传奇服务培训01-71

传奇服务培训总部人力资源部培训组课程内容课前作业录像课程课后行动计划课程流程通向传奇服务的路传奇服务是每个人的工作传奇服务是一种生活方式传奇服务由顾客定义将传奇服务融入系统中传奇服务是诚信领导艺术造就传奇服务传奇服务背景介绍《传奇服务》BetsySandersNordstrom传奇服务该书精辟地阐述了优质服务的精髓。值得所有从事服务行业的人阅读。大卫.格拉斯沃尔玛前总裁和首席执行长官课程目标为什么是我参加传奇服务培训？为什么是现在？课程目标你的期望...课程目标我们的期望形成清晰的顾客服务理念提供具体的行动计划产生持续的影响沃尔玛的顾客服务小组讨论沃尔玛品牌的服务标准我们的现状沃尔玛的顾客服务提高顾客服务标准的公司：航空业AlaskaAirlines,RenoAir,SAS,SouthwestAirlines娱乐业MorriottHotels,WaltDisney金融业FirstChicago,HomeSavings,USAA零售业FreshChoiceRestaurants,Wal-Mart,McDonalds,Nordstrom,ServiceMASTER,TatteredCoverBookStore,传奇服务的定义始终如一真正有效地影响顾客顾客乐于传颂的超出顾客期望设立标准为什么传奇服务尚未成为标准？小组讨论：传奇服务的障碍为什么传奇服务尚未成为标准？如何跨越顾客服务的障碍：我们因顾客的存在而存在充分利用你的同事实现传奇服务的四步骤保证满意，工作达标超出期望，建立口碑与众不同，成为佳话神奇故事，争相传颂传奇服务是一个旅程传奇服务需要承諾远景的力量传奇服务顾客服务是谁的责任？员工主管经理级及以上同事外部顾客直接服务顾客的前线岗位服务前线人员的其它岗位外部顾客快乐的售货员快乐的经理传奇服务---每个人的工作1990年Nordstrom公司年度报告1:服务必须成为公司每个人的工作，才能成为传奇。2:在我们公司，只有两种工作：服务顾客，和服务那些服务顾客的人。1990年Nordstrom公司年度报告3:你对服务顾客者的要求：*判断力好*态度积极*热切服务顾客*渴望成为胜利团队的一分子*愿意竭尽全力1990年Nordstrom公司年度报告4:服务顾客者对你的要求：*以上全部*有意义的工作*尊重*分享远景*清楚的标准*持续培训*赞赏和感激*支持他们做到最好聘请合适的员工令员工的工作有意义授权带领员工实现目标员工聘请合适的员工人着装整洁，笑容和蔼，有朝气，热情，主动。永远不要试图教一只猪学唱歌。这将浪费你的时间，同时还将惹恼那只猪。传奇服务是一种生活方式小组讨论为什么出现这样的结果？行为态度什么是习惯？一贯如此在不知不觉中流露成为天性的一部分自己可能没有察觉的习惯的建立知识(做什么)欲望(想做)技巧(如何做)习惯传奇服务名人榜LeonBeanMaxDePreeWilliamHewletteJ.C.PennySamWaltonThomasWatson,Sr.L.L.BeanManufacturingHermanMillerManufacturingHewlett/PackardTechnologyJ.C.PennyRetailingWal-MartRetailingInternationalManufacturingBusinessMachines山姆有哪些习惯，使他成为传奇的服务名人？山姆的习惯...与别人热情打招呼称赞别人寻求更好的办法来服务顾客称呼每个人的名字总是随身带着本子，记录别人的好意见...我们的习惯如何？情景1对我的公司/商场，我有着伟大的梦想。但是我真不明白为什么我的员工总是不懂得如何去把事情做好！情景2有时候，我因为工作不顺，心情不好。每个人见到我时，他们的表情都很惶惑，仿佛我们的公司遇到大麻烦，或者他或她本人闯了大祸。情景3巡店的故事如何让传奇服务成为我们的习惯？清楚了解我每天如何度过从每天的小事开始(每一个真实瞬间)坚持不懈立即动手去做追求卓越，从小事开始！平凡人平凡事以不平凡的方式每天卓越Betsy和BruceNordstorm传奇服务由顾客定义传奇服务由顾客定义如何定义顾客顾客永远是对的吗？传奇服务由顾客定义小组练习：顾客的需要是什么？我们的需要是什么？传奇服务由顾客定义小组活动：游戏：交换筹码最佳实践达到传奇服务的妙方：尊重灵活性顾客的关注：亲密友善的关系完美的运作品质保证真实瞬间何时何地何人真实瞬间MBWA鼓励真实的信息感受顾客的感受为什么顾客会离开？1%死亡3%搬家5%受朋友影响9%被竞争者吸引过去14%对商品不满意68%因公司某些员工的冷淡态度而离开传奇服务由顾客定义4%不愉快的顾客会投诉每例投诉背后平均还有26个人有同样问题，其中6人问题严重解決好的投诉能赢得56-70%的回头率；解決迅速更能高达96%平均每位不满意顾客会将经历告诉9-10人，有13%会告诉超过20人投诉一经解決，顾客只会告诉5-6人传奇服务由顾客定义只有超出顾客期望才是传奇服务顾客沒想到的超值的不是必须的将传奇服务融入系统中小组活動：系统造成的顾客流失有哪些？系统造成的顾客流失找不到想要的商品得不到需要的帮助员工未经良好培训，心不在焉官僚作风等待时间过长标价不清晰系统造成的顾客流失(續)广告误导商品不是物有所值未达到质量要求未能提供良好的顾客服务购物环境差地理位置，商品陈列，停车不方便将服务作为期望的结果，设计公司的每一部分有預見性本著服务的宗旨设置系统的每个细节使之简单易行，方便顾客考虑所有资源：人力，物力和财力系統設計組織設計人力資源設置工作環境設計沟通信息小組活動：找出現有系統中的有利和不利三个改進的最佳實踐传奇服务是诚信我们的工作是服务社会持之以恒按原则做事服务社会诚实守信始终如一我们所指的诚信缺乏诚信公司的特征过多官僚作风注重命令和控制不间断的政治活动士气低落效率低下诚信公司的特征处事公平寻求双赢高效率高质量高标准充满乐趣标准如一领导艺术造就传奇服务远景的重要性怎样成为领导行动中的领导艺术领导者也是服务者创造并坚守远景角色扮演观察者顾客员工转换角色鱼的哲学行动计划结束语我是顾客我代表公司我的目标是创造一种服务，这种服务不仅是最好的而且要是令人称奇的。