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天津星耀五洲全面顾客满意服务BettyDaiAug24,2010优质客户服务案例研讨：1、什么是服务？2、什么是客户？3、什么是优质客户服务？4、我们应该具备什么样的服务意识？4243133什么是服务谁是客户我们应该具备的服务理念课程大纲什么是优质客户服务5243133什么是服务谁是客户我们应该具备的服务理念课程大纲什么是优质客户服务1.什么是服务？~ServiceS:Smileforeveryone微笑待客E:Excellenceineverythingyoudo敬业、专业、到位R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitality殷勤沟通V:Viewingeverycustomertoreturn个性化服务、视客户为上帝I:Invitingyourcustomertoreturn力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度C:Creatingawarmatmosphere确立以客户为中心的服务文化E:Eyecontactthatshowswecare用心关注客户的所有需求什么是服务？Service服务就是为了满足客户的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。服务的特性•服务是无形的•服务是无法储存的•服务之衡量基准差异大•服务是由一线人员做的，不是主管“服务”带给我们的深度思考☆客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？今时今日，客户服务代表的单一服务方式，已经无法满足客户的期望。服务不再是客户服务代表的工作，也不仅仅存在于企业对客户的终端接触中；它存在于企业的各个渠道、各个流程和各个层面之中。11243133什么是服务谁是客户我们应该具备的服务理念课程大纲什么是优质客户服务我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！谁是你的顾客？•顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。•顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使公司获得利润就是我们的职责。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，如果说写字楼的管理•环境清洁是脸面•设备保障是心脏•安全防范是卫士•那么服务可以说是写字楼管理的灵魂服务管理服务体系结构表层：视觉形象/服务形象/管理层和员工的人格形象中层：组织形式/规章制度/工作程序/服务方式深层：共同价值观/管理理念/企业精神/服务目标员工顾客企业服务营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。租赁营销硬件品质软件品质服务的特性•服务是无形的•服务是无法储存的•服务之衡量基准差异大•服务是由一线人员做的，不是主管优质服务的障碍•公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。•决策者远离顾客。•工作专业化。•专断的服务方针。•首要考虑成本限制。•服务过程缺少协调。•顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。•不听取顾客意见。•员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。•第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。我们的顾客要什么？理念-服务理念（马上就办，办就办好）-质量理念（小差错造成大后果，报修不断返修）-责任理念（责任感与合作意识，避免工作推逶）理性—解决问题感性—愉快的感觉-被重视的感觉-被理解的感觉-舒适的感觉=事先期望事后获得不满满意喜出望外我们的目标：事后获得事先期望顾客的期望应以顾客的眼光来审视“”价值主张企业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户是企业的重要资产价值分析——客户终生价值（服务营销理念）历史价值当前价值潜在价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的5倍。老客户新客户优质服务特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感顾客对安全的需求与感受(归属感)能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于联络快速反映理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔创名牌•售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：-一个不漏地记录用户反映的问题；-一个不漏地处理用户反映的问题；-一个不漏地复查处理结果；-一个不漏地将处理结果反映到主管部门。个性化零距离服务“赢”的释义亡——商场如战场，不胜则“亡”。口——企业大部分员工都是为了一张“口”。月——营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩的不能长于一个“月”。贝——“贝”为财，利润是衡量成败的最终标准。凡——任何一个成功的企业都是经历了由小到大，由平“凡”到伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对概念。切记:“骄兵必败”！CARECredible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意值得信赖优质顾客服务的两个方面•程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。•个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列”个人程序B服务的程序面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么”个人程序C服务的程序面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你”程序个人D真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。我们的服务要做到：•服务态度---热情•服务设备---完好•服务技能---娴熟•服务项目---齐全•服务方式---灵活•服务程序---规范•服务制度---健全•服务效率---快速优质客户服务标准一般顾客服务标准•及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。•预测：服务人员的想法至少要领先顾客一步。•态度：员工对顾客态度友好。•顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预见：在客人提出要求前就满足了客人的需求。态度：服务人员与顾客有效沟通。反馈：及时掌握顾客不满与顾客接触，处理顾客不满。，，，，，，当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的理解与配合。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客指责时•保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。•用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。•当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。•竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。•要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”•不要指望能赢得所有的顾客。•“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助•准时•言而有信•承诺要留有余地•做些分外的服务•给予顾客选择的机会•学会向顾客那样思考•把顾客看做工作中最重要的部分•把同事看做顾客•工作多一点主动性•打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。建立高效的服务团队岗位说明书的模式岗位名称需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果顾客第一线主管人员中层主管总裁企业文化（知所分寸，知所作为）自我道德规范真实一刻组织一个组织越是授权，就越需要“企业文化”和“自我道德规范”做根基。马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、栖身和其他的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要一种追求个人能力极限的内驱力、包括成长、发挥自己的潜能和自我实现授权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持参与我们共同决策，领导者提供便利条件指导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力高低员工的工作意愿高低通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。顾客满意度测量为什么要衡量顾客满意度？•了解顾客的想法。•明确顾客的需要、需求和期望。•弥补缺口。•检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。•因为工作业绩的提高带来利润的增加。•能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。•实施持续的改进过程。顾客反馈系统能告诉我们•顾客对你的满意达到什么程度？•顾客到底在想些什么？•顾客欣赏你哪些方面的服务？•顾客不喜欢什么？•什么是顾客普遍抱怨的？•顾客对改进服务提出了什么样的建议？顾客反馈路障•障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。•障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么以消除这些障碍？“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好”—柯恩斯有效处理顾客的抱怨与异议一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。将产品／服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的六倍一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升其利润85%将产品／服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50%。如果事后补救得当，70%的不满顾客仍会继续与该公司继续往来想想这些统计结果（一）•当顾客心中有抱怨时：-4%会告诉你-96%默默离去-其中，90%不再光顾•顾客为何不上门-3%搬家-5%和其他同业有交情-9%价钱过高-14%产品品质不佳-68%服务不周想想这些统计结果（二）•恶名昭彰-一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-10人。-其中有20%还会转告20人之多。-当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。•化抱怨为玉帛？-将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；-当场圆满解决，95%会再光临；-平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。•你能“喜新厌旧”？-