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优质护理服务试点病区工作汇报河南科技大学第二附属医院2010年7月9日内容筛选病房进行试点2夯实基础提升服务4营造氛围加强领导31加强管理创新体制33内容相互交流强力推进6经验总结提高效果8延伸服务提高内涵35优质服务效果初现37营造氛围加强领导安排部署参观学习与临床路径相结合正式启动召开会议安排部署参观学习海纳百川杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流“无陪化”护理管理工作与临床路径相结合济医附属医院参观学习3月27日召开争创“优质护理服务示范医院”动员暨誓师大会筛选病房进行试点试点病房营造创建氛围人力资源硬件设施人力资源配置心内科：床位44张试点前15人试点后20人（另配置护工1人）床护比1：0.45增加人员耳鼻喉头颈外科：床位32张试点前10人试点后13人床护比1：0.414月1日试点病区正式启动杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式王晓副院长参加心血管内科启动仪式硬件设施配置床幔移动式餐桌硬件设施配置——洗头车硬件设施配置—配药服心血管内科—爱❤病区亲情护理耳鼻咽喉头颈外科—舒畅病区用心服务心内科服务理念耳鼻咽喉头颈外科服务理念爱心天使气象站报刊架公示服务内容制定基础护理服务流程温馨提示处处见真情加强管理创新体制加强培训提高认识转变观念绩效考核制度成册责任包干提高认识转变观念用心服务创造感动优质服务从“❤”开始召开会议统一思想理论学习技能培训动态排班（APN排班模式）责任包干（一）•改变了临床护理原来的功能分工方式，实行整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护士的责任感，发挥护士的主观能动性。责任包干（二）•临床护士护理患者实行责任制•分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护理病人制度成册人手一本绩效考核•绩效考核与薪酬挂钩护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行——按劳分配、效率优先、兼顾公平护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质服务星，成绩与薪酬挂钩•护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等工作夯实基础提升服务简化文书书写完善考核标准实施服务承诺基础护理简化护理文书修订考核标准实施服务承诺—推行“无陪化护理”无陪化护理——并不是单纯的将患者与其家属完全隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需要，但“陪而不护”，由护士对患者实施专业的全方位护理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生活内容。“无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。•无陪化护理的优势：•使病区更安静•使医生更安心•使患者更安全•使家属更放心推行“无陪化护理”•过去通常是一人住院全家受累，“无陪化护理”的推出既节省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。•“无陪化护理”的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关系也更融洽了。对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”家属感言护士照顾的很周到，子女也不用像以前一样每次都要请假来陪护，通过几天的观察，我们对这里的服务很满意，这种工作模式真好，把我们做子女的解放了,我也可以放心的去工作了.我们平时工作都比较忙，如果整天都守在这里，工作丢不开，请个护工不但经济上承受不了，而且也不放心，这下可好了，有这些护士在，我们既省心又省钱！”•开展“静音”病房护理人员上班时间不能接打手机杜绝传呼器唤液现象上班时间工作人员不准大声喧哗落实基础护理服务项目延伸服务提高内涵导游导医式服务温馨陪检服务出院电话随访相互交流强力推进4月24日举办“示范工程洛阳论坛”邀请到的专家卫生部医政司郭燕红中国医科大学附属第一医院王爱平南京鼓楼医院陈雁北京大学人民医院徐国英郭燕红处长和患者亲切交谈兄弟医院参观我院试点病区6月22日郑州市第一人民医院到我院就试点病区工作和我们现场交流优质服务效果初现•事例一患者姚**，男，65岁；6月19日晚在家中看世界杯时因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第一句话是“谢谢”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任。病愈时患者留下了一段话：“洗头擦身是小事，真情话语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”•事例二几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿，就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。患者心声我是五官科的一个病人，自从入院以来，我感到五官科是一个温暖的家，从医生到护士、都很负责，细心，给我剪指甲、洗头、洗脚、送开水，处处关心。还经常到床旁谈心，询问病情，使我感受到了家的温暖，特别是吴红护士，经常到病床前来看望我，嘘寒问暖。我打心眼里感谢这些白衣天使，祝她们万事如意，每天开心！2010、4、11患者心声我是个老病号，不止一次在这里住过，以前住院都是除了打针、换液体时才能看到护士，但是现在完全不同了，护士经常来病房，给我们讲这讲那，陪我们聊天，床边的呼叫器一次都没用过。以前一住院就想马上走，但现在真想多住几天！我可真舍不得离开这些闺女们呀！”患者心声在这里啥都不用操心，真是饭来张口，衣来伸手，就连洗头、洗脚、擦身这些连自己孩子都很难做到的事情护士们都做了，她们有的还不到二十岁，在家可都是爸爸、妈妈的娇宝贝呢，真是难得啊！家属感言“你们这科的护士真是负责任，有她们在，我们完全可以安心回去工作了。”有的家属甚至开玩笑说：“看你们护理这么周到，干脆明天我也来住院吧！”护士心声“自开展这项工作以来，护患之间的距离明显缩短了，患者对我们的信任感增加了，我们日常的工作也好开展了！虽然工作苦了一些，累了一些，但面对患者的信任理解，医生的肯定赞许，我终于体会到了陈竺部长所说的，作为一名医务工作者本身就是一种幸福！”医生心声当我早上查房进入病房时，床单元干净整齐，我们的护士正俯着身体给病人擦脸洗手，动作轻柔，面露微笑。我心中顿时涌起一阵暖流，仿佛又回到了六十年代时那种感人的护理工作场景----这种工作模式太好了！科主任心声由护士为患者进行无陪化护理，不仅能动态的观察病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，既保证了患者的安全，又能拉近医患距离，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，减少了医患矛盾，真可谓一举多得啊！护士长心声护士和病人接触多了，工作得到了病人的认可，自身价值得到了充分体现，她们的积极主动性有了明显提高，工作质量也就上去了，这是个良性循环过程，作为基层管理者，我的工作也好做了。现在医护、护护、护患之间关系十分融洽。•据统计：自开展优质护理服务工作以来•患者的满意度由以前的95%上升到了99%•两个试点病区均无一例护理投诉和纠纷5月12日洛阳电视台就我院“无陪化护理、温暖患者心”作了报道6月10日中央电视台新闻部记者到我院中央电视台新闻部记者采访我院临床路径试点病区工作时，就示范病区工作也进行了采访，他们说：“在这里真正感受到了你们对患者的真诚，虽然在科大二附院没有看到高楼，但是在你们心中有一座高楼，那就是老百姓！”6月17日《洛阳晚报》就我院“无陪化护理”进行了专题报道医患关系明显改善患者及家属满意科主任医生满意自身价值有效体现得到社会普遍认可•在非试点病区积极推进——小儿科情况介绍•人员没有增加、设备没有增加•积极争创示范病区•病房走廊的墙壁上设立了绘画园地，比比看谁画得好，激发了孩子们的绘画热情，纷纷踊跃参加，调节了孩子们在病房的枯燥生活！••病房里，为患儿铺上了蓝色的喜羊羊图案的床单、被罩，改变了以往白床单、白被罩给患儿带来的恐惧感，使病房更家庭化！快乐的摇摇车更成为了孩子们的最爱！每天输液时或输液结束以后，都会来坐一坐！实行亲情化护理，消除患儿对环境及医务人员的陌生感和恐惧感。护患互动娱乐增近情感交流护士穿着粉衣粉帽，佩戴卡通袖套和花围裙，为患儿做晨晚间护理。护士在为患儿梳头洗脸在护士长的带领下实行床旁交接班护士在病房做治疗开展优质护理服务，要求全体护理人员做到“患儿来时有迎声，家属配合有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，治疗护理有请声，病人出院有送声”。热情亲切的言语，使病人倍感温暖！努力营造温馨氛围用心呵护祖国花朵护理品牌及文化建设•我院的服务理念：用心服务创造感动厚德载物创新发展•在创建过程中将“无陪化”护理品牌上升到医院的文化建设上。•各科室根据本科室疾病特点制定不同的服务理念、服务承诺，公示上墙、接受监督。经验总结提高效果•领导重视，一把手工程•营造创建氛围，做好全员动员•建立长效机制•注重护理文化建设•护理科研工作薄弱，跟不上护理实践，应加强护理科研工作•护理级别费用与护理劳动不成正比下步工作打算1加强培训，夯实基础，提高护理人员整体素质3不断完善绩效考核与激励机制，调动护理工作人员的工作积极性。2进一步落实基础护理服务项目，拓宽优质护理服务内涵。下步工作打算4进一步探讨完善我院护理垂直管理的方案体系，理论指导实践，实践丰富理论6稳步扩大试点范围，拟于下半年开展2-3个试点病区。5进一步探讨试点病区人员的科学配置，深化无陪化护理工作目标政府满意社会满意患者满意谢谢！