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SMI企业赢在服务营销创新主讲:文彬SMI服务营销时代已经到来一SMI1、当今企业经营环境的主要特征表现微利时代高成本时代全球化价值重构（木桶理论颠覆）长尾理论颠覆二八理论产消合一（消费者主权）SMI2、重新思考：企业经营的目的？SMI客户选择谁？竞争对手企业谁能给客户带来更大的价值，客户就选择谁！3、赢的秘密：客户价值最大化SMI4、迈克尔.波特工业时代——“价值链”模型SMI用户战略层业务层组织层后勤行政人力资源IT销售服务产品研发售后服务采购生产5、互联网时代——“价值环”SMI6、重新思考营销的本质SMI7、客户价值驱动下的四个全新营销思维①从市场份额转变为顾客份额②从价格营销转变为价值营销③从有形产品营销转变为无形服务营销④从顾客满意服务转变为顾客价值再创造服务SMI8、大势所趋：服务营销时代已经到来•据世界银行的最新统计数据显示，世界主要发达国家的服务业增加值占GDP的比重和服务业就业占全部就业的比重，大多已超过70%，发展中国家这两大指标的平均水平为45%。也就是说，世界发达国家已经形成以服务经济为主的产业结构，发展中国家则正在形成以服务经济为主的产业结构。中国发展服务经济是大势所趋。SMI拥抱全员服务营销时代二SMI•每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。1、内部和外部客户忠诚成就卓越SMI2、全员服务营销时代已经到来！全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的___________中，消除服务环节中的___________，提升企业__________，实现_____________最大化。SMI3、行行都是服务业、人人都是服务员、环环都是服务链SMI4、服务利润价值链带来的启示向顾客提供的服务价值ValueofServicesProvidedtoCustomers顾客满意CustomerSatisfaction利润和增长ProfitandGrowth高质量支持服务和政策High-QualitySupportServicesandPolicies满意、忠诚及生产率高的员工Satisfied,LoyalandProductiveEmployeesCustomers顾客Employees员工顾客忠诚CustomerLoyaltySMI5、快乐工作的十大益处①更高的生产力②更好的质量③更低的旷工率④更少的压力⑤更多的优秀人才⑥更低人员流动率⑦更高的销售额⑧更高的顾客满意度⑨更多的创造力和创新⑩更高的利润SMI6、如何提高员工的敬业度①在企业内部创造良好的工作环境②建立一套科学的价值评价与价值分配体系③建立一套有效的沟通机制提高员工满意度④进行科学的薪酬管理⑤为每位员工安排合适的工作岗位⑥确保招聘合适的员工并多方面的培训⑦及时给予员工激励与认同⑧尊重和关怀员工⑨营造团队工作环境SMI7、四步打造全员服务文化①观念定位②体验定型③行为定标④管理定责SMI顾客满意和忠诚是我们的追求三SMI1、尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀！•美国营销策略计划所调查：—91%的顾客会避开服务差公司—80%的人去找更好服务的公司—甚至，20%的人为得到服务宁愿多花钱SMI2、顾客满意度和忠诚度的好处SMI3、客户期望值决定了客户的满意度•哪些客户期望值需要管理•期望值对于满意度的影响•期望值的前置管理是关键SMI4、客户感知的服务质量（客户满意）模型企业形象期望服务感知到的服务服务评价服务结果质量服务过程质量服务质量的两个维度芬兰服务管理学者克里斯廷格罗鲁斯（ChristianGronroos），1982提出客户感知服务质量的概念，并于2000年绘制出模型。SMI5、客户导向——客户满意的产生客户期望工作表现客户满意：工作表现≧客户期望客户遗憾=工作表现≠客户期望工作表现客户期望客户失望=工作表现≤客户期望工作表现客户期望客户惊喜=工作表现客户期望工作表现客户期望SMI6、客户价值的期望层次1、核心价值（功能利益）2、形式价值（包装、式样、特性、质量、品牌等属性）3、期望价值（形式价值达到期望值）4、附加价值（增加的承诺和利益）5、潜在价值（未来能带给顾客价值）SMIP-Z-B对１４个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对服务质量的评价的五个标准：①可靠性（Relibility）：指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。①专业性（Assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。①有形度（Tangibles）：是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。①移情度（Empathy）:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。①响应度（Responsiveness）:指服务人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。7、客户对服务质量评价的5个维度SMI①征求顾客抱怨的报告②售后调查③顾客的焦点群体面谈④神秘购物的结果⑤员工调查⑥市场总体服务质量的调查8、服务质量信息系统的要素SMI1、掌握期望2、制定标准3、执行标准4、承诺标准创造感动的4个方法：1、关注细节2、发现潜在需求3、把握服务时机4、实施感动服务9、客户忠诚培育模型行为忠诚情感忠诚建立信任持久的满意瞬间创造感动稳定的服务质量SMI四服务营销创新策略SMI1、服务持续创新——让模仿者要永远落后SMI2、3M的创新源泉七大点•创新支柱一：持续不断的投入•创新支柱二：传承创新企业文化•创新支柱三：创新技术的广泛应用•创新支柱四：跨领域无限沟通•创新支柱五：激励机制•创新支柱六：量化创新成就•创新支柱七：一切以顾客需求为主SMI3、创新的4环商业模式创新产品与服务创新流程创新技术创新SMI4、如何发现和创新•未被满足的需求•未被解决的问题•未被尊重的尊严SMI5、满足未被满足的需求是服务创新的灵魂!客户的抱怨客户的不方便需求的冲突消费链的延伸……SMI6、营销策略的变化产品导向市场模式客户满意导向市场模式4RRELATERETURNREACTIONRELATIONSHIP客户忠诚导向市场模式4PPRODUCTPRICEPLACEPROMOTION4CCONSUMERCOSTCONVENIENCECOMMUNICATIONSMI7、服务营销创新实战策略①感动服务②体验式服务③差异化服务④客户参与策略⑤功能替代策略⑥整体解决方案SMI创造价值，成就卓越！谢谢！