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长沙市口腔医院“优质服务年活动”方案为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，院党委研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：一、指导思想以党的十七界四中全会精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动各方面的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。二、总体目标以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“顾客满意”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率85%。2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。三、组织领导加强组织领导，成立活动领导小组和综合考评与督导办公室。名单如下：1、领导小组组长：何平段亚光副组长：徐世琰周中苏姜太春陈志明成员：徐海英谢辉佘起易伟李鹏李沙盛宏伟谷宏辉黄福明姚大立2、综合考评与督导办公室主任：徐海英相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价着装、礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评。四、工作重点（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。具体措施有：1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《建立健全惩治和预防腐败体系实施纲要2008～2012年工作规划》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。组织开展以《中华人民共和国侵权责任法》为核心内容的法律辅导课。2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学习“公民道德建设实施纲要”、“八条纪律”、“三条禁令”、“卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范”，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。进行以“关爱无限，敬业永恒”；“热心、爱心、诚心、细心、关心”等为主要内容的医院文化教育，提倡文明用语，注重人文关怀。4、一是强化中层管理干部综合素质培养及管理水平提升；二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。（二）、落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全具体措施有：1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基三严”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。2、以《长沙市口腔医院管理规定》为蓝本，进一步细化、落实医疗质量管理制度。3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组作用；制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。4、制定各学科单病种诊疗规范，推行临床路径管理，构建病种质控平台。根据各学科特点，制定1-2个具有规范性、先进性“临床路径”图，明确质量、疗效、费用、成本控制标准，规范诊疗行为，突出我院专科专病专治特色。5、履行告知义务，尊重患者知情选择同意权。通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式，进行沟通方式、内容的教育。医务人员在诊疗处置前要按照《长沙市口腔医院门（急）诊》病历书写制度》的要求，如实告知诊断、治疗方案、预期结果（包括可能并发症），以及费用，签署知情同意书；6、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。自查互查、科室检查、医务科督查相结合，强化医疗质量督查与控制制度；通过科主任、护士长例会，专家医疗质量讲评，及时反馈医疗质量和医疗安全信息；制定医疗质量整改报告制度，确保医疗质量持续改进和提高。7、完善医疗纠纷预防预警排查处理机制。加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；完善科室纠纷处理及报告制度，做到纠纷在科室内部及时处理，早期化解，避免矛盾扩大；切实采取措施，有效预防纠纷；建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结。（三）优化服务流程，推行感动服务。主要措施有：1、合理安排患者就诊过程。各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配，妥善安排医疗资源；加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接，强化学科间的协调配合；导、分诊员应主动服务，确保服务流程便捷顺畅。2、加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者正确就诊率。3、试行复诊预约就诊，科学引导患者就诊，规避就诊高峰，减少就诊等待。4、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”（多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱）的亲情服务。5、规范诊疗行为，做到合理检查、合理治疗，切实减轻患者负担，落实医院“七项社会承诺”，认真履行“十项免费措施”。6、充分利用好“三个单病种”在我院试点的契机，进一步加大宣传普查力度，让普查走向大学、中学、小学、机关事业单位以及社区，为人民群众提供口腔健康保健知识。7、加强物业保洁监管，保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁，确保为患者提供良好舒适、清洁、方便的就医环境；加强物业保安监管，确保患者财物安全。8、建立就诊患者信息台账，加强回访力度。各临床科室应成立就诊患者回访小组，负责就诊患者信息收集，电话（或其他形式）回访，回访情况汇总，并将回访情况按规定时间报优质服务年活动办公室；活动办公室将对科室上报的回访情况进行抽查。五、实施步骤（一）第一阶段：动员部署阶段1、活动准备（1）制定优质服务年活动方案，及时印发全院。（2）成立组织领导机构和工作机构：医院党委把优质服务年活动转变思维，实现医院科学发展大跨越的重要举措，列入重要日程，认真谋划，周密部署，成立活动领导小组，并由相关职能部门牵头成立医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价、医疗质量安全、着装礼仪等6个综合考评与督导组，负责活动方案的具体实施，督查。（3）召开全院职工大会，党委书记作动员报告，部署、动员优质服务年活动。2、全员培训，广泛宣传（1）全员培训：按优质服务活动年方案，广泛开展以法律法规，医德医风，现代医院文化为核心内容的职工培训。（2）广泛宣传：通过横幅、板报、电子屏幕等形式对优质服务年活动进行宣传发动，营造浓厚活动氛围。（二）第二阶段：组织实施阶段1、贯彻落实：按照优质服务年活动方案开展活动，各科室按照活动方案要求，结合本学科特点制定活动实施细则，落实工作重点及具体措施。2、全面推进：围绕工作重点及具体措施，全面推进优质服务年活动，并适时开展专题活动。（1）组织开展“患者在我心中，服务在我手中”大讨论，要围绕查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面突出，并认真剖析原因，努力实现用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，确保活动取得实际效果。（2）通过举办讲座、纠纷案例分析讨论、知识竞赛等，进一步提升职工服务意识，树立现代医院新理念。（3）结合医德考评工作，评选“优质服务明星”，结合创先争优工作，评选“优质服务科室”。树立先进典型，弘扬正气，树行业新风，推动活动的深入开展。（4）开展岗位技能竞赛（另行制定方案），营造“比、学、赶、超”氛围，打造知识型员工，夯实持续发展根基。3、督查指导：各职能部门及综合考评督导组要对照活动方案要求，结合自己部门职责，开展督查和指导，确保活动实施效果。4、整改提高。活动办公室将各综合考评与督导组在督查中发现的问题，进行分类梳理，向各科室下发活动督导通知书；科室要按照整改要求，针对问题的原因，制定整改措施，确保按期整改，并将整改情况上报活动办公室。整改过程，上下互动，推动该项活动全面深入开展，构建长效机制。（三）第三阶段：总结评比阶段1、全面总结。对优质服务年活动情况进行全面总结，写出汇报材料。2、召开总结表彰会议。对在活动中表现突出的“优质服务明星”和“优秀服务科室”给予表彰和奖励。六、工作要求（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是构建百姓满意医院提升医院品牌美誉度和患者忠诚度的基础性工作，全院职工要充分认识其重要意义，在工作重心上要立足于临床、服务于临床，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实，统一思想，积极行动，狠抓落实，认真组织开展好优质服务年活动，确保总体目标完成。（二）加强宣传，营造氛围。“优质服务年”活动，是造福社会、职工、患者的一项重要举措，也是需要全院职工共同参与的一项重要工作，要进一步加大宣传力度，充分发挥网站、橱窗、院刊、社会公共媒体等宣传优势，最大限度地通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的氛围，充分调动各方面参与的积极性和创造性。（三）加强协调，务求实效。医院各部门、各科室要紧密配合，认真落实工作措施和要求，创新工作方法，力求优质服务年活动取得实效。