优质客户服务技巧

1优质客户服务技巧刘长雄主讲QIHANGMANAGEMENTCONSULTING上海企航科技咨询有限公司2课程收益•了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质；•掌握塑造服务人员专业化的要领•以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。•掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度•掌握处理客户投诉技巧•塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。3第一章顾客至上人财第一第二章优质客户服务第三章把握人性第四章ISO9001关于客户服务内容第五章客户满意度评估第六章客户抱怨处理第七章客户关系管理第八章营销理论第九章礼仪基础第十章商务礼仪内容大纲4第一章顾客至上人财第一5企业存在的目的是什么？赢利顾客满意满足顾客要求优质的产品和服务优秀的人才支付工资的不是雇主，是客户。——亨利·福特6•人裁？人头？人力？人材？人才？人财？•人财第一！人财第一7优秀客户服务人员应具备的能力技能知识态度知识:公司、产品、行业、供应商、客户技能:电脑、语言、沟通协调等服务技能态度:认真、敬业、热忱、主动、专注。。。8他们需要什么样的员工？•HP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。”•IBM：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。”9他们需要什么样的员工？•Microsoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直，对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对别人彬彬有礼……以积极的心态面对困难，勇于战胜失败和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精神...…善于采纳反馈信息，与他人精诚合作以确保大家的决策成果能够协调运作。”10•P&G：“P&G就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，Procter&Gamble的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中”•华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富”11态度决定一切！•积极的态度是所有成功人士共同的特征。•成功者遇到困难，仍然保持积极的态度.•积极态度与消极态度----一念之差导致天壤之别。•树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、思考创新、自觉自制、感恩热忱…12你喜欢什么样的客户服务人员？•热情你不喜欢什么样的客户服务人员？•冷漠主动友好细心善于沟通…….•洁净•势利•邋遢……•粗心13态度变，行为就会变；行为变，习惯就会变；习惯变，性格就会变；性格变，命运跟着变。14第二章优质客户服务15顾客是上帝还是上当？•没有了顾客，我们将会怎样？•顾客是上帝，顾客永远是对的！16客户满意的案例分析•梅瑞特饭店•1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。•《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。•由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。•由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面案例17我们能够得到的启示??18•一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识）•站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机）•要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店）•合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适）•大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢）•公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）19思考：什么是客户服务？？基本的预期的渴望的出乎意料的无法相信的出租车有基础设备（基本的），它能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。20客户=》需求=》感觉=》预期=》服务海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。服务--是为客户创造价值的。•如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。•如何通过更有价值的服务,增加客户的价值?改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值为有形的服务增加无形的含量客户价值21顾客想要什么？•顾客就是为了买你产品而来吗？顾客想要什么？•我们能提供给顾客什么？•高质量的服务就是满足顾客要求。产品质量好交货期准时宾至如归的服务上帝般的感觉…安全、经济…方便快捷22顾客要求体现在哪？•顾客要求是顾客亲自说出来的。•顾客要求有时并没有说。•顾客要求有时是法律规定的。•顾客的要求会变化，会越来越高。•只有先知道顾客要求，才是成功的第一步。23顾客满意，公司赢利•不光要知道顾客要求，还要想方设法去满足顾客要求。•只有超越顾客期望才能让顾客忠诚。•顾客只在两种情况下会主动找你。24如何让顾客满意/忠诚？•产品优质•服务优质25科特勒眼中的客户服务•客户服务，就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作26“服务老板最有效的方法就是拿出最好的服务对待顾客”——山姆·沃尔顿顾客员工老板27顾客关怀黄金法则•获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大•除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去•不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友•顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果•欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救•在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力•对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样•你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求•如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢•如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾28企业身体语言•OBL(OrganizationBodyLanguage)•带有拒绝性质的OBL信号信息–顾客来时门锁着，没有任何解释–没有供顾客使用的停车场–接待处没有人–接待处有人，但都不理睬顾客–电话没有人接，……企业身体语言的几个方面：场所/建筑、安全、便利、交流、环境氛围、29提供完美服务具备的心态：•相信自己的能力，相信自己的企业•积极乐观的心态•感恩的心态•将每一次与客户沟通当成自己的艺术品的心态30如何用敬业精神感召客户•对小事、细节用更多心血，更多关注去对待•让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。•时刻都会与对方谈他关心的话题。•主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。•节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。•加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、•讨论关键问题，并征询意见。•你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。•当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”31如何用敬业精神感召客户•为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。•你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。•你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或服务。•与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。32•SERVICE（服务）•S—Smile（微笑）：应该对每一位客人提供微笑服务。•E—Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。•R—Ready（准备好）：应该随时准备好为客人服务。•V—Viewing（看待）：应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。•I—Inviting（邀请）：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。•C—Creating（创造）：应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。•E—Eye（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到你们在关心他自己。33第三章把握人性34马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、栖身和其他的要求安全需要-保护自己免受心理和生理伤害的需要社交、爱的需要-爱、归属、接纳和友谊尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现35客户需求层次？基本安全、质量、成本、交货期需要售前售中售后服务需要合作依赖需要品牌认同需要品牌核心价值观认同需要-36马斯洛需要层次之生理需要•静心助眠口服液。•广告语：女人失眠要静心，静心口服液。37马斯诺需要层次之安全需要•平安保险•广告语：买保险就是买平安38马斯洛需要之社交和爱的需要小洋人妙恋乳酸菌饮料广告语：小洋人妙恋，初恋般的感觉。39马斯洛需要层次之尊重需要•霸王防脱洗发水•广告语：男士魅力，霸王防脱。40马斯洛需要层次之自我实现需要•全球通•广告语：•生命就是一个个赛程，每人每天都在跨越障碍．相信我，专心去做，谁都有机会拿自己的冠军．做最好的自己．我能，全球通。41424344儿童层次的需要•旺仔QQ糖•广告语：你Q我Q大家Q，旺仔QQ糖。45青年层次的需要•凯芙兰化妆品•广告语：我喜欢凯芙兰的色彩喜欢独一无二喜欢成为焦点这就是我我炫我自己46中年层次的需要•太太口服液•广告语：•做女人真好，太太口服液。47老年层次需要•夕阳红老年用品•广告语：人生最美莫过夕阳红，•夕阳红伴您夕阳更红。48第四章ISO9001关于客户服务内容49什么是质量？•质量quality---一组固有特性满足要求的程度.•要求requirement---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•产品质量：产品的一组固有特性满足顾客要求的程度.•过程质量：过程的一组固有特性满足产品要求的程度.•体系质量：体