政处罚的权力。图书馆作为公共文化场所，无权对读者给予罚款处罚。•治安管理处罚条例规定：最高罚款为200元。“偷一罚十”通常远远超过这一限额。•擅自对读者课以罚款，是一种侵犯公民人身权，侵犯财产的违法行为。来自中国最大的资料库下载如何处理？•其一，不要轻言“偷”•善意地提醒读者：“您是否忘记办理外借手续？”•在图书馆出口处张贴有关公告，提醒读者办理外借手续。来自中国最大的资料库下载•其二，改“罚款”为“照价赔偿”•其三，尽快争取从法律上加强对图书馆财产的保护来自中国最大的资料库下载其四，倡导阅读文明•权利与义务是相辅相成的两个方面，图书馆应通过多种方式提高读者的文明素养。来自中国最大的资料库下载之五：有理无“情”的服务条款•不存包者，不得入内•贵重物品不得存放，如有遗失，概不负责•禁止大声喧哗•不得打瞌睡•提问：该如何规劝读者的不文明行为来自中国最大的资料库下载从心出发，变禁令为提示•管理需要制度，要有章可循•制度的最终目的除了要规范读者的言行，更重要的是要使一些有不文明动机的人能自觉放弃初衷。•提供一个以柔性为特征的“服务场”，通过服务体现人与人之间、人与物之间的和谐，一种亲切。•管理始终是一种互动。来自中国最大的资料库下载哈佛大学图书馆•此刻打盹，你将作梦；•而此刻学习，你将圆梦。•来自中国最大的资料库下载在英国：•伦敦市立图书馆的每张桌子上都贴着一份告示：“当你离开座位时，务必做到包与人同在。”•只要有读者在图书馆失窃，图书馆的保安与警察局都会认真追查，不惜投入人力与财力，他们认为，法律的尊严无法用金钱来衡量，如果让谁侥幸漏网一次，只能助长他的犯罪胆量。来自中国最大的资料库下载制度的执行•咖啡与罚款：一位名叫厄尼·罗斯库特的前英国皇家空军队员，把一本借了42年的历史书归还给了马耳他公共图书馆。图书馆不仅没有处以罚款，反而请他喝了一杯咖啡。•处理违章也可以用温柔的方式•罗斯库特用42X365天恪守着一个读者的诚信来自中国最大的资料库下载制度应上升为一种文化•确定服务政策并落实成文：不应是死规则，而是每个员工为了读者利益可以逾越的规则。•超越条条框框。所有的员工都有自由运用自己的判断处理服务问题，即给予员工超越规章制度的灵活性，更好地服务读者来自中国最大的资料库下载面包店的如厕规定•美国路边面包店的厕所坚持不对游客开放，即使付费也不开放，其理由是它不是公共厕所；但游客购买面包后可以免费使用，因为游客已经变成了他的顾客，满足顾客的需要是服务的天职。他们就是这样用原则规范着自己的行为。来自中国最大的资料库下载二、文明服务要旨•“人文”：服务的最高境界：“文明以止，人文也”•“人文”在哪里？•在高层面，它关乎这个国家的公平、正义；在朴素的层面，它就在我们的日常生活里，就在人与人的关系中，就在我们的心灵深处。（梁晓声）•它是一个人的举手投足、一颦一笑和他的整体气质。（龙应台）来自中国最大的资料库下载营造服务文化•每个员工都应该有让读者满意的意识。•文明环境•仪容仪表•提示温馨•用读者的眼睛看一看来自中国最大的资料库下载服务：知行结合•理念先行•服务的本质不仅在于知，更在于行。来自中国最大的资料库下载方便是最主要的•不从方便入手，便是旁门。便利：零距离、自助自主•用户不再关心哪个图书馆是适合他们利用的类型，他们希望利用的是最方便或最近的图书馆•如果读者必须经过训练才能使用我们所提供的服务，那表示我们应该修正我们的服务来自中国最大的资料库下载文明服务的五个维度有形度:环境与标识。理解度：多大程度上理解读者的需求和想法。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的效率、速度，语言表达。信赖度：社会形象与品牌来自中国最大的资料库下载关注细节•“提到文明,一只鞋能传达给我们的消息,和一座大教堂蕴含的内容一样多”。（马克斯.弗里德兰德）•细节决定成败。来自中国最大的资料库下载服务：常识中的非常识问题•服务通常多是一些常识性问题，常识说起来很简单，但却很难界定。•准点开放是常识，但当你看见一个残疾人正向图书馆走来，却因为已经到了闭馆时间而让他空跑一趟——这就不是常识了。来自中国最大的资料库下载三、服务技巧•接待读者四步曲•迎候读者---树立良好的职业化形象（关键：让每一个读者感知到图书馆在欢迎他）•了解读者---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）•帮助读者---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，实现读者的期望）•留住读者---建立可信赖的关系（关键：强化服务过程最后的印象）来自中国最大的资料库下载服务的五项修炼•看——领先一步的技巧•听——拉近与读者的距离•笑——服务的魅力•说——读者更在乎你怎么说•动——此时无声胜有声来自中国最大的资料库下载看•没有读者时用余光注意周围的动静。•10英尺态度•揣摩心理，认真对待•视线接触，控制时间来自中国最大的资料库下载把握分寸•眼睛的两个瞳孔以及下巴上中间的一点为连接点，画一个假想的三角形，为“亲密三角”。•以眉心为中心，3厘米为半径，左眼以右、右眼以左、脑门以下、鼻头以上画一圆，这称为“注视区”。如果你把头微微前倾，温柔地微笑，手掌展开，手心朝上，同时，眼睛凝视这个区域，这样，就是一副开诚布公、坦率而毫无隐藏的样子了。•一定要注意：眼光不要在对方脖颈或胸部的地方游离，这是“敏感区”。来自中国最大的资料库下载把握时间•恰当的目光接触不宜超过3秒，不低于1秒，2秒为佳。•目光接触的频率要保持适中，不要死盯，也不要左顾右盼。，来自中国最大的资料库下载听•很少去听：因为忙、因为聪明•无论是忙，还是很聪明，也要学会倾听•听与说的比例：2：1•听的二大原则：耐心、关心来自中国最大的资料库下载聆听的技巧•全神贯注地听，不能一心二用•不要随意打断别人的话•听其言，观其行。观察读者隐藏在话语背后的情绪，并对情绪做出相应的反应。•保持沉默。不要马上给出回答，最好让对方说出他们的解决方案。•确认是否听明白。复述你的理解，询问是否理解正确。来自中国最大的资料库下载让读者听得见你的微笑•试着给您的员工打电话•是否会说您好、谢谢、对不起？•能听得到微笑吗？来自中国最大的资料库下载倾听投诉与抱怨•读者之所以时间和精力来倾诉不满，这是因为他们对图书馆仍存一份希望和信赖，也一种关切，一种期待。对读者的意见应感到高兴。•如果读者对图书馆不闻不问，就该为图书馆唱挽歌了——服务是一种生存的竞争来自中国最大的资料库下载处理抱怨与投诉的技巧•认真倾听，全面了解•平息顾客不满的六个步骤•请坐•上茶•倾听、记录•道歉•解决问题来自中国最大的资料库下载建立完善的投诉处理制度•从根本上改变过去那种以控制投诉为主的管理方式•开通读者投诉的渠道•有专门的部门或专人负责•及时回复来自中国最大的资料库下载德国图书馆如是说：•1、对待投诉态度要得体：先“接受”读者的怨气，仔细倾听；向读者保证尽力解决问题；感谢他的投诉。•2、经常搜集读者反应：系统了解读者对图书馆所提供的服务的看法(进行问卷调查，组织读者聚会，散发问题卡)，最后公布结果。•3、服务态度公正，始终如一：不必总是同意读者的意见，但“所遵守的准则应该始终如一”。来自中国最大的资料库下载•给•读•者•一•面•墙来自中国最大的资料库下载笑：脸上的表情比穿着更重要。•笑是成功的通行证。微笑不花一分钱，却能给你带来巨大的好处；•戴尔·卡耐基：“假如你要获得别人的喜欢，请给人以真诚的微笑吧！”•脸部表情是你身上最重要的东西。人们一般是从你的表情，而非你说出的话来评判你。令人愉快