住宅物业服务标准

1北京市地方标准住宅物业服务技术标准（征求意见稿）编号：DB/TXXX-2010主编单位：批准部门：实施日期：2前言本标准为推荐性标准。本标准通过细化物业服务事项，对服务深度、频次、结果进行定量描述，将技术标准划分为5个等级，满足了不同层次物业服务的需要，构成了物业服务标准体系，为构建科学合理、专业公平、质价相符的物业管理价格体系奠定了基础，促进了业主和物业企业间和谐互信关系的建立。本标准由北京市住房和城乡建设委员会和北京市质量技术监督局共同负责管理，由北京市物业服务指导中心负责解释工作，由北京市住房和城乡建设委员会负责组织实施。请各单位在执行标准过程中总结经验，积累相关资料，并请将意见和资料寄送至北京市物业服务指导中心（地址：北京市海淀区西四环中路16号院3号楼，邮编：100039，电话：59958541），以便对本标准进行修订。主编单位：北京市物业服务指导中心、北京银达物业管理有限责任公司参编单位：北京闻达敏斯物业管理服务有限公司、北京万科物业服务有限公司、北京网信物业管理有限公司、北京顺天通物业管理有限公司编写人员：审查专家：3目次1总则.................................................62术语.................................................73北京市住宅物业服务一级技术标准........................93.1综合管理............................................93.2共用部位及共用设施设备维修养护管理.................103.3消防安全防范.......................................153.4绿化养护...........................................163.5环境卫生...........................................173.6公共秩序维护.......................................183.7附则一:装饰装修管理................................183.8附则二:停车管理....................................184北京市住宅物业服务二级技术标准.......................204.1综合管理...........................................204.2共用部位及共用设施设备维修养护管理.................214.3消防安全防范.......................................264.4绿化养护...........................................2744.5环境卫生...........................................284.6公共秩序维护.......................................294.7附则一:装饰装修管理................................294.8附则二:停车管理....................................305北京市住宅物业服务三级技术标准.......................315.1综合管理...........................................315.2共用部位及共用设施设备维修养护管理.................325.3消防安全防范.......................................375.4绿化养护...........................................395.5环境卫生...........................................405.6公共秩序维护.......................................415.7附则一:装饰装饰装修管理............................425.8附则二:停车管理....................................426北京市住宅物业服务四级技术标准.......................436.1综合管理...........................................436.2共用部位及共用设施设备维修养护管理.................446.3消防安全防范.......................................496.4绿化养护...........................................506.5环境卫生...........................................5256.6公共秩序维护.......................................536.7附则一:装饰装修管理................................546.8附则二:停车管理....................................547北京市住宅物业服务五级技术标准.......................557.1综合管理...........................................557.2共用部位及共用设施设备维修养护管理.................567.3消防安全防范.......................................627.4绿化养护...........................................637.5环境卫生...........................................647.6公共秩序维护.......................................657.7附则一:装饰装修管理................................667.8附则二:停车管理....................................66附件：条文解释.........................................67参考文件名录...........................................9761总则1.0.1为规范物业服务行为，保障物业服务水平，实现物业管理的标准化、专业化、精细化，结合本市行业情况，制定本标准。1.0.2本市行政区域内住宅项目，业主自行或者通过他人对物业共用部分的维修养护、管理，适用本标准。1.0.3本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的更新、改造工作；1.0.4本标准涉及的装饰装修管理、停车管理不属于物业服务内容，但与物业共用部分的日常管理关系密切，因此作为附则列入本标准。1.0.5本标准除一级技术标准外，每一级技术标准高于并包含低一级的技术标准。72术语2.0.1物业管理是指业主自行或者通过他人对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。2.0.2业主是指房屋所有权人。2.0.3使用人是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。2.0.4物业服务合同是指业主与建设单位或全体业主与其选聘的物业服务企业对物业管理区域进行综合管理与服务，明确双方权利与义务关系的约定。2.0.5物业共用部分是指物业管理区域内业主专有部分以外按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。共用部位是指根据法律、法规的规定和房屋买卖合同的约定，由单幢物业内业主共有的部位，一般包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；共用设施设备是指根据法律、法规的规定和房屋买卖合同的约定，由业主共有的附属设施设备，一般包括：电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车8场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。2.0.6管理规约是指对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出的约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。93北京市住宅物业服务一级技术标准3.1综合管理3.1.1物业服务中心1物业管理区域内，设置专用办公场所，有固定的通讯联络方式。2在物业服务中心悬挂或张贴物业企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3周一至周五每日不低于8小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。4设置专用区域，配置相关设备，为业主利用业主决定共同事项公共决策平台进行决策提供便利。3.1.2从业人员1每个物业管理区域应当配备项目负责人，房屋建筑结构安全员和设备设施管理员；项目负责人有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经验，为本市项目负责人执业信用档案登记在册人员。2从业人员按照相关规定取得相应的职业资格证书。3服务人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明。3.1.3服务内容1建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。2建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。3建立物业管理档案，归档及时、完整，便于查询。4在物业共用部分显著位置公示24小时服务电话。水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。有报修、维修、处理记录。5设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。6涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门10内张贴通知，履行告知义务。7配合相关部门进行公益性宣传。8做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。9对物业管理区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门及全体业主。3.1.4经营管理1按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。2按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。3.1.5专项服务委托管理1依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务。2专项服务企业应具备相应资质；操作人员持有相应的职业资格证书。3专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明。4对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。3.2共用部位及共用设施设备维修养护管理3.2.1综合管理1建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。2按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。3每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。4对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。5特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。6在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。7设备机房1）每日巡视1次、每月清洁1