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宝中宝购物广场2008年7月版宝中宝购物广场回顾“概念”“观念”“态度”优质服务----理念篇宝中宝购物广场实操篇2008年7月版宝中宝购物广场收银部服务标准生鲜服务标准楼面服务标准后勤部门服务标准目录宝中宝购物广场收银部服务基本标准例外情况处理标准面对抱怨的服务标准收银部标准宝中宝购物广场一、基本标准宝中宝购物广场游戏让我们数数有几种法则宝中宝购物广场在面对顾客服务环境下……第一眼看见你的时侯顾客能看见你的着装收银过程中顾客能看见你的…….顾客遇到问题顾客可能问到你的…….主动提供的服务我们可以主动提供的……宝中宝购物广场在面对顾客服务环境下……第一眼看见你的时侯1、因为顾客能看见你的着装，所以你应该随时穿着得体。收银过程中2、因为顾客能看见你的表情，所以你应该……3、因为顾客能看见你的动作，所以你应该……4、因为顾客会听到你的声音，所以你应该……顾客遇到问题5、因为顾客会遇到各种各样的问题，如：特价、折扣、退换货等，所以你应该……主动提供的服务6、因为会有很多情况发生，所以你应该……宝中宝购物广场仪表标准基本服务标准过程标准询问服务标准主动服务标准收银员基本标准宝中宝购物广场1、仪表标准头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西、嚼香口胶。手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。发型：仪容：口腔/牙：手/指甲：宝中宝购物广场可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌或掩盖工牌内容。符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱、随意修改服饰。符合公司标准要求着工鞋或舒适平底黑皮鞋，着肉色丝袜和白色短袜，干净整洁。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。首饰：工牌：制服：鞋/袜子：宝中宝购物广场仪容、仪表标准宝中宝购物广场2、基本服务标准表情自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。动作身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：倚靠、歪头、斜视、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手插兜、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。语言口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。宝中宝购物广场3、收银过程标准无笑容、无欢迎用语、无表情、冷言冷语、不理睬顾客、不主动帮顾客。(1)欢迎光临：标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。避免：宝中宝购物广场商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。(2)扫描/检查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每商品的金额。“抱歉，这件商品没有条码，请稍等，我马上找人帮忙查取。”标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看商品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、主动询问顾客是否还有其他未扫描商品。避免：宝中宝购物广场漏取、不取。(3)解防盗扣：标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。避免：(4)装袋/车：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。避免：宝中宝购物广场声音太小，读错总额。(5)合计金额：标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。避免：标准用语：总共××元，谢谢！(6)唱收钱/卡：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。避免：标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”宝中宝购物广场(7)唱付找零：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金按大钞、零钞、硬币、收银小票的由下至上的顺序或将卡、底单、小票找还顾客。将银行卡单据放入抽屉。避免：标准用语：找您××元，请拿好小票。宝中宝购物广场(8)感谢顾客：没有感谢语、无笑容。标准动作：一手提购物袋交给顾客，另一手托着购物袋底部，确认顾客已拿好后方可放手，提醒顾客不要遗忘物品并保留好电脑小票，面带笑容，目送顾客离开。避免：标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”宝中宝购物广场4、询问服务标准(1)顾客询问商品：a.顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。b.顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。c.顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。宝中宝购物广场(2)顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。(3)顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。宝中宝购物广场(5)顾客问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。(4)顾客问开发票：将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。宝中宝购物广场(6)顾客问哪里解决投诉：告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。(7)顾客问大宗购物：将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。(8)顾客问电器的维修：告诉顾客到服务中心进行咨询。宝中宝购物广场(9)顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：a.厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。b.出口：直接用手指给顾客。c.打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。d.店内广播：请顾客到服务中心。e.购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。宝中宝购物广场清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。(11)顾客问兑换零钱：若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。(12)顾客丢失钱财，要报警：请顾客到总服务台去寻求帮助。(10)顾客问哪里乘车：宝中宝购物广场5、主动服务标准(1)同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！(2)称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。宝中宝购物广场(3)向顾客推销商品：“您好，这是新商品……”，“您好，这种商品现在做特价，××元，非常便宜（优惠、超值），是否买……”“您好，要不要看一看××商品，现在是特价……”等。(4)向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……”“您好，新特价的快讯传单在××地方，您有兴趣可以去拿……”“您好，在××贴有特价传单，您可以参考……”等。宝中宝购物广场(5)顾客商品未计价:“您好，××商品没计价，请（麻烦）您去××地方计价……”“您好，××商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，××商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候”等。(6)发现楼面同事计错价：“对不起，××计价错误，您是否一定要买……”“对不起，××计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。(7)顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等。宝中宝购物广场二、收银部例外情况处理宝中宝购物广场例外1、2、3、4、5、6、7、……处理1、2、3、4、5、6、7、……宝中宝购物广场1、收银线例外(1)条码失效：在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。(2)条码无效：核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，由楼面跟踪解决。(3)多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。宝中宝购物广场(4)无条码：找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。(5)漏解防盗扣：对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。对返回的已结账未消磁的商品，第一时间处理。记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。(6)商品过重：分开多个购物袋或套多一个购物袋。宝中宝购物广场(7)不能装袋：向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到服务中心捆扎。(8)袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包装。(9)顾客执意要多1、2个购物袋：不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。宝中宝购物广场顾客要更多购物袋：向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。宝中宝购物广场(10)银行卡例外：有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或与银行联系。一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。案例：分析:宝中宝购物广场(11)刷卡失败：向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。(12)收到伪钞：请求顾客更换。如顾客因此产生异议，请求收银管理层的帮助，必要时可一同到银行鉴别。(13)收到残钞：请求顾客更换。如属于不影响币值的，可考虑接受。宝中宝购物广场(14)零钱不足无法找赎：请求顾客稍微等待，兑零后再找。如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。若没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付清楚（最好有第三者在场，如防损员），绝对不允许向隔离机台借钱。(15)顾客不要零钱：不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硬币不够数，可用此充数。(16)顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：满足顾客，不能拒绝。宝中宝购物广场(17)顾客看错商品的价格：尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上