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众说纷纭“服务质量”演讲人：单宝泽服务质量的涵义服务质量的评价模型服务质量的评价指标服务质量的应用纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越变成了服务的平台，对客户而言，被服务环绕的产品才更有价值。服务时代的到来Ameansofdeliveringvaluetocustomersbyfacilitatingoutcomescustomerswanttoachievewithouttheownershipofspecificcostsandrisks.Service什么是服务服务的特性服务特性•定义：–质量是指一组固有特性满足要求的程度–服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。•质量特性：–开展服务活动，首先要确定服务对象，明确服务对象的需求，再把需求转化成为与此相应的服务属性，这些属性即为“质量特性”。服务质量顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。1、服务质量的主观性服务质量特性大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行而对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。2、服务质量的过程性服务质量特性•服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也关系到服务质量。服务质量是服务机构整体的质量。3、服务质量的整体性服务质量特性100-1=？服务质量的涵义服务质量的评价模型服务质量的评价指标服务质量的应用实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量（服务的结果）、功能质量（服务过程质量）、形象质量和真实瞬间表现构成。从而将服务质量将有形产品的质量从本质上区别开来。1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，而且借鉴了许多消费者研究理论。感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。感知服务质量•美国服务营销学者特哈莫尔．毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出，建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型”(如图)，突出质量管理是服务行业中独特的难题。服务质量模型-GAP差距5=差距1+差距2+差距3+差距4SQ-服务质量EQ-顾客期望的质量PQ-顾客感知的质量可靠性响应性移情性保证性有形性感知服务期望服务感知服务质量评测服务质量的五个维度22个测度项SQ=PQ-EQ服务质量模型-SERVQUAL规划设计部署实施服务运营持续改进人员过程技术资源期望质量感知质量服务消费质量服务要素质量服务生产质量服务质量特性需方供方•需方：对IT服务提出服务质量要求—期望质量。•供方：提供能满足需方要求的服务。•在服务交付过程中通过通过对服务要素质量和服务生产质量的控制来保障服务质量满足需方的要求。•期望的质量：通过服务质量特性体现•感知的质量：通过服务质量特性评价•服务消费质量：将感知的服务质量与期望的服务质量进行比较的结果•服务质量特性：反映供方的服务要素质量和服务生产质量——服务能力•需方通过保持和改进服务能力来满足的服务质量要求。信息技术服务质量模型服务质量的涵义服务质量的评价模型服务质量的评价指标服务质量的应用服务质量评价指标体系安全性信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的能力。可靠性信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。响应性信息技术服务供方按照服务协议要求及时受理需方服务请求的的能力。有形性供方通过实体证据展现其服务的能力。注：这些实体证据通常包括人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。友好性供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。服务质量指标-特性评价指标评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户涉及服务活动的可审计性评价服务过程活动是否具备完整的原始记录。具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。X=A/BA=具有完整记录的活动数量B=所有所需要记录的活动数量0≤X≤1X越接近1越好。A=计数B=计数X=计数/计数A=服务过程记录B=服务协议、审计报告需方供方第三方服务类别：运行维护服务特性：可靠性子特性：可追溯性数值对比法服务类别：运行维护服务特性：响应性子特性：互动性现场评分法评价指标评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户互动沟通机制测评服务供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况对服务供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查X=A/5A取值从1，2，3，4，51:既没有建立互动沟通机制，实施也很不到位2：没有建立互动沟通机制，但客观上或自发地达到了互动沟通效果3：建立了互动沟通机制，但实施不到位4：建立了完备的互动沟通机制，实施良好5：建立了完备的互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求0X≤1X越接近1越好A:计数X:计数/5A：供方制度规范供方需方第三方指标举例服务质量的涵义服务质量的评价模型服务质量的评价指标服务质量的应用服务质量的应用＊背景介绍＊满意度测评＊指标体系设计＊指标参数和权重设计＊使用方式背景介绍在南方电网公司发展战略指引下，结合广东电网公司所提出的企业发展思路，佛山供电局近年大力推进信息化建设进程，并在如何做好服务方面制定了详细要求，还提出建设数字化供电企业的发展目标。为做好服务，持续提高IT服务质量和管理水平，已开展了2期ITSM流程建设，目前ITSM流程建设已经进展到一定程度，需要将流程进一步落地，因此对支撑流程的资源进行更精细化的管理，建立有效可行的服务质量评价体系势在必行；同时结合南网将推行运维大集中的思路，佛山局期望通过这次项目形成一套有效的信息服务模式，一方面改善自身的工作，另一方面为南网的运维大集中提供早期的经验。整体框架ITSS是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升。ITSS是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。使用ITSS带来的好处：提升IT服务质量优化IT服务成本强化IT服务效能降低IT服务风险以ITSS为原型广东电网公司佛山供电局信息化水平评价广东电网公司佛山供电局数据质量评价广东电网公司佛山供电局运维评价指标体系广东电网公司佛山供电局信息化集中监控平台以省网公司相关文件为指导2003200420052006一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”•通过检查保证质量•服务交付后•结果质量•提高服务稳定性•服务交付过程•出现过程质量•制定相应服务“标准”•服务设计过程•出现设计质量•面向客户需求•服务战略整体框架-以翰纬ITSQ-TM为基础IT服务质量全生命周期管理模型评价体系结构IT服务质量服务请求管理事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理运行管理服务水平管理基础设施应用系统IT人员技术支持信息安全用户IT管理IT资源运维评价服务质量IT服务质量管理体系服务质量顾客满意流程改进信息技术指标管理•以服务质量为中心；•以顾客满意为目标；•以流程改进为导向；•以信息技术为抓手；•以指标管理为手段以佛电自身情况为准则设计方法服务质量的应用＊背景介绍＊满意度测评＊指标体系设计＊指标参数和权重设计＊使用方式EUS评估模型•最终用户满意度评估模型，即EUS(End-UserSatisfaction)评估模型，是指最终用户结合自身与信息系统（或基础网络）相关的体验而对所使用的信息系统（或基础网络）及相关服务的综合评价。•EUS测评从满意度和重要性两个纬度，对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查。量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。IT用户对各项产品/服务的感知IT用户对各项产品/服务的期望-劣势+优势重要性满意度EUS计算测评IT产品/服务质量翰纬SI评价模型•通过EUS调查反映出最终用户对IT产品或服务各项因素满意度和重要性的评价，该模型以满意度（Satisfaction）为横轴，以重要性（Importance）为纵轴，按各项因素的横纵轴分值（即满意度和重要性评分）确定其落在的区域。于是，EUS调查统计结果按分值高低可划分为四个区域，区分出四种类型的因素。满意度S(Satisfaction)重要性I(Importance)B：低满意/高重要急需改进A：高满意/高重要竞争优势C：低满意/低重要次要改进D：高满意/低重要锦上添花I0S0评估概述•调查目的–评估佛山供电局IT服务用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；–识别佛山供电局进行服务改进的优先级，用以指导IT服务管理决策；–为佛山供电局IT服务质量指标体系建立奠定基础。•调查对象–佛山供电局职能部门–佛山供电局各分局包括禅城、高明、三水、顺德和南海供电局•问卷设计–2011年5月18日至20日•问卷发放及回收–2011年5月23日至2011年5月30日•数据录入–2011年6月1日至2011年6月10日•数据分析–2011年6月10日至2011年6月12日•回收情况说明–共回收1699份有效问卷（剔除大量无效问卷）1.基本信息所属部门：（请填写全称）联系电话或Email（可选）：请问您所在的职位属于：（单选）A.一般员工B.一般管理人员C.中层管理人员D.高层领导2.评分题：满意度/重要性满意度重要性说明：用于计算改进的优先次序，满意度越低且重要性越高的越优先改进。客观题(请填写1-5)(请填写1-5)Q1您对佛山供电局目前信息应用系统的功能性如何评价（如满足工作需要，符合业务需要等）？Q2您对佛山供电局信息应用系统的使用感受如何评价（如界面友好、操作简便、响应速度等）？Q3您对佛山供电局电脑设备的使用满意度如何评价（如电脑，打印机，网络等设备使用情况）？Q4您对佛山供电局服务内容充分性如何评价（所提供的服务内容是否满足你日常工作的需要）？Q5：您对佛山供电局保持服务连续性的能力（如出现报障后得到及时受理、1600电话及时接通等情况）如何评价?Q6：您对佛山供电局运维服务的总体稳定性（如服务不会时好时坏）如何评价?Q7：您对佛山供电局运维服务人员所提供运维服务的及时性如何评价?Q8：您对佛山供电局运维服务人员所提供服务的及时解决率（能及时完成你所要求的服务）如何评价？Q9：您对佛山供电局运维服务的效果（如能够接通电话、妥善处理各种故障、故障复发率小）如何评价?Q10：您对佛山供电局提供运维服务过程中的互动性（如热线沟通、现场服务沟通、故障处理中的及时反馈、投诉处理和反馈等）如何评价?Q11：您对佛山供电局提供运维服务的可见程度（如统计报告、服务小贴士、服务指南、服务标语、常见问题回答等）如何评价?Q12：您对佛山供电局运维服务人员的态度（如服务人员的语言、行为和态度礼貌规范）如何评价?Q13您对佛山供电局运维服务人员的服务水平如何评价（如有足够的专业技能和专业知识）Q14您对佛山供电局运维服务人员帮助您解决问题的信心指数如何评价？（你是否相信运维服务人员能顺利帮助您解决问题）Q15您对佛山供电局运维服务的灵活性（如能结合您的需要提供个性化定制服务）如何评价?Q16：您对佛山供电局运维服务的主动性如何评价?（如提供定期电脑设备健康检查、定期培训指导）Q17：您对佛山供电局目前的服务便利性如何评价？（如故障申报流程是否简便等）Q18总体来说你对佛山供电局运维服务人员的服务满意度如何评价？3.主观题：改进建议Q19：您认为佛山供电局可以如何改进，以提升您对佛山供电局运维服务的满意程度?评估概述4.65%21.25%4.41%5