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Page1展览策划与组织管理刘松萍教授第八章:会展现场服务管理Page2（一）会展现场服务的特点会展现场服务的特点25341不可分离性不可感知性不可贮存性不可拥有性不可同质性Page3•首先，会展现场服务无形无质，不能触摸或凭肉眼感知其存在。•同时，会展现场服务的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。1、不可感知性•顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。•有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与生产过程，确保他们获得足够的服务知识，以达成生产和消费过程的和谐进行。•会展现场服务的质量管理，应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。2、不可分离性•指会展现场服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。•服务行业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。这由服务人员自身因素，顾客本身的因素决定3、不可同质性Page44、不可贮存性是指会展现场服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。是指在会展现场服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。不可拥有性会使展会消费者，在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。5、不可拥有性不可贮存性的特征要求会展现场服务企业必须解决：由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题；如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商的问题；如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求的问题等。Page5（二）会展现场服务的原则市场需求原则1安全保证原则2可信实用原则3安排合理原则4确保履约原则5独立客观原则6激励机制原则7Page61、市场需求原则•参展商、观众的利益对于会展企业来说永远是第一位的。没有参展商、观众的满足，会展企业的事业就是无源之水、无本之木。会展现场服务企业提供展会产品应符合参展商、观众的愿望，满足不同需求层次的要求，为参展商、观众所喜闻乐见。2、安全保证原则•展览企业向参展商、观众提供的展会产品、服务应有安全保障，这是会展现场服务的基本保证。•要根据展览企业服务流程进行调查与分析，找出会展现场服务安全隐患，把会展现场服务安全保证落实到展览活动组织流程之中。Page73、可信实用原则•对参展商和观众来说，所要得到的服务必须是实实在在的，可以感受到的。这就需要参展商和专业观众的积极参与，通过征求展览企业内外的建议，将各方意见和建议汇总，以促进展览企业服务流程的形成、改进。•这种服务要落实到展前、展中、展后，同时必须保证提供的服务严谨可靠、具有操作性。4、安排合理原则•展览企业提供的会展现场服务应组织合理，连接性强。•没有一个制度或方法能够适用于所有的管理情境。•为此，展览企业应努力开发适合参展商实际情况的服务项目，更好地提供会展现场服务。同时，展览企业还要不断地扩大服务项目、创新服务项目，以满足参展商和观众日益变化的需求。Page85、确保履约原则•展览企业所提供的展会服务是其出售的产品的一部分，所以应确保完全履约。•意外情况发生时，应有合理对策。要明确客户服务需求，这是展览企业实施服务的关键所在。•大多数展览企业在展前给参展商很好的承诺，但展中服务不周、展后沟通不够，导致大量客户流失。•会展现场服务思想的贯彻，要靠展览组织机构高层领导的积极倡导和充分鼓励，并借助一定的制度贯彻到所有的工作流程中。Page96、独立客观原则•确保公正独立地考虑所有相关事实和条件，客观设置流程中的不同岗位，清晰描述各个岗位的职责，在与参展商、观众相处时，自始至终保持充分的独立性，完善并保证职责有效执行。•另外，在建立相关制度与体系的基础上完成服务，全面保障展览企业会展现场服务的顺利实施。7、激励机制原则•展览组织机构在实施会展现场服务时，要先理顺和优化展览活动组织中的服务流程，建立考评岗位工作情况的定量指标体系。•将会展现场服务有机的结合在各个工作流程中，同时将会展现场服务的核心理念深入到员工心中，使其成为企业文化的一部分。Page10（三）会展现场服务的标准1.货真价实2.合同规范3.严格管理4.展后保障5.专人服务Page11•会展现场服务企业对提供的会展现场服务内容的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。•展览企业销售展会产品时应质价相符，明码标价。•展览企业应向参展商公开所有服务标准，不得随意降低标准。•向参展商、观众推荐的宾馆、展览馆所提供的各项服务如电视、空调等应明码标价，并符合国家有关法律法规的要求。1、货真价实•会展现场服务企业出售展会产品时，应具备规范的销售手续，实施参展合同制度。•应按承诺安排展会项目，未经参展商同意，不得擅自增减展会项目2、合同规范•会展现场服务企业应严格管理，做到外联、计划、协调和接待内部运作有机衔接，确保准确无误。•会展现场服务企业应加强横向联合，应与各相关服务单位签订合同，保障交通、住宿、餐饮和浏览等相关服务内容和标准符合接待计划。3、严格管理Page12•展览企业在展会产品销售后应准确、及时地制定和发送展会计划。•因特殊情况须变更计划的，应及时通知参展商和负责接待的会展现场服务企业。•展览企业应向参展商发放并回收“征求意见表”，开展有目的、有计划、有选择地回访参展商的工作。•展览企业应根据参展商的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高展会服务质量4、展后保障•会展现场服务企业应为展会配备专门的服务人员。•服务人员的基本素质及其服务应符合相关的规定。5、专人服务Page13（一）会展现场服务的内容•会展现场服务贯穿于整个展览会的展前、展中、展后等各个不同的阶段。•广义的会展现场服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。Page14会展现场服务内容一览表服务内容要求展览策划根据客户要求，通过专业化的市场调研，进行主题策划；并提供招展、宣传、赞助、会务、财务收支预算等全套实施方案。提供展览的设计与策划。展台规划及会场装饰。含布标、指示牌、宣传品的设计与运作。展览咨询为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；为国内外厂商、参展商提供参展咨询展会承接承办大中型展览会议，承接高规格庆典活动，提供招展服务；完成政府下达的大型展会举办任务展会合作为客户提供行业经济分析、政策咨询、市场咨询、展会主题咨询、展览实务咨询；为国内外厂商、参展商提供参展咨询境外招展为国内品牌展会提供境外招展服务，出国参展组团，有针对性地组织国内优秀企业，以团队形式参加海外知名展会，开拓海外市场展台设计按照客户要求提供高水平的展台设计，反复修改图稿方案直至客户满意，并按时完成展位搭建展场布置从室外到室内的整体搭建、制作及布置服务.它包括了视觉设计，听觉设计及气氛烘托设计等多项内容Page15会展现场服务内容一览表（续上表）服务内容要求展览接送为展会代表提供接送机（飞机）车（火车）服务礼仪文化通过富有大型活动现场经验的礼仪人员的现场服务及礼品的运用，使宾主及演艺人员皆能有条不紊地进行各项活动，实为活动承办中至关重要的一个组成部分酒店预订根据客户要求，预定代订各地优惠客房用餐安排以特惠价安排本地菜馆餐饮服务。优价代购当地土特产票务服务为参会代表提供各地返程飞机票、汽车票、船票预订服务。展品的托运代办（航空、铁路、公路）。展会代表考察旅游结束地的善后服务秘书服务秘书功能服务及翻译（同声或资料翻译）服务。提供展会所需的白板、纸笔、音像、投影仪、互联网、多媒体及其他视听设施服务。代办会议用品、礼品、纪念品、印刷包装用品和分发文件主持人邀请一般主持人、电视台专业主持娱乐安排为代表安排富有当地特色的晚间娱乐活动项目。会后参观、访问、旅游、考察等后勤服务参展服务国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作；摊位搭建、摊位设计、技术规定和技术指南；道具、家具、花卉出租；其他服务（包括餐饮、装潢、保安、人力资源、清洁、翻译、办公设备租赁等）Page16（二）会展现场服务的要求细分客户技巧1进行服务创新2满足个性需求3提高竞争优势4实现客户价值5保持协同关系6提供优异服务7妥善处理分歧8Page171、细分客户技巧•谁是我们的客户？谁才应该是我们的客户？•每个企业都有特定的市场定位，特定的客户群，然后再根据其产品的市场定位，合理的细分市场中的客户，找出属于企业的一般客户、合适客户和关键客户。•80/20定律——企业80%的销售额和利润来自20%的客户。2、进行服务创新•通过服务的不断创新，可以保持会展现场服务的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，成为市场竞争中的主导者。•进而确立市场中的主导地位，主导同类产品的价格，增大企业的盈利空间。Page183、满足个性需求•通过合理细分客户的需求，在不断对市场调查和分析的基础上，根据产品的性能、规格等，将其分解为一个个标准化组件或单元，使客户可以根据自己的要求和偏好组合出“个性化”的产品。•通过满足客户的个性化需求，不断地增强和扩大其竞争优势，增强企业的赢利能力，为企业带来丰厚的利润和市场份额。4、提高竞争优势•邀请客户参与产品的设计，从而令产品设计贴近客户的需求，并为产品的创新提供条件。•客户的个性化需求是不允许被等待的。对客户独特的、个性化需求应该积极响应，认真分析其实现的可能性，尽可能满足客户的个性化需求。以此抢占先机，提高竞争优势。Page195、实现客户价值•展览企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。•客户在购买产品时，会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就会满意；反之，就会认为展览企业“欺骗”了他们。•企业销售的不是“产品”而是“满意”。使客户自认为问题已得到解决，并使其产生企业为我提供了个性化服务的感受，这就是客户的价值得到了最大化的体现。Page206、保持协同关系•与客户保持协同的关系，让他们参与到展览活动过程中.通过与客户进行有效地沟通，了解客户的最新动向和状态，把握由于客户的变化引起的潜在威胁。•（比如客户的战略方向发生了变化，或高层管理人员发生了重大的人事变动，这些是否会影响到客户与你们的关系，是否会影响到客户的采购策略发生变化等。通过有效地沟通，了解客户的经营目标，使你的产品和服务可以最大限度的支持客户的远景期望。）•顾客和展览的服务人员相互尊重、相互配合，是提高服务质量的前提和必要条件。•会展现场服务人员为顾客提供热情、友好、殷情、礼貌的优质服务，尽力满足顾客的特殊需要，提高顾客的满意程度。通过出色的客户服务，保持现有的客户，使你的客户乐意与你继续合作。7、提供优异服务Page218、妥善处理分歧•在不满意的客户中，只有4%的客户提出投诉。但所有不满的人都会将自己的不满告诉另外的10～20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10～20人。得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2～5人。•网络时代，消费者已经成为媒体的主人，如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。Page22（三）会展现场服务的流程展前展中展后服务贯穿于全程Page231、展前服务•派专人协助客户实地考察展览项目举办地的吃、住、游、场馆、娱乐等相关方面的情况。•提供展览项目所需要的机票、车票、住宿酒店、展览项目场所、交通等信息。并制定完备的参展预案书给与会者。•协助展览客户解决所需的音响、灯光、摄影等设备和其他服务的要求。•确定方案，签订合同，预付定金。Page242、展中服务•与会者接待。专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、展览项目室摆放好欢迎条幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作，为VIP客人提供特殊照顾和服务。•资料准备。准备好展览项目所需要的资料，展览项目用