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《企事业单位客户服务体系构建与提升》于长震课程主要内容第二章客服工作常见问题第三章客户心理基础需求第四章客户沟通技能第一章树立先进的客服理念第五章客服环境与氛围的设计第六章大客户服务规范与特色第一章树立先进的客服理念达到客户期待超越客户期待现代企业生存国企、民营、私企服务型企业本章主要内容第一节企业事业单位客户服务工作现状第二节客户服务工作关联岗位与角色第三节员工与单位建立职业命运共同体第四节客户服务制度与流程的变革第一节企事业单位客户服务工作现状简单化简单低层次简单化靠估计华而不实客户服务认知•不是第三产业独有•服务就是满足或超越客户的需求期待期待不满意满意！超越惊喜难忘优质服务对企业的影响客户满意经常购买销售提升忠诚客户提高认可度产生新客源传播产品优点效益增加提升品牌价值企业进入良性循环劣质服务对企业的影响客户不满意潜在客源流失散布怨言不再购买信誉下降销量减少品牌受挫效益降低企业陷入恶性循环第二节客户服务工作关联岗位与角色企业员工客服企业重要组成绩效薪资考核监督处罚制度压力第三节职业命运共同体客户外部客户内部客户体制优势价格优势差异化优势（优质服务）企业生存之本职业价值第四节客户服务制度与流程的变革•企业发展各阶段战略目标。•企业战略目标与员工利益关系•客服服务体系模式•员工绩效考核•员工培训与成长•人才选拔与激励第二章客服工作常见问题•体制束缚•制度缺陷•技术瓶颈•认识局限体制束缚分配模糊多劳多得向员工倾斜鼓励创新政策扶持市场认知做大做强效率低下客服基础薄弱设想落实思想束缚企业文化破除制度缺陷企业盈利模式不稳定！客户服务定位不清晰！岗位工作职责不清晰！员工成长路径无规划！责任不明推诿离心客服问题层出不穷技术瓶颈技术陈旧落后客户需求增长客服质量无法保证竞争劣势认识局限对体制依赖激励制度缺失员工培训匮乏不思进取满足现状客服体系僵滞第一节员工关注客服最关键的问题•互动第二节管理层希望注重客服的关键问题•互动第三节客户需求盘点1、本企业外部客户有哪些？2、外部客户的需求罗列3、内部客户的需求罗列4、重要需求排序第三章客户心理基础需求•自尊原理•认可原理•从众原理•行动原理•焦点效应•重要效应•期望效应•威望效应第一节自尊原理自我认可自我修正自我评估自我定位接受/拒绝外界内部愉悦/愤怒第二节认可原理•客户对企业的认可•企业对客户的认可第三节从众原理•感性消费•感性参考第四节焦点效应•放大自我第五节重要效应•利益积累第六节期望效应•动态的期望第七节行动原理•制定计划•时效快捷第八节威望效应•让步举措•面子心理第四章客户沟通技能1、开场白2、探询与聆听3、异议处理4、核心信息表达5、共同点与共鸣6、安抚与暗示第一节开场白•热场•亮题热场亮题第二节探询与聆听•探查询问目的•聆听技能探查询问目的•(详见正式课件）聆听技能•口语•肢体语言第三节异议处理•(详见正式课件）第四节核心信息表达•(详见正式课件）第五节共同点与共鸣•(详见正式课件）第六节安抚与暗示•(详见正式课件）第七节欣赏与短缺•(详见正式课件）第五章客服环境与氛围的设计第一节亲和性与公正性第二节务实与理性第三节客服宣传新思维第六章大客户服务规范与特色80%客户20%客户20%80%产出产出客户积累第一节客户分级•一、客户服务分级与作用•企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。•客户服务分级就是把具有不同价值的客户在不同的位置，对他们需求的了解和满足也有所区别。即：客户分级，服务分级。客户分级作用•广度上—获得更多的新客户•长度上—保有客户•深度上—提升客户盈利能力，价值最大化。客户分级内容•客户价值评估•依据：客户利润、客户份额、客户自身发展潜力•根据客户价值进行分级•客户对待企业和产品态度、客户购买产品交易金额、客户销售业绩与忠诚度、客户信用和业绩、客户发展潜力实施分类管理。•提供差异化的服务•注意不同级别客户的动态性第二节核心客户管理•核心客户与较差客户的区别•核心客户—也叫关键客户KA（KeyAccount）为企业带来巨额利润和忠诚的客户（包括大客户和一般老客户）。•核心客户与较差客户客户金字塔分类方法1、VIP分级2、铂金分级核心客户的管理步骤识别20%的客户向核心客户提供特别的服务针对核心客户开发新服务、新产品，量身定做留住核心客户核心客户资料的管理1、基础资料2、特征资料3、业绩资料4、交易现状5、满意程度1、动态管理2、灵活机动3、专人负责4、放眼未来核心客户现有价值评与估潜力挖掘分析核心客户价值指标：•年销售额•总收入•接触成本•净客户利润•合作关系持续时间•客户预期盈利（企业）客户价值最大化方法：•保持沟通•转换成本•产品服务升级•学习型关系建立•发现客户新的需求•让客户感到明显好处核心客户联络与接待联络方法：•登门拜访•书信、电子、电话•赠送纪念品•信息提供•生日、家人接待：•对客户进行分析•根据不同个性特征、不同需求的客户采取相应的服务手段和接待标准第三节大客户服务管理队伍建设大客户KA（KeyAccount）服务团队建立与考核1、KA市场部成员组成2、KA市场部人员素质3、KA市场部地位KA市场部经理制与项目小组制KA关系管理运营环境KA经营分析提供个性化服务，帮助KA提升自身价值先回访制度与共赢大客户管理队伍组织模式大客户管理模式组织架构业务流程大客户管理组织组织内部岗位职责产品销售类客户服务类产品和服务交付类人力资源管理类信息和知识管理类绩效薪酬KPI利润销售额回款率薪酬模式年薪制、提成制、持股制第四节影响大客户忠诚的因素服务质量①产品质量。②服务水平。③技术能力。服务效果客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系理念灌输持续良性心理刺激及增值感受•产品差异化•外观差异化•技术先进，反应灵敏•提供优质服务•完美的采购经历•客户参与决策权•关系质量•真正地互动•先进的理念•星级服务计划第四节影响大客户忠诚的策略1、优先保证大客户货源2、提高大客户销售能力3、优先试销新产品4、协助大客户商业活动5、高层主管拜访大客户6、共同设计促销方案7、征求意见常规制8、奖励9、信息传递畅通10、座谈会