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悦心购物体验---感恩优质服务全过程优质服务不仅是要看到顾客的需求和对顾客的重要性，而且更应该充分地认识到优质的服务、良好的声誉就是潜在的市场，就是财富。1978年1月1日，乔·吉拉德开始推销行业，从1963年到1977年间，他共卖出了13001辆汽车，成为世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车至今无人能破乔·吉拉德（JoeGirard）世界上最伟大的销售员乔·吉拉德--销售秘诀销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢?推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。——乔．吉拉德.乔·吉拉德--销售秘诀一、250定律：不得罪一个顾客在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”乔·吉拉德--销售秘诀二、名片满天飞：向每一个人推销三、建立顾客档案：更多地了解顾客四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客乔·吉拉德--销售秘诀五、推销产品的味道：让产品吸引顾客六、诚实：推销的最佳策略七、每月一卡：真正的销售始于售后八，学会自信9%公司无法改变的因素68%对服务及服务人员的不满意14%款式不喜欢9%价格因素914968六步曲第一步：热情招呼第三步：介绍货品第五步：收银服务第六步：感恩送客第二步：建立良好沟通平台第四步：试衣服务12345“三米原则”，第一时间顾客进店随意走动，有购物信号时顾客进试衣间前、中、后顾客准备去收银台时顾客准备离店语言内容语音语调身体语言•“嗨,先生上午好!”•声音自然语调开朗、清晰响亮，富有感染力•亲切微笑、眼神接触、微微点头，标准站姿注意点：招呼的重要性，暂停手中事！时机•目光接触第一时间站立位置保持适当距离微笑练习：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为眯些，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！如门口有台阶：在迎送宾时需做到温馨提示“先生！请小心台阶！”如店铺有楼梯：温馨提示“先生！请小心台阶，上/下行慢走！”以上两者都应做到眼神接触及手势的指引在卖场遇见顾客时，需做到轻声的问候“嗨！您好”！当与顾客进行服务第一步“热情招呼”顾客进店后我们可以做？？？聊哪些内容？每组分享三个与顾客聊的话题穿我们品牌的衣服拎其他品牌购物袋没有特征的顾客穿我们品牌衣服的顾客我们聊非销的第一句话是？A:先生！您穿的衣服是我们品牌的是吗？（先与顾客确定）B:是啊A:在哪买的B:在你们店（其他店、其他城市）A:恩，我觉得您比较眼熟拎其他品牌购物袋A:先生！您在XX品牌购买了一件商品对吗（确定下）B:是的A:我可以看一下好吗B:可以A:谢谢（双手接过口袋）打开看下用欣赏的眼神观察，点点头B：怎么样A：好像是XX品牌卖的最好的款式B:恩A:先生您挺有眼光的，我们有一款XX配搭您这件商品效果一定不错，稍等马上帮忙拿31125学会聆听顾客背后的声音了解顾客需求解决顾客异议目标清晰没有目标目标模糊目标明确三种顾客类型顾客表现：直接要求和询问服务方式：介绍商品，满足需求；“好的，马上帮您拿；”“稍等，马上帮您拿，您这边先随意看一下；”“它是…FAB+搭配…价格XX元。”顾客表现：有购物信号稍长时间注视特定的商品时；触摸商品，有思考的样子时；表现出寻找商品的样子时；在同一货架前重复浏览；与同伴交谈，讨论货品；将手中所提物品放下时；翻看吊牌价格、品牌、面料探视橱窗和模特时；介绍货品法提问接近法赞美接近法服务方式打开沟通通道的提问：您今天想买些什么呢？您平时比较喜欢穿哪类颜色的呢？区分目的的提问：您想要在哪些场合穿呢？您是想要给谁买呢？清晰方向的提问：您平时喜欢穿什么样的衣服呢？您想要斯文一点的还是休闲一点的？服务重点：帮顾客找目标顾客表现：漫无目的、步速较快、停留时间短；服务方式：与目标模糊顾客相同人类的思维习惯是被问题所牵引禁忌：审问式提问或连珠炮式提问提问接近法--理清购买思路开放式问题和封闭式问题四种发问模式+发问种类时机：U型拦截时使用发问试衣前试衣中试衣后准确拿好顾客试穿衣服的尺寸及件数；五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到试衣间；如遇自己的区域没人控场时，要找其它同事帮忙补位；带领过程中，将顾客试穿的衣服的纽扣或拉链解开，衣架从衣服的下摆处取出，待顾客进试衣间后将衣架放于固定放置处，把裤管折起；遇到特殊穿法的衣服，要告之顾客穿法；检查试衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和异味；如果里面有顾客正在试穿，需要和他说：“对不起，请您等一等！”也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让他有被忽略的感觉；“请把门帘拉好/门关好，谢谢！我叫XX。有需要叫我一下。”试衣前注意事项：思考：顾客在试衣间试穿时，我们需要做些什么？试衣中准备第二套建议顾客试穿的衣服；招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，也可陪其聊天，但注意聊对方感兴趣的话题：（男性可递上水和汽车杂志/房产杂志/股市行情等；女性可递上水和美容杂志/服饰杂志/瑞丽等）帮助其它同事照顾顾客；中途如需离开稍长的时间时，需要做交接，让其它同事承接跟你服务好试衣间内的顾客；顾客在试衣间试衣太久时，轻轻敲门询问：“请问先生，尺码可以吗？”/“您出来照一下镜子，我帮您看一下？试衣中注意事项：顾客试衣中，离开不做交接；在试衣间外和同事聊天；A、聊私人事务；B、议论顾客；C、议论工作上的灰色信息；试衣中禁忌顾客出试衣间第一件事情会做什么？帮助顾客整理穿着细节之前要获得顾客的允许：“您好，我帮您整理一下好吗？”整理完后退后一至两步，用欣赏的眼神看着顾客，然后问：“您觉得怎样？”问题：当我们问顾客：“您觉得怎样？”时，顾客有可能出现怎么样的反应？•表示满意•表示异议•不说话无明显表情表现:面部表情微笑，看上去很开心店员此时应该给予真诚的赞美，言行合一，注意身态语言,欣赏的眼神“先生,这套衣服太适合您了,我觉得它就是为你订做的,(说些FAB着重点)•表示满意顾客表现:眼神寻找，疑问顾客有关注点的诉说“我觉得。。。”真诚的心态是使对方信任你的基础；关注她的同伴，先听同伴的意见；关注顾客的注意点，重点回答；货品知识和搭配能力；•表示异议给予细节服务；静观其变；说个人观点店员“我觉得。。。”，引导他与我们沟通；注意小节，身态语言；•不说话无明显表情当顾客明显表现出不喜欢第一套衣服时，可推荐手中的第二套。如顾客两套衣服都不喜欢，再次清晰顾客喜好，帮顾客或邀请顾客一起去搭配第三套：“您稍等一下，我觉得有一套衣服会更适合您。”“要不我再陪您去挑挑看？”在陪顾客去继续挑衣服的时候，需要采用发问工具，再次清晰顾客的购买目标：“您平时喜欢穿什么样的衣服呢？”在陪同顾客去再次挑衣服，或是陪同顾客去买单之前，店员需要很自然地询问顾客的姓氏：“我叫小芳,请问先生，您贵姓？”1类2类3类•顾客没选中意•店员：感恩送客•顾客犹豫•店员：留下其联系电话•顾客满意•店员：进入收银服务三种情况应对：1/与收银员做交接2/与顾客做交接：3/问好，再一次附加销售，临门一脚“X先生收银台这边请，谢谢！”“XX，X先生三件买单，谢谢！”“X先生，请这边付款，谢谢！”4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额.“X先生，您好，（请出示下您的会员卡）（等待+接卡：谢谢！），三件是吗？请稍等”→扫描→再次确认“X先生，您的两件上衣分别是46码和48码的，裤子是31码的，一共***元，谢谢！请问您是付现金还是刷卡？”5/收款,唱收唱付,双手递送.现金：“（双手接过）谢谢！收您***元，找您**元，您拿好”刷卡：双手接过顾客的卡，刷了确认金额后以标准手势邀请顾客输入密码“X先生，您确认下一共是***元，请输入您的密码，并按确认键，谢谢！”待卡刷好后再双手将卡递还给顾客代金券：“X先生，这礼券是不找零的哦，一共798元,收您八百元整”如：“X先生，打扰了您刚挑选的商品我帮你从仓库里，取了未拆封的您看下，还有尺码您也核对下！8/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式如：“X先生，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些，建议您轻柔手洗，反面阴干。。。”6/交接仪式如：先生我来帮您熨烫下吧！（在款式和时间允许情况下）7/主动帮顾客熨烫衣物10/走出收银台，并双手递送衣服给顾客“X先生，这是您的衣服，请拿好，谢谢您”8/收银包装,同时叮嘱洗涤和保养方式如：“X先生，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些，建议您轻柔手洗，反面阴干。。。”9/告知顾客洗涤及保养第一类：没购买的顾客第二类：已购买的顾客“Byebye,您慢走，有空过来看看！”“谢谢您，X先生，请慢走，Byebye！”动作要求表情要亲切的微笑；为顾客拎袋送至门口；帮其开门，微笑目送顾客；直到顾客消散在我们的视线范围内，如顾客有回头我们因向其挥手！乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多谢谢您对“优质购物体验全过程”的认真学习，并将其运用到销售过程中！请在学习和运用过程中详细记录每一步骤的不足之处并改进期待您的新发现，让我们共同进步！为顾客，为GXG创造不一样的新空间！