优秀餐厅服务员的素质要求

第一章优秀餐厅服务员的素质要求餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。第一节优秀餐厅服务人员应具备的基本素质餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作，对服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄，具体内容如图1-1所示。第二节优秀餐厅服务员必备的7个要求在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员应必备的7个基本要求，如表1-1所示。优秀餐厅服务员基本素质职业道德素质热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅服务技能做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻，动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生业务素质轻盈的行动和健康的体质洁净的仪表仪容表1-1餐厅服务员7个必备要求必备要求说明具体做法热情友好，宾客至上热情友好、宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体表现谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为真诚公道，信誉第一真诚公道、信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；保质保量，尽心尽责团结协作，顾全大局团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬，风格，互相关心遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是餐饮人业为员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求自学遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益钻研业务，提高技能钻研业务、提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好职工工作的关键要有强列的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法平等待客，一视同仁平等待客、一视同仁作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好气氛中，自我尊重的需求得到满足在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：“高、低”一样；“内、外”一样；“华、洋”一样；“东、西”一样；“黑、白”一样；“新、老”一样“六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等，在一视同仁的前提下，可能在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”；照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常住客人和老客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人注①“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”；“内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能生“外”轻“内”；“华、洋”一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待，不能重“洋”轻“华”；“东、西”一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”；“黑、白”一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”；“新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老”轻“新”。第三节优秀餐厅服务员必须具备的4种能力作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。一、培养自己足够的亲和力餐厅服务员应培养“越强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。亲和力的培养具体包括的内容如图1-2所示。二、培养自如的语言驾驭能力语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对顾客把话说好，说恰当，对服务亲和力的培养微笑微笑是一种积极态度表现形式，它作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客主动耐心周到热情在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人及处理问题宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意的优秀与否影响非常大。如何培养自如的语言驾驭能力，具体内容如图1-3所示。自如的语言驾驭能力考核成绩充分运用五声十一字宾客来店有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声谈话技巧十一字五声请，您，您好，谢谢，对不起，再见在与宾客谈话时，要看着对方的“三角区”。所谓“三角区”就是鼻子与双眼之间不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕能用语言表达的，一般不用手势，即使用必须手势，动力也不宜太大，更不要用手指人与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题谈话要察颜观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意不要轻易打断别人的谈话；自己谈话要给别人发表意见的机会客人与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻不许背后指手画脚，议论宾客别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈三、培养敏锐的观察能力每天就餐的顾客来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、教育程度、职务、宗教信仰等不尽相同，其需求自然存在差异。所以餐厅服务人员要善于观察周围的环境及领会顾客的心理活动和需求，即一名优秀餐厅服务员要有敏锐的观察能力。主要内容及示例如图1-4所示。敏锐的观察能力迎客服务主动上前迎接，为顾客开门，微笑地向顾客打招呼问好，留下美好的第一印象中间服务为客人拉椅子，指示座位时，将椅子拉到跟前，如果客人想坐下，应将椅子推进一点，以便客人坐下客人看过菜单后将它合上，然后看着四周，这就表示要点菜了，这时应马上过去有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，这可能在等人，此时服务人员不要急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料在接待团体客人这种比较忙的时候，客人的菜快要上齐了时，要适时建议客人是否再加点菜，语气切忌生硬应注意那些像领导者的人，当他点完菜时，就应加上一些像“那道菜可以很快做好”，“这道菜是本店的拿手菜”之类的话，这样其他人都会跟着点头认同的杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下如发觉客人还想要什么时，应赶紧走上走当烟灰缸中有四五个烟头时，就应为客人换烟灰缸撤走食器时，应考虑一下间隔时间。如果饭没吃完就去撤的话，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛当食器还有剩菜时，应先问一下客人是否还要，然后再撤当观察到客人不好意思主动开口打包，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎点菜服务中间服务四、培养较强的记忆能力—“姓名辩认”服务餐饮服务员应在实践中不断总结经验,力使自己有较强的记忆能力,特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辩认”，认为餐厅服务人员如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之间冠姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味很浓的服务。“姓名辩认”服务的关键有三点，如图1-5所示。第四节微笑服务餐厅服务员的首要武器就是笑容。服务人员的亲切笑容能够弥补他在服务技巧上的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。1、笑容的训练方法笑容的训练方法，如表1-2所示。表1-2笑容的训练方法训练步骤训练内容①站在镜子前，使自己尽量放松②静下心情，闭上眼睛③头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再现出来，让自己很开心④放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来⑤睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是自然的微笑2、微笑服务的作用微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，笑迎天下客，是餐饮服务业的宗旨，是与客人相处打交道的基本态度。微笑服务作用如图1-6所示。敏锐的观察能力做个有心人较强的记忆力信息传递渠道畅通上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一个流程与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能记住每位顾客的姓名。尽一切可能，或创造种种机会均等使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感3、微笑习惯的培养微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然。要真正做到随时都能保持微笑迎客服务，关键在于乐观平和的心态和性格，而习惯能形成性格，因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须做到以下点。具体内容如图1-7所示。第二章优秀餐厅服务员礼仪要求第一节优秀餐厅服务人员应具备的基本素质仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一微笑服务的作用对人体健康有利，不仅可以消除肌肉过分紧张的状况，真诚微笑还会在感染宾客的同时，也感染率自己不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员的道德修养和服务的素质感染宾客的情绪，创造和谐交往的氛围，有利于长期合作关系的建立消除宾客的陌生感，增强了信任感，缩短宾客与服务人员的感情上的距离，易于接近、交谈把你的友好和关怀有效地传递给宾客，使宾客能迅速地产生美好的第一印象，消除尴尬首先要在心理上保持平衡，要真心实意地热爱服务事业，爱这一行要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节，通过自我调节依然微笑服务借助于“字音”，如用“茄子”的发音形成笑容微笑需要培养、练习。要对着镜子练按微笑的表现形式动作慢慢地体验微笑习惯的培养个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。一、仪容1、男性餐厅服务员对男性餐厅服务员在发型、化妆、饰物方面的具体要求如图2-1所示。2、女性餐厅服务员对女性餐厅服务员在发型、化妆、饰物方面的具体要求如图2-2所示。有一定发式（不怪）男性餐厅服务员仪容要求头发不宜过长（以齐发际为限）不带戒指及耳环等发型化妆饰物干净不留胡须不留长鬓角有一定发式（不怪）女性餐厅服务员仪容要求发型化妆饰物干净化淡妆化妆重点是弥补先天不足部位头发不宜过长（最长齐肩胛骨）不要浓妆艳抹不佩戴戒指等易于藏污纳垢、不利于卫生的装饰物不佩戴不方便工作（如耳饰，手链等）的装饰物为使客人得到精神上的满足，因此在装饰物的佩戴上不宜超过客人二、仪表仪表是指人的外表，这里主要指人们的衣着。1、女装对女性餐厅服务员的着装要求如图2-3所示。2、男装对男性餐厅服务员的着装要求如图2-4所示。不论冬装夏装都应该是衣裙，而不应该是衣裤子女性餐厅服务员着装要求冬装两套，夏天两套，勤洗勤换穿衬衣时颈部极装饰，颈不宜外露必须扣好衣扣，不许敞开上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带不许光脚，必须穿长筒丝袜要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜穿黑色皮鞋或黑色布鞋主管、领班必须穿黑色西装男性餐厅服务员着装要求冬装两套，夏天两套，勤洗勤换必须系好领带或