何为服务业

HumanResourceManagementIntroductionDefinitionTheimplementationofthestrategies,plans,andprogramsrequiredtoattract,motivate,develop,reward,andretainthebestpeopletomeettheorganizationalgoalsandoperationalobjectivesofthehospitalityenterprise.服務業vs.製造業何為服務業?何為製造業?服務業與製造業之異同?服務特質Intangibility無形性難以計算，測量，儲存Heterogeneity異質性服務品質因人而異Customerparticipation顧客參與生產與消費同時產生服務類型Professionalservice專業服務人際互動為副產品醫生、律師Personalservice個人服務人際互動為主要的服務經驗旅館服務、休閒服務觀光、休閒、餐旅事業觀光休閒餐旅人的產業人的問題事的問題人的產業適合的人才，才是公司最重要的資產“Youcangetcapitalandbuildings,butittakesPEOPLEtobuildabusiness”--T.Watson人力結構比較製造業:金字塔結構服務業:倒金字塔結構基層員工各級幹部總經理董事長第一線服務員工各級幹部總經理董事長ServiceProfitChain服務利潤連鎖效應外部服務品質內部服務品質EmployeesatisfactionEmployeeretentionCustomersatisfactionCustomerretentionProfit公司要想藉由人力資源(people)取得經營優勢,則其人力資源需具備下列條件資源具有價值性(Theresourcesmustbeofvalue)資源具有稀有性(Theresourcesmustberare)資源需妥善配置(Theresourcesmustbeorganized)資源無法被模仿(Theresourcesmustbedifficulttoimitate)GoalsofHRM“ARM”吸引(attract),保留(retain)並激勵(motivate)員工Integrateindividualsgoalstomeetorganization’sgoals.結合公司發展計畫及員工個人生涯計畫HRMFunctionsStaffingPlanning,recruitment,andselectionTraininganddevelopmentSocialization,orientation,training,anddevelopmentMotivationJobdesign,compensation,benefits,performanceevaluation,andemployeeinvolvementMaintenanceEmployeecommitment,communication,employeerelation人力資源管理之內外環境衝擊外部環境衝擊政府法令企業全球化競爭白熱化成本精簡科技取代人力HRMStaffingTrainingMotivationMaintenance內部體質改變人力多元化工作態度改變外部環境衝擊政府法令勞基法週休二日對HR影響薪資標準人力調配Globalization企業全球化外商公司駐進企業海外投資(南洋,中國大陸)對HR影響外調人力之訓練與安排當地公司人員招募及訓練薪資及福利制度的調整人員協調與溝通市場競爭激烈本土企業競爭激烈台灣加入WTO，開放對外市場，競爭白熱化對HR影響提高員工生產力利用“人才”提高競爭力Morefocusontraining,compensation,andmotivationCostcontainment成本減縮減少人力成本對HR影響企業減肥(Downsizing)Paycut/Hourcut獎勵自動離職或提前退休科技取代人力Computers/InternetOn-linereservationAutomaticcheckin/outsystem對HR影響Newrecruitmentchannel(internet)MoretrainingtocatchupnewtechnologyHumanResourcesInformationSystem(HRIS)內部體質改變Diverseworkforce人力多元化女性/二度就業者投入職場銀髮族勞動力增加六年級生七年級生加入職場引進外勞鼓勵兼職身心障礙員工加入職場對HR影響招募策略改變彈性工時彈性福利制度不同的訓練需求提高工作態度改變忠誠度降低重視工作、家庭與休閒的平衡不同世代員工，觀念想法分歧對HR影響Communication充分授權彈性工時Jobredesign餐旅觀光從業人員工作特質勞工密集頻繁人際互動只有顧客情緒，沒有個人情緒體能(physicallabor),智能(intellectuallabor),&情緒勞務(emotionallabor)EmotionalLabor情緒勞務工作職掌需員工管理私人情緒並依工作角色需求呈現某種特定情緒員工的情續表達具有商業價值(emotionallaborissoldforawageandhasexchangevalue)情緒腳本DisplayedRulesShowanupbeatattitudeateverytablePutenergyintoguestinteraction情緒勞務特徵面對面或聲音對聲音接觸在客人心中引發某種情續狀態(快樂或悲傷)管理者有權干涉員工的情續表達表演類比服務人員=演員客人=觀眾工作場所=劇場Howtoperformemotionallabor?Surfaceacting表層表演Deepacting深層表演Genuineacting真誠表演情緒勞務對服務人員之影響正面影響FinancialrewardsIntrinsicrewardsJobsecurity&jobsatisfactionEmotionHarmonyPeople-JobFit情緒勞務對服務人員的影響負面影響生理:頭痛，高血壓，胃痛心理:情緒低潮，沮喪，自卑Emotivedissonance情續失調People-JobDoesn’tFit倒垃圾，請找別人如何管理情緒勞工?