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1培训是员工最大的福利思己及人待客如亲2课程说明培训目的培训对象培训时间培训形式培训师培训目标•了解服务的重要性•掌握卖场服务的要领让顾客感受到他们是最重要的•展现专业的个人仪容•用优雅的仪态服务顾客•拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得有趣接待顾客/内部优质服务理念，规范服务操作。全体员工2小时演讲式周子杰3好的环境店面货架商品陈列标示宣传设施设备好的商品货量充足天天平价新鲜品质好的服务专业化的服务友好热诚的服务预见性的服务个人化的服务零干扰服务我们的品牌建立在—4社会统计:一位满意的顾客会将他的满意告诉周围个人。一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围个人。1-1010-100服务的重要性5顾客是…是公司的重要资源和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度不靠我们活，而我们却少不了他们不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的目标不是我们争辩或斗智的对象…值得我们礼貌及热诚地对待是把需求带来的人...6顾客永远是最重要的!“服务好每一位顾客”是我们的使命我们的使命…我们的任务…为达到使命，我们的任务是让顾客满意！7您希望在华润超级广场感受到怎样的服务？假如您是顾客——8正确的服务态度不计较顾客的态度对顾客要耐心、忍让真诚地微笑上班前过滤自己的情绪与顾客在感情上交流9常见应对态度的错误这连小朋友都会。。。。。我们只负责卖。。。。。我们店里的规定。。。。。不可能。。。绝对不会我不会。。。我不清楚我怎么知道。。。。。一分钱一分货呀。。。。你真能吃。。。。你怎么那么瘦（胖、老、矮、贪小便宜。）10服务用语礼貌用语十个字——您、好、请、对不起、谢谢、再见适当的音量、语调、语速111、卖场服务要领(1)在卖场中，无论是否面对顾客，均要留意自己的仪容仪表、言行举止，同时也要注意周围环境的整洁；在卖场中，当与顾客相距1.5米或目光接触时应用笑容问候:“欢迎光临”或“您好”；在卖场中，应时时留意周围顾客的动态，若顾客有疑问应迅速到旁解答、协助；12服务禁忌行为（1）面无表情、漠不关心懒散拖拉、没有工作热忱商品知识缺乏、不懂装懂包装时动作粗鲁顾客买得少或不买时态度轻视13服务禁忌行为（2）退换货时态度差不干净、不雅观、讲粗口、相互闲聊不在乎顾客感受与顾客抢道而行对顾客有礼貌，但相互间态度不友好在正在谈话的顾客当中穿行在卖场中奔跑14卖场禁忌动作：当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角；咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声；口中有痰要吐在手纸里、手帕中。15让顾客受到重视将顾客摆在第一位•乘电梯、走楼梯时顾客先行•永远将顾客的需求摆在首位•不将个人情绪带给顾客专业热诚的服务•运用专业知识回答顾客•热诚积极的为顾客服务•永远不和顾客争吵16保持忙碌！有顾客时服务顾客，欢迎接待整理清洁商品、货架、帮助同事！没顾客时17我将展现专业的个人仪容头发化妆手着装18我将展现专业的个人仪容头发化妆•化淡妆•亮色口红•修剪、梳理整齐•扎起从头顶量起长度不得超过40cm。•中长发用发带或发夹固定•短发夹到双耳后女士19我将展现专业的个人仪容头发胡须•胡须必须刮干净•修剪、梳理整齐以保持清爽•头发长度不得盖过耳背、超过衣领•生鲜员工必须将头发放到帽子里男士20我将展现专业的个人仪容手首饰•每双手只限一只戒指•不得戴式样夸张的首饰•不要喷浓烈的香水•生鲜员工不得戴首饰、喷香水•干净•修剪指甲•不涂有色指甲油•生鲜员工不得涂指甲油21我将展现专业的个人仪容服装鞋袜•穿肉色丝袜及公司规定皮鞋，注意丝袜不要脱线•女员工着有袖衬衫、马甲、西裤、西装裙•整洁大方•衬衫下摆不得露出外面•裤脚、衣袖避免卷起•不要补丁、掉扣•佩戴工牌22我将展现专业的个人仪容服装鞋•黑色皮鞋•男员工着衬衣、西裤、领带•整洁大方•衬衫下摆不得露出外面•裤脚、衣袖避免卷起•不要补丁、掉扣•佩戴工牌23大家一起来评估，看看明天上班，我要……理发化妆还是…？24我能热忱的欢迎顾客•您好！•欢迎光临！•我能帮您什么忙吗？•请问需要帮忙吗？•您好，好久没见！•欢迎光临！今天心情不错哦!（今天气色不错哦!)•今天要买些什么?需要我帮忙吗？陌生熟客25我能热忱的接待顾客•请跟我来！•请到这边买单.•不好意思，让您久等！•谢谢，欢迎下次再来!•慢走，再见！•请您稍等一下！•对不起！•很抱歉，我请主管为您处理。•谢谢您！•欢迎下次光临！26收银礼貌用语•你好，欢迎光临！•请问您有没会员卡？•谢谢，总共——元。•谢谢，收您——元。•谢谢，找您——元。•请收好小票。•这是您的东西，请拿好！（双手呈上）•欢迎下次光临！27热忱待客最重要的表情•注视顾客•眼神温和•面带微笑28我们的微笑•嘴角向上弯•眼神温和•露出8颗牙齿29微笑练习(1)第一步：念“一”练习时，要使双颊肌肉用力向上，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。30微笑练习(2)第二步：口眼结合眼睛是会说话的——“眼形笑”和“眼神笑”；然后再放松面部肌肉，嘴角也恢复原样，若可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。学会“眼神笑”，令你的微笑更亲切、吸引。31微笑练习(3)第三步：笑语结合微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，多称呼客人的姓氏。第四步：笑语与举止结合无论男女，均应双脚并拢，双手交叉放于背后，面带微笑，语气亲切，神态自然。32鞠躬礼(１)：首先应该立正站好，保持身体的端正，同时双手在体前搭好（右搭左）面带微笑其次应以腰部为轴整个腰及肩部向前倾斜15°—30°目光应向下，同时问候“您好，欢迎光临！”。33鞠躬礼（２）：一般情况下，脱帽。目光向下，表示一种谦恭的态度，不可一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。嘴里不能吃东西或叨香烟。礼毕直起身时，双眼应有礼貌地注视对方，如果视线转向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到诚心诚意的。鞠躬与欠身致意的区别：鞠躬，目光向下，身体倾斜度较大。欠身，目光看对方，身体倾斜度较小。34大家一起来练习！请站两排互相问候。35我能以专业的仪态服务顾客•站姿•行走•指引方向•传递物品•需克服的坏习惯•招呼同事36专业的站姿•把双手交叉在胸前•收下腭、背挺直、收小腹•眼神注视前方•双手自然下垂或放在腹前•双腿靠拢或双脚与肩同宽37大家一起来练习请站立！38专业的行走•走路最忌内八字和外八字•拖步•跑收下腭、背挺直、收小腹双目向前平视，表情平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆动幅度30°—35°为宜，双肩不要过于僵硬。注意步线位，两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。39专业的行走•从正在讲话的人群中穿过•若无其他通道，在穿过时请说：“对不起，请让一让。”40大家一起来练习请走两圈专业的行走41正确的手势：介绍他人，为顾客指示方向，介绍商品，请人做事时：——掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示尊重。这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。谈到自己时——应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。42不正确的手势：用大拇指指自己的鼻尖，用手指点他人，这些手势都是不礼貌的。43优雅专业的指引方向•注视顾客•手朝指引方向伸出•手肘与身体成45度•手掌朝前•说:“请往这边。”44优雅专业的传递物品•保持微笑•注视顾客•双手递物•确定对方收到物品•说：“请收好”或“谢谢您”。45大家一起来练习请站一排传递物品优雅专业的传递物品46内部优质服务如何称呼我们的同事当我们需要同事帮助时请称呼名字语气轻缓,面带微笑请说：“请帮一下忙……”我们需要互相帮助!47从今天开始,我将:华润超级广场展现我最好的一面为顾客提供最优质的服务在工作中找到乐趣让顾客感到满意并再次光临!记住：我是最棒的！我是最优秀的！48课程的结束就是各位表现优质服务的开始！