优化纳税服务意识构建和谐征纳关系

沈阳市地方税务局优化纳税服务意识构建和谐征纳关系沈阳市地税局牢固树立科学的税收经济观，坚持讲政治，讲大局，从思想理念、管理方式、工作举措等各个方面真正把纳税服务作为工作的重点，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理，自觉地把地方税收工作融入到沈阳发展的全局之中，充分发挥税收调节经济和调节分配的作用，积极为纳税人和地方经济发展服务。一是拓展服务功能，提高办税效率。推行“一站式”服务，纳税人在服务厅内可一次性完成政策咨询、纳税申报等事宜；实行申报纳税“一窗式”管理，简化、合并了纳税申报表，提高了纳税人的办税效率和征管工作效率；完善了纳税人信息资料“一户式”存储管理，提高了办事效率；依法调整了现行税收退库办法，简化了退税审批程序，方便了纳税人。二是推行税务公开，保障纳税人的知情权。进一步推行了政务“八公开”，更新、完善、深化了公开内容，确保公开到位；进一步加强了定额核定管理，率先实施了定额公示到户办法，进一步实现了税务工作的公平、公正、公开，增强了税收执法的透明度；及时召开税政信息新闻发布会，进一步落实社会公众的知情权。三是实施法律救济，保护纳税人的合法权益。全系统有效实施了包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等内容的纳税服务体系，进一步完善了包括限时服务、首问责任、全程服务以及文明礼貌准则在内的服务规范和服务质量考核评价体系。落实税务行政救济制度，维护纳税人合法权益；从讲政治、顾大局、保稳定、促发展的高度，认真贯彻落实各项税收优惠政策，促进了企业和地方经济的发展。地税铁西分局人性化服务暖人心地税铁西分局以“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”为原则，将服务理念由简单的微笑服务提升到效率服务，达到满意服务。分局在办税大厅设专职值班科长，确保工作的统一协调。在办税服务厅开展了把困难留给自己，把方便让给纳税人的“五心”活动，即：接待纳税人要热心，帮助纳税人要诚心，解答询问要耐心，受理业务要细心，工作起来要专心。开展了最佳服务窗口、申报状元、服务标兵等评比活动，提高了办税服务人员业务技能。调整了办税窗口，推行“一站式服务”，实现一岗多能、首问必办、限时服务。地税和平分局注重纳税辅导营造纳税氛围和平分局长期以来坚持税收辅导和宣传并重，营造良好诚信纳税氛围，增强纳税人自觉纳税意识。今年初，全市地税系统开展对年收入所得在12万元以上的纳税人自行申报工作，地税和平分局深入企业积极宣传，化被动为主动，使申报人数在短期内大幅增长，成效显著，截至4月2日，分局申报人数已达3263人，位列全市第一。由于这次自行纳税申报主要针对高收入人群，分局认真细致地分析了高收入人群所在的重点行业，从而锁定了此次工作重点。从1月开始，申报大厅特设个税申报窗口，解答相关政策600余次，分发政策文件千余份。同时，分局税务所还走访了数十家重点企业进行宣传，涉及商业、餐饮、金融、电信、电力、医疗、律师等多个重点行业，消除企业和员工的顾虑和误解。地税沈河分局创新纳税理念构建五个服务平台一是创新服务形式。积极开展“五服务”活动，即“微笑服务”，“延时服务”，“提醒服务”，“上门服务”、“特事特办服务”。二是打造税企沟通平台，构建畅通的税企政策信息“绿色通道”。建立税收信息通报栏，对税收政策、法规及重大税情信息及时发布；坚持每月18日和20日分别对区内企业会计人员和新办企业法定代表人及办税人员进行新的税收政策、法规及纳税知识的辅导；他们开通流动纳税申报车，为年所得12万元以上的纳税人上门服务，面对面的对纳税人宣讲相关政策，接受现场提问，并提供现场受理申报服务，受到了纳税人的一致好评。三是打造简易办税平台，提高税收服务工作效率。即对现有的审批事项、办税环节进行重新整合，积极开展“窗口通”活动，为纳税人提供“一窗式”、“一站式”和全程式服务；实行开业办理税务登记直接到“一站式”办理。“窗口通”即在办税厅（室）开展对本厅（室）范围内各窗口不同工作业务、工作程序、工作职责相互了解、相互替代的“窗口通”活动，达到各窗口业务工作在一窗能解答，减少纳税人多窗口往返询问，提高工作效率。四是打造救助服务平台，保护纳税人合法权益。设立救助服务值班电话，负责接听纳税人的纳税咨询、疑难解答、请求帮助等电话，及时予以答复解决；成立救助服务特别小组，对残疾等纳税人出现的需要救助应急的事宜，建立“特别通道”，及时上门服务，特事特办；在办税大厅开展对地方招商引资的企业进行税收政策宣传和辅导，在办证、一般纳税人审批等方面予以快速办理；建立完善纳税辅导制度，对重点税源企业、私营企业等税收政策涉及繁多、征收政策不熟悉、会计人员素质不高的企业，提供税收政策和财务上的辅导，将管理和服务前移；通过设置意见箱、意见卡、税收服务投诉电话等多种形式，加强同纳税人的沟通联系，为纳税人提供救助服务和税收帮助。五是打造软环境平台，把分局建成“纳税人之家”。推进税收服务的人文建设，培养干部职工的税收服务意识，增强税收服务的文化底蕴，优化美化税收服务的环境，积极营造“温馨、热情、文明、互敬”的税收服务氛围，真正让纳税人在办理涉税事宜的过程中感受到“宾至如归”。开展礼仪培训、普通话培训，提高干部职工服务技能；在办税服务厅设立导税服务员、发放导税卡，实施纳税导向服务；设立局长接待日，方便纳税人反映问题，接受纳税人的监督检查。地税大东分局创新服务形式实行“特色服务”自1994年成立至今，沈阳市地方税务局大东分局累计完成税收收入70.66亿元，实现社保费收入35.96亿元，仅2006年一年就组织税费收入22.57亿元。为区域经济的发展做出了巨大的贡献。一是突出特色，创新服务形式。实行申报预警，对临近申报期结束的前两天尚未申报纳税的企业，电话告知逾期申报的处罚规定，提醒纳税人按期申报，以免违章受处罚，将对纳税人的事后处罚，转变为对纳税人的执法前置服务。纳税人普遍反映，由于工作繁忙，经常忘记纳税申报时间，经分局及时的温馨提醒，免除了很多不必要的处罚，这一措施惠及纳税人，有效化解了税企之间的矛盾。二是更新硬件，完善了服务方式。在办税服务厅设置50台自助申报机，并与金税三期实现了成功对接，实行纳税人自助申报，避免了申报期排长队现象，提高了办税效率，深受纳税人的欢迎。三是科学管理，提高了服务质效。为了使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务，设置了如“一人多户、零申报、社保登记、重点税源户”等个性化窗口。如年收入在50万元以上的重点税源户企业就可以到专门窗口申报，在分局专门为纳税大户开辟的平台上接受VIP服务。而一人多户的代理人员也可以在专属窗口办理，避免影响其它一人一户企业办税，有效的缩短了办税时间、节约了纳税成本。地税皇姑分局一张纳税服务连心卡搭建税企和谐连心桥地税局皇姑分局以“青年文明号”为载体，深入开展形式多样、内容丰富的文明创建活动，博得纳税人的广泛好评。分局团支部组织大家向纳税人发送“青年文明号服务卡”和“税企连心卡”，设立“下岗职工税收政策咨询台”和“绿荫之家”服务站，为纳税人出主意、想办法、解困扰，把“地税服务1+1”落到实处。前不久，他们把办税大厅、办税服务厅、信息录入厅、科长值班室、计算机室“三厅两室”联为一个有机整体，作为服务阵地，深入开展评比星级窗口、评选服务能手和操作能手的“一星两手”活动，开展爱岗敬业好、微笑服务好、优质办税好、工作秩序好的“四好”竞赛，引导团员青年做奋发向上的带头人、精通业务的内行人、遵纪守法的“规矩人”、勇挑重担的“实干人”、助人为乐的热心人、开拓进取的创新人。实行纳税申报“一窗式”办理、涉税事项“一站式”服务，尽最大努力方便纳税人。他们还开设了办税“绿色通道”，对A级纳税人、残疾人和招商引资的大项目纳税人办理涉税事项，实行随到随办。地税高新技术产业开发区分局十二年税政答疑百余场真情传递税收政策发布既是高新区地税局2007年税收宣传月的重头戏，也是历年来日常宣传的重点。从1996年开始，高新区地税局与国税局联手，就开创了辽宁省首家税政发布会，即每月18日召开税法宣传讲座，围绕各个时期的税收工作重点，发布最新税收政策动态，解答纳税人提出的各类涉税问题。12年来，共召开了税政发布会131次，宣传各项税收政策5138条，解答各类涉税问题10646个，提高了纳税人的法制意识，增强了税法观念。这项工作将成为高新区地税分局今后开展日常宣传的主要内容。法库县地税局将“税法学堂”搬进陶瓷工业园区法库县坚持工业立县，建设东北瓷都，陶瓷产业集群已初具规模。法库县局针对陶瓷工业园区内的企业较为集中，且企业新办多、外来员工多的情况，在全国第16个税收宣传月活动中，积极开展税收政策和社保知识宣传进工业园区活动，散发税收宣传资料，对企业人员提出的政策咨询一一予以答疑释惑，就广大企业法人所关心的有关个人所得税起征点和土地使用税税额调整等方面的税收政策进行认真讲解，及时把社会保险费如何计缴等问题讲明讲透，使企业管理人员了解税收、支持税收，有效地消除和化解了入区企业对地方税收和社保费的误解和顾忌，进一步增强了企业法人代表和员工的依法诚信纳税的意识，受到企业的欢迎和称赞。康平县地税局利用手机短信宣传税法一声真情的问候，一份真诚的希望，一条税宣的短信，拉近了税务机关与纳税人的距离。在税收宣传月之初，康平县地税局与县移动公司合作，利用手机这一载体，将税收宣传标语及有关税收知识通过手机短信发送给全县的手机用户，共发出短信5万余条，覆盖了县内的所有移动用户，扩大了税收宣传范围，收到了很好的宣传效果。优化纳税服务建立和谐征纳关系的研究内容摘要：纳税服务是近年来税收征管发展现代化的新战略、大趋势，在我国已成为税收征管发展战略的首要环节和基础部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。本课题研究报告阐述了纳税服务、征纳关系以及两者关系的基本理论观点，从全国和西藏自治区纳税服务工作当前实际出发，将本课题的研究范围界定为税务机关提供的以促进征纳关系和谐为价值导向的公共纳税服务。为了促进西藏征纳关系的和谐发展，本研究报告对国内各省市和国外几个发达国家的纳税服务进行了考察，在广泛调研的基础上对当前西藏纳税服务已经取得的成就进行了论述，对目前西藏纳税服务工作中存在的不利于西藏征纳关系和谐发展的突出问题进行了系统梳理。在此基础上，本研究报告从西藏实际需要出发，提出了优化西藏纳税服务、促进西藏税收征纳关系和谐发展的对策建议。关键词：纳税服务；征纳关系；和谐；西藏一、理论基础和研究范围（一）纳税服务理论纳税服务萌发于20世纪50年代的美国。我国政府于1993年正式将纳税服务引入税收工作，距今已有17年的发展历史。目前，国内对纳税服务的认识还不统一，对纳税服务理论的研究还有待进一步深化。在参考国内税收理论界研究成果的基础上，下面对本课题研究所涉及的纳税服务基本理论问题进行阐述，并合理界定本课题的研究范围。1．纳税服务的定义关于纳税服务的定义，当前我国税收理论界有三种主张。第一种是指提供保护纳税人合法权益的一切服务事项和措施，包括优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等各个环节、各个方面，贯穿于税收立法、税收执法和税收司法的全过程。第二种是指税务机关与社会中介组织、民间非盈利组织有机结合，以各自的法定权利和义务为依据，为纳税人履行纳税义务、维护自身合法权益所提供的服务活动。第三种是指税务机关依据税法规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的过程中，向纳税人提供的服务事宜。从涵盖的范围来看，上述三种定义中，第一种定义涵盖的范围最广，第三种定义涵盖的范围最窄，第二种定义涵盖的范围居于第一种和第三种之间。从性质上看，前两种定义所界定的纳税服务既包括公共服务性质的无偿纳税服务，也包括私人服务性质的有偿纳税服务，第三种定义则只包括税务机关提供的属于公共服务性质的无偿纳税服务。我国纳税服务事业自开展以来历经十多年的发展，取得了比较显著的成效，在当前税收工作中已经占有一席之地。但是，从当前整个税收征管格局来看，我国纳税服务事业仍然还处于起步阶段，纳税服务的供给能力还相当有限，纳税服务的供给环境还非常脆弱