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优质护理服务暨职场经验XXXXXXXXXXXXXX院护理部XXX有一种职业没有经历过就不知道它的艰辛；有一种艰辛，没有体会过就不知道它的快乐；有一种快乐，没有品尝过就不知道它的甜美。这种职业叫护士，这种艰辛叫护理，这种快乐叫付出。护士被人们称为白衣天使，在天使洁白的双翼背后，是治疗病人的辛劳，是陪护病人时的絮叨，是不厌其烦的叮嘱，是真诚关怀的微笑。当我们张开双翼，只想把病魔永远驱逐；当我们收起双翼，只想把生命守护牢靠。护士，我不知道它是不是最崇高最伟大的职业，我只知道，对我来说，它是最有意义的工作。主要内容1、如何建立良好护患关系2、新护士如何与患者沟通3、低年资护士减压方法4、改变语气促沟通5、优质护理——照顾者角色的回归6、优质护理服务细节决定成败7、心怀“同理”8、提升人文内涵打造亲情化服务9、理想的护士与护士的理想医者，需要仁术。获术而不仁，则贫医足以误世人命；仁而无术，则庸医足以“杀人”人不晓！尊重生命，仁爱救人，用责任心、爱心、细心、耐心、上进心，必能换得人心所向，人心所属！“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”，这是特鲁多医生的名言。从读到这句话起，它便是我们的工作准则！一、如何建立良好护患关系用仁心仁术换人心所向“有时是治愈”，是以科学角度认识医学的态度，说明医学有其局限性。面对生命科学，医学一直在发展但从未到达过高峰，而其复杂性和多变性决定了医学的局限性。作为人而非神的医生不可能将其所有疾病治好，即使阑尾手术也有一定的风险。我们将行医的目标设定在尽己所能去治好越来越多的病人，但并不能治愈每一个人。不论大病小病，生病的日子总是那么难熬，就算是嘴里长个溃疡也能影响整天的心情。我们的工作对象就是这些“熬”日子的病人。学会换位思考，设身处地地为患者所思、所想、所做、所为是良好的职业精神的基础，也是我们开展医护工作非常重要的前提。提供及时帮助，恰到好处地安慰患者，才能取得患者的理解、配合与支持。长时间做相同的事情会让人产生麻木感，这是医疗工作的大忌。因此，要适时调整心态，时时地告诫自己，我们面对的是生命，我是医者，医者必须以仁心为本！作为一名医者，仅仅拥有仁心是不够的。没有患者需要一位不会看病的医生，没有患者能容忍一位医术不精的医生为自己看病。医生的技术不过关，医生的一次失误可能造成患者终身的遗憾。过硬的医疗技术是一位医者成功的基石。行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。在这个使命当中用心如同用脑，我们本着忠于事业，忠于职守，忠于法律的观点经营这项健康所系，性命相托的使命。二、新护士如何与患者沟通现如今，护理队伍越发年轻化，这些年轻护士多是独生子女，在家里是父母眼中的小天使，就像出生的花朵一样被宠爱，没有受过苦、受过累，在没有社会经验的情况下步入工作岗位。在不断的学习和吸取资深护士与沟通的技巧、经验的过程中，她们逐步适应着、成长着。我们的病人多来自农村、有着年龄、文化、个人生活习惯的差异。这要求我们对待不同的病人要用不同的方式沟通。如来了新病人，我们可以将他扶至椅子上：“请您坐着休息一会，我们马上给您安排床位。”语气尽量亲切、温和，避免病人因焦虑而导致与护士之间的不愉快。有时候我们的一句“爷爷奶奶、叔叔阿姨，您吃的还习惯吗，睡得好不好，有什么事情可以来找我，我们会力所能及的帮助您的---”也会使病人有着家人一样的感觉。护士的微笑似鲜花，我们用微笑让患者感受到我们的温暖。无微不至的关怀让他们不会觉得孤单，而心情的愉悦也对身心康复有着不可或缺的帮助。我们也常常会看到这样的画面;年轻护士因为给小孩静脉输液穿刺失败后，虽然自感愧疚没有一针见血，但是碍于年轻人羞涩，没有及时道歉和很好的沟通，被家属一顿数落，甚至是动起手来。如果当时我们心怀歉意地说声:“对不起，让宝宝又挨了一针，”也许一句简单的话结果可能会不同。我们年轻的护士都是在临床一线，长期倒夜班，睡眠、饮食不规律，没有常规的节休，也没有办法经常旅行，工作中也会遭遇病人的不了解、不信任，甚至是不尊重。即使如此，我们仍坚守在自己的岗位上，怀着一颗爱心、耐心、细心、信心、责任心，以真诚对待患者，希望赢得患者的信任和理解。之所以如此，只因为我们是护士。尽管我们都是平凡的护士，但是我们的工作平凡而不简单，也许谈不上有多伟大，确实与群众的幸福安康密不可分。“沟通是一种能力，并不是一种本能，也不是天生具备的，而是需要我们努力学习、努力经营的”。我们在各个方面都存在着不足，应加强锻炼和提高自身素质及实际操作技术水平。这也需要我们不断努力和坚持，以获得患者的满意和肯定。蓓蕾初绽，花姿自妍。我们以自己的芳香感染身边的患者。也许你们还不够成熟，但你们年轻，阳光，充满着青春的魅力，是护理队伍源源不断的活力之泉。在我们年轻护士的成长道路上，一定会阳光灿烂。天使，共勉之……(一)护患沟通的类型1礼节性沟通与病人初次见面时礼节性的寒暄与相互关系的介绍2信息性沟通为了获取或提供信息而进行的沟通，在信息沟通中主要强调内容，较少强调关系（情感）。常见的信息性沟通有入院收集资料的交谈和健康教育的交谈等。如对病房环境的介绍，对病人所做检查或治疗项目的说明，对注意事项和配合要点的交代以及有针对性的健康指导等。3交换意见性沟通信息不对等是护患之间产生误解和滋生矛盾的重要因素。因此，在沟通中，护士应主动向病人传递与其诊断，治疗，护理和康复相关的信息，让病人了解各项处置的目的，风险，效果及费用等。针对病人最关心的信息进行坦诚的交流，不回避，不掩饰，正确表达各自的意见和看法，并对有争议的问题进行讨论，以达成一致的意见，与病人建立起战胜疾病的同盟关系。4情感性沟通护患沟通的基础不是简单的运用技巧，而是情感的互动与心灵的碰撞。这就要求护士要有一种悲天悯人的职业情怀，在相互信任的基础上进行情感的互动，包括相互之间的理解，同情，支持与合作等。通过沟通达到心灵上的默契，情感上的共鸣。此外，良好的情感沟通也可以起到心理治疗的作用。(二)护患沟通的途径1语言沟通：包括口语与书面的沟通2非语言沟通：占沟通的62%如叹气，微笑，皱眉。(三)护患沟通技巧1交谈技巧1）开放式提问：简单直接（了解阳性资料）2）封闭式提问：采集病史获取有价值信息（核实或澄清病人的反应时）3)重复：如“我听您刚才说….”“听起来似乎…”“您说的是…”4）澄清：“您的意思是…”“能告诉我…”5)附加语：“嗯”“是的”“接着讲下去”“我明白”等。语言沟通技巧1称呼病人技巧;：身份，年龄，等具体情况，准确恰当。2解释病情的技巧：把“不良”说成“不够满意”把“无法医治”说成“好的慢些”“癌”说成“占位性病变”根据具体情况。3劝服病人的技巧：避免不成熟的建议或承诺。4履行告知义务的技巧：病人有知情同意权；要点a、权利义务及配合遵守的程序。b、积极心态影响病人战胜疾病的信心，克服不良反应。c、心理支持。对癌症病人通报病情的技巧5癌症一旦确诊，是否及如何告知病人是一个棘手的问题，也是医学界争议的话题。分三种情况（1）隐藏病人的传统模式。（2）强调知情权的直接告知模式。（3）因人而异有选择的告知模式。虽然后者是应当提倡的模式，应先向其家属直言相告，对病人避重就轻，采取适当的方式告诉患者本人。（因人而异）非语言沟通技巧1）体语的使用：手势，姿势，面部表情，眼睛运动。2）空间的控制：a、给病人以控制b、给病人以尊重c、给病人以信息d、关注病人隐私的需要。3）距离的控制：a、亲密距离（0.3m）操作处置时。b、个人距离（0.3~0.6m）解释，指导健康教育。c、社会距离（1~3m）护士站在门口与病人说话或写记录或评估等。d、公众距离（3~7m）护士在为病人集体健康教育时，工作座谈等。4）类语言：指伴随语言交流中出现的“哪”“嗯”等声音。5）触摸：握手，抚摸头部，肩部，背部可使病人感到护士的关怀与慰藉。6）沉默：恰当使用。7）倾听：a、专心致志的听。b、检查和核实自己的感觉。c、及时作出反应。8）环境；非语言环境的环境包括光线，噪声，颜色，温度，家具安排和建筑结构等。情景1：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年患者进行静脉输液穿刺时操作失败，他感到很尴尬，不知如何向患者解释。情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解，不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳的做出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。沟通技巧护士：刘爷爷真对不起，这针我没给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心里就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果要是没有把握，就请其他护士帮您扎。谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成治疗任务，再一次谢谢您!情景2：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天精神紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑，恐惧心里，甚至不接受检查。沟通技巧护士：张阿姨您好。昨晚睡的怎么样？明天要给您做支气管镜检查了，是不是有些担心，其实检查没有你想象中那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻醉药，检查过程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝水呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做极限深呼吸。检查的时间一般都不长，约10到20分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护士会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太痛苦，术后2小时才能吃饭。明天我陪您去检查室，为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放心把，今晚好好休息。情景3：患者李某，中年女性，施行左肺上叶切除术，因对手术和术后卧床生活不便的担心，出现术前焦虑，护士在为其进行术前适应行为训练时，应如何与患者沟通。情景分析：术前焦虑是择期手术病人最常见的心里反应，患者除担心手术能否成功外，还如何适应术后卧床的生活感到焦虑。此时，护士如何通过手术适应行为训练时来帮助患者减轻术前焦虑。沟通技巧护士：李阿姨，早上好！这两天睡的怎么样？明天就要做手术了，是不是有些担心啊？临近手术前感到紧张，焦虑，担心，甚至害怕都是正常的事。几乎每个病人都有这样的体验，不用刻意的消除它，相反适当的紧张焦虑可以帮助我们做好充分的心里准备，以便更好的应对手术。今天我们就通过做几个训练，来帮助你更好的适应手术。第一个就是减轻焦虑的放松呼吸训练，我先说要领，你跟我一起做，好，现在开始。请你用鼻子吸气，用嘴吐气，心里默数六个数，1.2.3.4.5.6。你做的很好再做一遍。好，你学的很快，就按这个方法多练几次，每次练习十分钟，今晚入睡前和明天去手术室之前如感到紧张就像这样做深呼吸，它会让你放松下来。接下来我们做有效咳痰训练，这个训练可帮助你及时有效的把痰咳出来，避免因咳痰不利引起术后肺部感染。好请你按我说的要领做，像刚才练习深呼吸的方法一样，深呼一口气，然后《啊--》.《哈--》的声音，把重音放在哈上。好再做一次，非常好，你可能体检到，重音放在哈上后，你的胸.腹在一起用力，这种冲击力可有效的把深部痰咳出去。可能你会怕刀口痛不敢咳痰，不要紧，术后咳嗽时，护士会用手保护刀口，帮助您咳痰。最后我们还要做一个床上排大小便的训练，这可能也是你最担心的事情，别担心，我告诉你方法，你很快就能学会。好，请你平躺，把双腿弯曲起来，然后轻轻用力把屁股抬起来，我把便器放到下边，你体会一下，用力的程度不要太大，只要能把便盆放进去就可以了。排尿或排便时深呼一口气向肛门使劲，就可以了，一会你有便感，你就在床上便一次。掌握了这些方法，你就不用担心了，术后监护室护士会照顾你的日常生活，请你放心，今晚安心休息，养足精神明天迎接手术。情景4：患者刘某，因慢性支气管炎合并感染入院，吸烟史20余年，医生要求病人戒烟，护士在进行住院健康教育时，应如何劝导