优秀服务案例分享

优秀服务案例分享优质服务事例汇报版块优秀服务案例分享追寻顾客需求”，就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求，留心观察，细心揣摩，把握每一个向客人提供优质服务的机会。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量，用心，用情去打动顾客，赢得顾客发自内心的赞誉。正是有了这样的信仰，我们才创造出一个个闪耀着光芒的感人故事，被顾客所传颂。下面请听一组优质服务事例。看看我们的员工，是怎样去实践酒店精神“亲情服务，周全周到”，创造顾客惊喜和感动的。优秀服务案例分享我们没有送餐服务，但只要客人有需要，无论上班还是下班，我们每一个人都是客人的送餐员。２０１１年4月6日晚21：30左右，延吉路店员工王同雨本到下班时间，此时有位女士打电话到延吉路店，客人表示想打包东西，询问是否可以，并说因为自己感冒了，所以想吃清淡些的菜品，看能否电话订一下，等会过去拿，王同雨想到优质服务理念告诉我们，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，于是便告诉客人可以订餐，并且给客人推荐了几个清淡的菜，客人非常高兴，表示做好了后给她打电话。因为下班了，王同雨原本想交接给值班的同事，但又怕出现什么问题，于是便等菜做好后及时给客人打了电话，客人说：“我在对面车上，一会就下去拿。”想到客人身体不舒服，她便告诉客人说：“姐，您身体不舒服又正好赶上我下班，我给您送过去吧。”当她将打包好的菜品送到客人面前时，客人非常高兴，直夸她的服务周全周到。优秀服务案例分享当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。优秀服务案例分享客人回店来找东西，我们会怎么办？而江西路店领班徐登志则为我们交出了一份让客人感动的答案。2011年4月20日晚上8:30左右，有位顾客带着小孩来到江西路店，此时小朋友正哭着，员工徐登志询问得知，客人在江西路店就餐期间将小朋友的一副很重要的画落下了，想再找找看，徐登志想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是便及时帮客人查找起来，但找了一大圈都未找到，当他得知店里所有的垃圾已经清理后，他便到外边的垃圾桶找，终于帮客人找到，客人对此非常高兴，一再对其表示感谢。优秀服务案例分享当看到客人的皮包之类的物品坏了的时候，我们一般的反应是给客人拿针线，但闽江路一店员工李青做的却不仅仅是这些。2011年4月20日中午，闽江路一店员工李青看到107#的客人的背包不小心刮了一个口子，客人很着急，她想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是李青便从吧台拿来针线，告诉客人说：您好，我看到您的包有一道口子，这样吧，我帮您缝上您看可以吗？客人听了非常震惊，高兴的对她说：那就谢谢你了。于是李青从客人手里接过包来，很认真的将客人包的口子缝上，然后又很礼貌的将缝好的包交给客人，客人对此非常感动，一再对其表示感谢。优秀服务案例分享对于醉酒的客人，我们要求给客人赠送醒酒汤，但对于因醉酒导致不清醒的客人，又应该如何？是选择不去理会，还是选择不舍不弃？下面我们来一起看看四方店员工杨静娅和领班王斌是怎么去做的。2011年4月21日晚上19：15左右，四方店202#来了十几位客人给一女士过生日，餐中，包房服务员杨静娅按照要求为客人赠送了长寿面、贺卡，并和领导，几名同事为客人唱了生日快乐歌。到了宴会结束的时候，其中包房内的一位男士喝酒吐了一地，此时客人的朋友都走了，只剩下他一个人，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动机会就到了。此时已经到凌晨，外面风很大，客人又意识也不清醒，给他喝蜂蜜水又全都吐了出来。最后领班王斌从客人的口袋里拿出他的手机联系客人的家人，让其家人来接他，很快客人的父亲来了，于是他们和客人的父亲一起把他抬到门口，又帮助打了车，客人的父亲一再对他们两个人的服务表示感谢！优秀服务案例分享向客人提供优质服务有时候需要我们牺牲自己的个人利益，即使这样，只要发现优质服务的机会，我们的员工也不惜自己的个人利益，去想方设法的满足顾客的需求。2011年5月6日，四方店大厅16#来了2位客人，其中一个是孕妇，于是员工杨静娅赶忙给客人拿来了一个靠垫，在杨静娅巡台时，又听到这位孕妇对她的丈夫说很想吃酸的草莓，于是客人的丈夫便向杨静娅询问附近有没有卖草莓的地方，她便告诉客人利群附近有，客人的丈夫听后便对自己的妻子说：咱们吃完饭后我就给你去买行吗？他的妻子表示同意。此时，杨静娅看到一位小朋友在吃菠萝，想到菠萝也是酸性的，而优质服务的理念告诉自己：当顾客有个性化需求时让顾客感动的机会就到了。于是杨静娅便询问小朋友在哪里买的菠萝，得知店外就有卖的，便外出买了一个菠萝送给客人，并告诉客人：您好，知道您要吃酸性的水果，我看我们店外有卖菠萝的，也是酸性的，不知道合不合您的胃口。客人听后非常惊喜，非要付钱给她，被其婉言谢绝。优秀服务案例分享优质服务的理念告诉我们要去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需。当看到客人在打包餐桌上的残羹剩菜时，我们的员工王清波用心去为客人想，于是有了这件让顾客感动的优质服务。2011年5月9日中午，延吉路店领班王清波值班期间，经过B2区36#桌时，发现一位用完餐的客人将吃剩下的茶渣和骨头渣子全部打包了，见此情景后，想到客人一定是回家去喂小动物，于是便前去询问，果然客人是为了喂家里养的一条小狗和一只小猫的，见到客人邻桌也有很多剩下的粥到炒土鸡和家烧野生鱼的鱼头，想到优质服务的理念告诉自己要去：想顾客想，替顾客想，于是主动拿来打包带帮客人打包好，当他将打包好的东西递给客人时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。优秀服务案例分享只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。优秀服务案例分享当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一起来看看他是如何去做的。2011年5月21日13：30左右，闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢。优秀服务案例分享优质服务需要我们细致入微，从细节处去观察客人的需求，然后想方设法满足顾客的需求。下面看一下四方店领班王斌怎么通过“用心”的服务来赢得客人感动的。2011年5月31日，天下起了大雨，四方店领班王斌在门口套雨伞时，门外走进了3位客人，其中有位女士全身湿淋淋的，头发上全是水，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候让客人感动的机会就到了。为了客人能高高兴兴的就餐，于是他便跑到宿舍拿了自己的吹风机和一条毛巾给客人，并安排客人到三楼的房间清洗头发，等客人洗完头并吹干头发后，对其表示非常感谢，并说从来没有感受到这么细心的服务。优秀服务案例分享对于客人的开口需求我们应该及时予以满足，而对于客人未开口的潜在需求，则需要我们细心捕捉用心发现，并通过我们的“创意”将服务进一步升级。2011年6月24日上午，江西路店员工李艳秋给一桌过生日的客人点菜的时候，客人点了3个王哥庄大馒头，李艳秋想到客人是来过生日的，而优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前。于是便和厨房沟通，用果酱在馒头上面写了“寿”字，并亲自端给客人，客人看后非常惊喜，连声对其表示感谢，餐中又和店领导一起给客人上了长寿面、贺卡、并为客人唱了生日快乐歌，客人对此非常高兴，一再对酒店的服务表示感谢。优秀服务案例分享当客人点了酸奶，然而店内的酸奶已经卖完了，你会向客人提供“NO”服务吗？延吉路店员工陈帅用行动告诉我们——不会。2011年6月27日中午，延吉路店23#一位女士带着自己的儿子前来吃饭，客人给自己的儿子点了一个伊利酸奶，但是店里的酸奶已经卖完了，于是员工陈帅便向客人介绍了果汁以及新上的现榨果汁，客人表示不想喝果汁，只想喝酸奶，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是便让客人稍等，自己到附近的超市自费为客人买了一盒酸奶送给客人，客人对此非常高兴，当客人得知是他自费买回来的时候，非常感动，非要给他钱，被其婉言谢绝。优秀服务案例分享当我们在看到客人的孩子吐了一地时会怎么做？是选择视而不见，还是像城阳店见习主管夏博一样……2011年7月23日，城阳店见习主管夏博在巡台时，有几位客人朝电梯处走来，此时一位小朋友突然吐了一地。想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了。于是及时带着小朋友到了卫生间，帮小朋友洗了脸，并拿来干净的毛巾给小朋友擦拭，后又拿了柠檬水和白开水，让小朋友先漱一下口，然后再让他喝了柠檬水，小朋友及其家人对他的一系列的服务非常感动，再三对其表示感谢。优秀服务案例分享当客人的需求我们一时无法满足时，我们应该如何去做，是选择向客人提供“No”服务，还是锲而不舍，去想方设法的满足顾客需求，城阳店员工王晓丽的服务无疑是最标准的。2011年8月1日，在城阳店811#房间就餐的客人点完菜后又想要加条鱼，于是员工王晓丽便向客人推荐了水煮鱼和秘制半条鱼，而厨房说已经没有草鱼了，没有办法做，想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心。于是便主动申请外出为客人购买，但是在超市也没有买到，最后在征得客人同意的情况下买了一条鲢鱼，为客人做了水煮鱼，客人对此表示感谢。优秀服务案例分享针线活在人们看来或许一直远离男生，前面我们已经看到闽江路一店员工李青看到客人的包上有口子时，能及时拿来针线给客人缝包，同样在遇到这种情况下，我们的男员工也能表现出女员工的细腻来，下面看看延吉路店员工宋永强是如何用针线来赢得客人感动的。2011年8月5日中午，延吉路店37#有位女士买单的时候发现自己的包带坏了，于是客人询问经过吧台的员工宋永强：你们店内有没有针线。宋永强想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客需求才能赢得客人的心。而自己刚买了针线，还没有来得及拿回宿舍，于是便告诉客人：您好，您稍等一下，我现在就给您去取。客人表示同意，于是他便及时到更衣室帮客人取来，并对客人说：您如果不介意的话，我可以帮您缝上。客人一听非常高兴，并表示同意，当其将客人的包缝好后并交还给客人时，客人非常激动，直夸他的服务周全周到。优秀服务案例分享满足顾客需求团队协作板块优秀服务案例分享做好对客提供优质服务，不仅需要我们每一个前厅服务人员具有良好的对客服务意识，更需要拥有一只凝聚力强、和谐的团队，并通过这个团队的团结协作去努力满足顾客的开口需求。用切切实实的行动不向顾客提供“NO”服务。在这方面，粥全粥到人说到了，也做到了。下面，让我们听一组由前厅和后