优质客户服务培训学员手册(pdf 46)

1优质客户服务培训优质客户服务培训李岩李岩[e-mail][e-mail]课程主要内容服务与服务质量客户与客户满意客户服务理念与意识综合客户服务技巧[e-mail]每时每刻我们都在服务或者享受服务！创造和留住每一个顾客！[e-mail]服务是什么？“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：美国市场营销协会AMA给出的服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。菲利普.科特勒教授给出的服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。[e-mail]服务是什么服务服务就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉[e-mail]“SERVICE”定义“SS”表示微笑待客（Smileforeveryone)“EE”精通业务（Excellentineverythingyoudo)“RR”对客户的态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)“VV”将每一位客户视为重要的人物（Viewingeverycustomerasspecial)“II”邀请每位客户再度光临（Invitingyourcustomertoreturn)“CC”为顾客营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere)“EE”用眼神表达对客户的关心（Eyecontactthatshowswecare)[e-mail]服务的三种观念美国：荣幸对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。日本：荣耀脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。中国：低贱视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。[e-mail]服务的特性服务是无形的服务是无法储存的服务之衡量基准差异大服务是由一线人员做的，不是主管[e-mail]服务的概念服务是一种态度服务是一种观念服务是一个过程[e-mail]服务的本质发现需求、满足需求使用需求潜在需求心理需求[e-mail]关于服务的几个问题服务从何时开始：见面的时候服务从哪里开始：从内心到外表的一切开始[e-mail]服务来自哪里“客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。”服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。[e-mail]服务精髓你必须推己及人，待人若己要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务客户才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的客户投入精力与热情在与客户的每个互动过程中[e-mail]服务意味着……把平凡的事情做得不平凡超越客户期望提供价值与真诚于每个互动过程对每个客户表现出你的最佳状态不断发现新的方式让你的客户开心自己都想不到可以做得这么好关心客户就象关心自己的祖母[e-mail]3个层次的质量必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致地令人激动的：超出期望和吸引顾客顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的[e-mail]满足消费者需求满足消费者需求生产者的角度（观点）生产者的角度（观点）消费者的角度（观点）消费者的角度（观点）符合性质量符合性质量•与技术标准吻合•成本设计性质量设计性质量•品质特性•价格市场市场生产生产质量的含义质量的含义质量的含义[e-mail]什么是质量？通俗理解质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解美国质量与可靠性协会“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”朱兰－基于产品(服务)用户从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途克劳斯比－基于产品(服务)生产者从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度国际标准化组织1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和[e-mail]质量的要素性能－基本使用功能.特性－次要的使用功能，亮点时限性－等待时间产品理念完成服务时间可靠性－无故障操作的能力使用寿命[e-mail]质量的要素匹配性－产品或者服务与消费者期望匹配程度.稳定性－重复操作的结果偏差不能太大一致性－与文件、广告、使用期限或者工业标准的统一售后服务－客户投诉处理或者客户满意度监测美观－与人的感观/感知相关的特性感知质量－间接的质量评估(e.g.名声)[e-mail]服务的质量特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面[e-mail]服务质量特性在餐饮行业中的具体体现采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌文明性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净舒适性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐时间性食品卫生达标；确保顾客物品安全安全性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费经济性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）餐饮行业（举例）功能性服务质量特性[e-mail]可感知服务质量的决定因素可靠性，服务设施条件，服务规范和可信赖性。责任性，理解顾客，最大程度地满足顾客的需求。交流性，用顾客能够听懂的语言传递信息。可信性，忠诚、可信、诚实，为顾客的利益着想。安全性，产品安全，帮助顾客规避风险。[e-mail]优良可感知服务的六个标准规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。[e-mail]优良可感知服务的六个标准（续）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。名誉和可信性：顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。[e-mail]服务的评价——服务质量差距模型差距4差距5差距2服务感知服务提供（包括之前和之后的接触）对客户的外部沟通将感知转化为服务质量规范管理层对客户期望的感知差距1差距3客户服务提供者广告和宣传客户需求过去经验服务期望帕拉休曼等人的服务质量差距模型[e-mail]服务品质服务的品质符合顾客的需求品质之源来源于卓越的个人品质品质是做出来的，是教出来的，不是叫出来的[e-mail]质量的三个特性动态性：要求我们不断进步相对性：始终要改进的空间可比性：不能做井底之蛙[e-mail]课程主要内容服务与服务质量客户与客户满意客户服务理念与意识综合客户服务技巧[e-mail]质量链条SSCCSSCCSSCCSSConsumerConsumerExternalExternalCustomerCustomer供应商客户供应商客户供应商客户供应商外部客户消费者[e-mail]顾客是谁？拥有某种显在和潜在需求的客体顾客=外部顾客＋内部顾客服务质量的黄金定律”你怎样对待你的内部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客“[e-mail]员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质[e-mail]内部营销案例——迪斯尼乐园主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。[e-mail]你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。[e-mail]客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来客户不靠我们而活，而我们却少不了他们客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责[e-mail]关于顾客必须问的几个问题谁是我的直接顾客？他们真正的需求是什么？如何能够发现这些需求？如何衡量我是否有能力满足这些需求？我是否有能力满足这些需求？（我们必须在哪些方面进行改进）我是否一直能满足这些需求？我们如何监控需求的改变？[e-mail]关于供给方必须问的几个问题谁是我的直接供给方？我真正的需求是什么？我如何传达我的需求？我的供给方是否能够衡量并且满足我的需求？我的需求有改变的时候，我如何通知供给方？[e-mail]没有难以服务的客户当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。。。这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？行动受思维的影响。遇事要往积极的方面去想