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优质服务技巧服务为我们带来什么？服务是企业最好的品牌服务创造良好的口碑服务是防止客户流失的最好屏障服务工作面临的挑战客户期望值提升不合理的客户需求服务失误导致的投诉客户需求的波动超负荷的工作压力同行业竞争加剧什么是优质客户服务？始终以客户为中心优质客户服务迅速响应客户需求提供个性化的服务持续提供优质的服务设身处地为客户着想对客户表示热情、尊重、关注帮助客户解决问题优质的服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子讨论：我的服务经历谈谈你的感受或经历……你期待什么样的服务？好的服务感知的原因良好的服务态度能够理解客户的心情及时的帮客户解决问题站在客户的角度上设身处地的为客户着想……客户满意与服务客户期望服务感知客户对于服务的观点服务管理的五个要素有形度同理度专业度反应度信赖度客户期望值的来源口碑客户期望个人经历个人需求注意：个人需求最容易构建客户的不合理期望值个人经历是构建满意标准的平台客户满意度的形成服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS口碑个人需求经历服务人员服务人员的职业形象标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非服务人员的品格素质客户服务流程优质客户服务的四个环节热情接待客户深度理解客户留住客户全面帮助客户接待客户的技巧准备预测客户的需求满足客户的需求信息需求环境需求情感需求123接待客户的技巧职业化的形象欢迎的态度理解客户的需求以客户为中心欢迎热情接待客户深度理解客户留住客户全面帮助客户•准备•欢迎理解客户的技巧听问复述倾听的技巧聽耳十目一心王倾听的技巧倾听是一种情感活动，是服务人员通过面部表情、肢体语言、语言回应向被服务者传达“我很想听你说话”的信息的过程。倾听的内容倾听事实倾听感情提问的目的收集信息、发现需求控制谈话的方向变被动为主动加速了解客户需求的进程提升理解客户需求过程的效率问题的类型有什么我能帮到您的吗？您要办理缴费还是入网？开放式问题优点：•引导客户提出需求•收集信息全面•谈话氛围愉快不足：•浪费时间•不易抓住重点•谈话不易控制封闭式问题优点：•节省时间•重点明确•谈话内容容易控制不足：•收集信息不全•谈话气氛紧张倾听提问的技巧在服务开始的时候，使用开放式问题引导客户的需求了解需求后，马上转入封闭式提问，抓住问题的核心。服务人员提出封闭式问题，能够体现出服务人员的专业度使用封闭式问题时应尽量保证客户的回答都是肯定的如果客户对封闭式问题的回答是否定的，立刻转入开放式问题，引导客户继续提出需求。复述的内容复述事实分清责任提醒客户体现专业素质复述感情对于客户的观点不断的给予认同热情接待客户深度理解客户留住客户全面帮助客户•准备•欢迎•听•问•复述帮助客户的技巧提供信息和选择提供信息和选择的目的客户需要更多的选择更多的信息和选择等同于增值服务帮助客户的技巧设定客户的期望值：什么是设定客户期望值？设定客户期望值的目的设定客户期望值的方法客户期望值管理技巧发现客户的期望值明确服务的内容，与客户达成共识严格执行服务标准，真情对待客户对客户额外的要求谨慎对待不要随便承诺客户拒绝客户期望值的技巧服务人员的态度：站在客户角度，尽可能的帮助客户而不是敷衍客户表现出积极的“我想帮助您”的愿望，满足客户被尊重、被理解的需求表现出帮助客户的行为，获得客户同情。提供其它的选择：针对不可能满足的期望值，提出其它的选择，转移客户的注意力，同时体现出尽力帮助客户的意愿。帮助客户的技巧达成协议确定客户接受解决方案达成协议不意味着是最终方案达成协议的方法热情接待客户深度理解客户留住客户全面帮助客户•准备•欢迎•听•问•复述•提供信息和选择•设定客户的期望值•达成协议留住客户的技巧检查是否满意表示感谢建立联系保持联系回访客户的四个好处了解信息消除隐患发现客户投诉发展业务服务的挑战美国白宫全国消费者调查统计处理投诉的原则先处理情感后处理事情处理客户投诉的技巧预测客户的信息需求满足客户的心理需求通过开放式问题发泄情感复述情感表示理解有效处理客户投诉的技巧提供信息帮助客户设定期望值，提供方案供客户选择达成协议检查满意度，再次道歉挽留客户，建立联系投诉处理结束后需要做的工作自我控制自我对话自我检讨仔细地倾听复述投诉道歉认同用户的感受阐明将采取的措施表示感谢处理投诉六步骤谢谢！