会展服务与管理一

会展服务与管理宋睿第一章会展概述【案例导入】德国会展——服务无处不在【案例分析】会展属于服务型产业，服务是会展的基本属性。可以说，服务尤其是对参展商的服务是现代会展公司的核心任务。会展服务是会展企业取得成功的关键所在；从更广泛、更深远的意义来讲，更能促进一国展览经济的整体发展。作为头号会展强国—德国会展业界就是从这样的高度出发来开展具体地会展服务工作的。德国的展览企业一贯尝试着未客户提供涵盖一切的服务，从纽伦堡展览公司的服务战略的案例中可略见一斑，德国会展服务与管理的经验对中国会展业的发展很有借鉴意义。【教学目标】熟知会展服务的概念熟知会展服务的类别掌握会展服务的原则了解我国会展业发展现状及发展对策【基本概念】服务会展会展服务第一节会展服务的含义及分类1、关于服务服务是指人或隶属于一定经济单位的物在事先合意的前提下由与其他经济单位的活动所产生的变化。服务的生产和消费同时进行，即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是统一的。服务一旦生产出来必须有消费者获得而不能储存，这与物理特性无关……服务是指一方为另一方提供一定的行为或表现，是为提高消费者效用所进行的创造价值的活动。它包含过程和产品两重属性。4种通用的产品类别产品性质产品类别产品示例无形产品服务会展软件计算机程序有形产品硬件机械流程性材料机油服务的4个特点即无形性、不可分性、可变性和易消失性2、现代服务业（1）历史发展现代服务业真正作为一个行业的萌芽是从18世纪下半叶的工业革命开始的。在中国，“现代服务业”的提法是出现在1997年9月党的十五大报告中。2000年中央经济工作会议又提出：“既要改造和提高传统的服务业，又要发展旅游、信息、汇集、咨询、法律服务等新兴服务业”的问题。（2）定义现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展生产，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的产业。（3）时代特征现代服务业具有“两新四高”的时代特征。“两新”即新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业的领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域；新服务模式——现代服务业通过服务功能换代和服务模式创新，而产生新的服务业态。“四高”高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量；（4）产业类别现代服务业大体相当于现代第三产业。世贸组织的服务业分类标准界定服务业的九大类别，即商业服务，电信服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。第三产业的四个层次第一个层次是流通部门第二个层次是为生产和生活服务的部门第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务部门第四个层次是为社会公共需要服务的部门国务院《关于加快发展服务业的若干意见》中关于服务业的发展结构适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势，重点发展现代服务业，规范提升传统服务业，充分发挥服务业吸纳就业的作用，优化行业结构，提升技术结构，改善组织结构，全面提高服务业发展水平。大力发展面向生产的服务业，促进现代制造业与服务业有机融合、互动发展。细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包，加强核心竞争力，同时加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸，降低资源消耗，提高产品的附加值。优先发展运输业，提升物流的专业化、社会化服务水平，大力发展第三方物流；积极发展信息服务业，加快发展软件业，坚持以信息化带动工业化，完善信息基础设施，积极推进“三网”融合，发展增值和互联网业务，推进电子商务和电子政务；有序发展金融服务业，健全金融市场体系，加快产品、服务和管理创新；大力发展科技服务业，充分发挥科技对服务业发展的支撑和引领作用，鼓励发展专业化的科技研发、技术推广、工业设计和节能服务业；规范发展法律咨询、会计审计、工程咨询、认证认可、信用评估、广告会展等商务服务业；提升改造商贸流通业，推广连锁经营、特许经营等现代经营方式和新型业态。通过发展服务业实现物尽其用、货畅其流、人尽其才，降低社会交易成本，提高资源配置效率，加快走上新型工业化发展道路。大力发展面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域，不断培育形成服务业新的增长点。围绕城镇化和人口老龄化的要求，大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务、家政服务和社会化养老等服务业。围绕构建和谐社会的要求，大力发展教育、医疗卫生、新闻出版、邮政、电信、广播影视等服务事业，以农村和欠发达地区为重点，加强公共服务体系建设，优化城乡区域服务业结构，逐步实现公共服务的均等化。围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业，优化服务消费结构，丰富人民群众精神文化生活。服务业是今后我国扩大就业的主要渠道，要着重发展就业容量大的服务业，鼓励其他服务业更多吸纳就业，充分挖掘服务业安置就业的巨大潜力。大力培育服务业市场主体，优化服务业组织结构。鼓励服务业企业增强自主创新能力，通过技术进步提高整体素质和竞争力，不断进行管理创新、服务创新、产品创新。依托有竞争力的企业，通过兼并、联合、重组、上市等方式，促进规模化、品牌化、网络化经营，形成一批拥有自主知识产权和知名品牌、具有较强竞争力的大型服务企业或企业集团。鼓励和引导非公有制经济发展服务业，积极扶持中小服务企业发展，发挥其在自主创业、吸纳就业等方面的优势。概述内涵会展产业会展的内涵与本质会展的形成与分类会展业的概念会展业的特点起源与发展会展的起源国外会展业的发展我国会展业的发展会展业的形成发展会展经济会展的功能会展概述一、会展的内涵与本质(一)会展的内涵会展是指在一定的地域空间和时间内，为达到某些或特定的预期目的，有组织地将许多人与物聚集在一起，而形成的具有物质交换、精神交换、信息传递等动能的社会活动。会展是指现代城市以必要的会展企业和会展场馆为核心，以完善的基础设施和配套服务为支撑，通过举办各种形式的会议或展览活动，包括各种大型的国际博览会、展览会、交易会、运动会、招商会、研讨会、节事等，吸引大批与会人员、参展商、贸易商以及一般公众前来进行洽谈、交流或旅游观光，以此带动交通、住宿、餐饮、商业、购物等相关产业发展的一种综合性活动。广义会展：在一定地域空间内，由多人聚集在一起形成的定期或不定期、制度或非制度的集体性活动。广义会展就是国际上通常所说的MICE,M指Meeting,即公司业务会议；I指IncentiveTour,即奖励旅游；C指Convention和Conference,即协会或社团组织会议；E指Exhibition,Exposition和Event,即展览、展销与节事活动。简而言之，广义会展将会议、展览、奖励旅游和节事活动统称为会展。会展的内涵包括广义会展和狭义会展狭义会展：展览及伴随其开展的各种形式的会议的总称。狭义的会展仅包括会议与展览，如会展称为C&E(Convention&Exposition)或者M&E(Meeting&Exposition)会展的广义内涵示意图会展(MICE)会议(Meeting)展览(Exhibition)协会或社团组织会议(Convention,Conference)节事(Event)奖励旅游(IncentiveTour)展销(Exposition)会展业主要提供以下服务产品：①策划和举办各种规模、各种展览、奖励旅游、节事活动。②提供上述各项会议、展览、奖励旅游所需要的各种场馆和软件硬件设施。③专业提供会展活动策划及展台设计布置与搭建服务。④根据上述各项会议、展览、奖励旅游和节事活动所需要的相关配套服务。如货运、仓储、报关等。⑤安排和提供令参加各项会议、展览、奖励旅游和节事活动的参与者满意的接待服务(二)会展业的构成我们今天所说的会展业，在国际上一般被称之为MICEIndustry究其实质，其实是会议、奖励旅游、大会和展览4个部门的合称:1．会议在一定的时间和空间范围内，为了达到一定的目的所进行的有组织、有主题的议事活动，均可以被称之为会议。会议主要可以分为公司会议与协会会议两类。其中，协会会议由协会组织举办，准备期多在1年以上，会议期间，可能会组织刘论；公司会议由公司举办，难备时间一般短于1年，规模也比协会会议小。会议不同于展览，主要以语言为工具，并辅之以道具、幻灯、多媒体等手段。会议可以安不同的标准分为不同的类型：(1)按照会议的地域范围和影响力，可以将会议分为四个层次，即国际会议、全国会议、地区会议和本地会议。其中，根据国际大会和会议协会(ICCA)的规定，国际会议的标准是至少有20%的外国与会者，与会人员总数不得少于50名。由于国际会议在提升举办地形象、促进当地市政建设和经济发展等方面所起的巨大作用，世界上各个国家都在积极争取承办国际会议，平均每一个国际会议的申办国家都在10个以上。(2)按照会议本身的性质，可将会议分成营利性会议和非营利性会议两类。前者主要由专业会议公司或一些营利性的机构来策划和组织，如常见的企业战略研讨会、营销高峰论坛、行业培训会议等，后者如政府工作会议、协会会议、公司内部会议等。(3)按照举办者的性质不同，可以分为协会(如贸易、医药、食品等各种行业和科学技术协会、联谊组织等)会议，公司会议(销售、培训、股东等)，政府会议，工会、政治团体、宗教等组织或自筹的会议等类型。其中，会议市场最主要的客源是协会会议，因为它具有周期稳定、规模大等特点。“一半以上的协会会议是与贸易展览会相结合举办的……主要目的在于扩大贸易和行业的发展”。(4)若以行业为划分标准，还可以将会议分成医学、科学、教育、农业、环境等类别。根据2001年国际大会和会议协会(ICCA)的统计资料，从专业角度上看，全年举办国际会议的比例从高到低依次为医学类(32%)、科学类(13.6%)、工业类(8%)、技术类(7.4%)、教育类(4.7%)，接着是农业、社会科学、经济教育、商业管理、生态环保等。2．奖励旅游它指的是企业为那些达到或做出突出业绩的员工(以及经销商、代理商等)，提供一定的旅游经费，并委托旅行杜为他们精心设计旅游活动的一种激励方式。奖励旅游的最终目的应该是塑造企业文化、增加员工对企业的向心力，从而达到激励员工做出更好业绩的效果。3．大会大会主要是指由国际协会组织所举办的规模较大的会议，如APEC会议、财富论坛、博鳌亚洲论坛等，这种国际级别的会议各国争相举办，其承办方式主要有2种，即会员国轮流主办和竞标主办的方式。其中，会员国轮流主办以入会先后次序或国名英文字母顺序等方式轮办，也有以会员国主动提出优惠条7个，经会员国或这个组织的理事会同意即可。大会的筹备期间一般需要2—5年。4．展览展览是个体或组织通过一定的场所陈列其产品或服务，借以达到形象宣传、商业交流、促成交易等目的的一种营销方式。总体说来，展览具有3个特点．即：主题明朗、场所固定、时间集中短暂。美国《大百科全书》对展览会这样定义：一种具有一定规模，定期在固定场所举办的，来自不同地区的有组织的商人聚会。一次展览会的利益主体主要包括主办者、承办者、参展商和专业观众，其主要内容是实物展示，以及参展商和专业观众之间的信息交流和商贸洽谈。与展览活动直接相关的会展中心、组展公司、展览服务公司等形成的行业即为展览业。之所以将会议、奖励旅游、大会和展览放在一起，统称为会展业，是因为：首先，尽管会议和大会在定义和活动内容上都存在很大区别，但毕竟都同属于会议市场。其次，近年来，在西方，奖励旅游已经改变了原来纯旅行的方式．而是把培训与旅行相结合，把业务性会议与奖励性活动相结合，这样会议与奖励旅游很自然地就可以归属到一个大类。再次，展览和会议往往是联系在一起的，“展中有会，会中有展”是两者相互融合的力式：一方面，在协会组织或公司的年会上，常常会有展览的举办，用以展示新产品，同时协会组织还可以从小获得收入；另一方面，很多公司或组织在举办展览的同时也会举办讨论会、报告会，