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2019/10/17保密资料1pwc佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书本建议书含有普华永道专有及保密信息，除供建议书评估公司用于评估本建议书的目的外，不可将本建议书或将本建议书的部分应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到普华永道的书面许可，禁止将本建议书或将本建议书的部分应用于任何其它目的。©2000PricewaterhouseCoopers.Allrightsreserved.PricewaterhouseCoopers保密资料2佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书前言及目录感谢佳都国际有限公司邀请普华永道参与佳都国际有限公司的CRM/ERP项目方案选拔。普华永道非常荣幸能为佳都国际有限公司提供我们的佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书。本建议书勾画出了普华永道对佳都国际当前情形及目标系统的理解、提议的Oracle解决方案、普华永道的服务重点、普华永道的项目方法、以及对解决方案及服务费用的估算。Oracle公司是全球领先的电子商务全面解决方案的供应商，以其完全基于INTERNET计算平台的数据库软件、开发工具为您提供了一整套的完整的ERP及客户关系管理解决方案，帮助您创建一个以客户为中心的企业，并通过集成商业信息来促进共享的商业流程。PwC具有强大的能力和丰富的经验为佳都国际提供从行业经验、ERP实施，到由丰富CRM/电子商务专业知识的策略咨询/实施服务。在亚太地区，我们已经为许多跨国公司和本地公司成功地实施了各类CRM/电子商务项目，包括从策略制订及CRM/电子商务系统实施。我们确信，普华永道及Oracle的协同解决方案及服务一定可以在佳都国际的CRM/ERP咨询/实施项目中为佳都国际提供世界级的服务，使得佳都国际的CRM/ERP咨询/实施项目取得圆满的成功。1.佳都国际CRM/ERP项目背景2.Oracle解决方案及其体系结构3.项目目标、范围和假设4.普华永道的项目咨询及服务重点5.普华永道的CRM/ERP咨询及实施方法6.项目组织、计划及人员估算7.系统方案及咨询服务费用估算8.为何选择Oracle及普华永道的CRM/ERP方案及服务?附录1：普华永道项目小组成员简历附录2：普华永道的“市场智能企业sm”简介附录3.OracleCRM解决方案价值分析附录4：普华永道服务咨询条款2019/10/17保密资料3pwc1.佳都国际CRM/ERP项目背景PricewaterhouseCoopers保密资料4佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书佳都国际CRM/ERP项目背景佳都国际是中国领先的高科技产品分销和系统集成公司，目前佳都国际代理及分销的多种先进高科技产品，包括全系列的网络设备、存储设备、PC、各系列服务器、输入/出设备、大幅面显示器、软件产品等。佳都国际希望通过高科技产品加上优秀的服务，全面满足客户需求。目前佳都国际的销售网络主要以中国各大城市为中心，其分销及服务覆盖了华北、华南、华东、华中、西南地区。在市场竞争日趋激烈的今天，佳都国际已清除地意识到，要保持竞争优势，必须朝以客户为中心型的企业转换，必须应用现代科技实施客户关系管理。同时，为支持实施战略性客户关系管理，佳都国际提出了“e-分销“的营销模式，佳都国际的“e-分销”是基于互联网的新型分销模式，涵盖“e-市场行销”、“e-销售、电话销售”、”e-服务“、及以”按订单制造－BTO”和“按订单配置－CTO”的服务组装，希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为互联网分销商，确保战略性客户管理管理的成功。为确保向“e－分销”策略的转型成功及实施战略性客户关系管理，佳都国际与相关关咨询公司及CRM/ERP系统厂家探讨如何为佳都国际提供恰当CRM/ERP解决方案。普华永道及Oracle公司也应邀为佳都国际提供CRM/ERP系统解决方案及咨询/实施服务建议。为保证解决方案的可行性及符合性，普华永道及Oracle公司共同为佳都国际进行了二天的CRM/ERP调研，并进行了一次CRM成熟度初步评估以确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平，通过调研初步确定了项目的范围和目标。本节中，我们就调研及CRM成熟度评估的结果及ERP调研结果作一总结，并在其后章节中提出我们对佳都国际CRM/ERP项目的解决方案和咨询/实施重点建议。PricewaterhouseCoopers保密资料5佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书广州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微软CISCO金长城SUN...分销集成职能总裁组管理中心...事业部集团分布职能集团集中职能分公司普华永道理解的佳都国际组织结构模型普华永道理解到佳都国际的组织模型具有如下图所示的矩阵结构，并具如下特点：–销售及市场行销以事业部为指导，分公司具体执行–财务既要以分公司同时也要以事业部核算，核算结果均需汇总集团–行政/人事、财务、商务(订单接受)、储运由集团统一管理，但分布在各分公司运作–计划、法务、资金、运作(采购)集中在集团运作–各分公司均为独立法人，各分公司间的货物调拨为买卖关系PricewaterhouseCoopers保密资料6佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书佳都国际“e-分销”营销模式的宏观需求佳都国际对实施“e-分销”的营销模式的构想和对建设该营销模式的宏观需求如下：–销售通过互联网，实施对二级代理的B2B集成。与二级代理集成B2B包括网上市场行销、网上二级代理订购、电话订购，为经销商提供最大范围内的一步到位的采购。–服务利用电子商务手段为用户提供维修、咨询、方案提供、培训等服务。在用户数据的基础之上，为用户提供个性化、及时、低成本高品质的服务，并最有效地对客户关系进行管理。服务必须与销售、分销集成。–个性化产品配置充分利用佳都国际的分销优势与大众电子的专业制造能力为客户提供BTO，CTO个性化服务。–整合供应链以电子商务为基础建立虚拟供应链来集成佳都国际的合作伙伴以提供供应和分销计划的正确性和有效性。同时B2B的电子商务系统必须与佳都国际的应用系统、决策系统连而为一，使市场营销、订单、库存、运输状态、价格等信息的流动达到了实时、互动、可管理。从根本上缩短供应链，客户关系管理实现即时、互动。PricewaterhouseCoopers保密资料7佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书发展战略与客户价值及期望配合确定客户期望评估客户持续价值管理客户体验作为战略性资产管理客户信息跨事业部集成能力缺口PCI当前成熟度PCI目标成熟度最佳实践佳都国际CRM成熟度评估结果为正确定位佳都国际的CRM解决方案和目标，普华永道与佳都国际项目评估小组共同进行了一次CRM成熟度评估以初步确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平。CRM的成熟度以六组以客户为中心的能力区构成，一个公司在每组能力区里可以区分为1至5个阶段，叫做成熟度水平，定义如下:5.领先一个组织通过基于以客户为中心的能力并且同时不断地调整这些能力使其与竞争对手拉开距离4.优化一个组织不仅仅建立了以客户为中心的能力，同时还积极地将这些能力集成在公司的日常运作中3.实践一个公司已实施了基本的以客户为中心的能力2.发展中一个公司只建立起零散的以客户为中心的能力1.起步一个公司几乎不具备以客户为中心的能力，但已意识的以客户为中心的重要性。左图表示了佳都国际CRM成熟度的初步评估结果，评估的目的在于客观、实际地为佳都国际制订一个符合佳都国际发展战略需求的OracleCRM/ERP解决方案及PwC的咨询/实施方案。曲线的六个角分别表示CRM成熟度的六组以客户为中心的能力区。PricewaterhouseCoopers保密资料8佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标CRM成熟度-作为战略性资产管理客户信息有谁比您更了解你的客户？佳都国际获取和充分应用客户信息的能力是使佳都国际取得竞争优势的关键。佳都国际在这方面应具有的能力如下:–除传统的客户联系资料外，要具有查找和加工其它外部数据的能力，例如合作伙伴、其它非竞争者–收集和整合大部分客户资料和跨企业数据到公共数据库体系结构–系统具有实时数据传送的能力供市场、销售、客户关怀职能使用–定期整理和更新客户数据–收集“非常规”的客户信息(例如：客户浏览轨迹、浏览频度和时间、最终买了什么)佳都国际CRM系统需求：–系统需要提供收集/储存外部来数据功能，可能的外部数据来源包括(业务伙伴、市场分析机构、市场数据资料提供者、地址资料提供者)，这些外部资料必须以标准的格式归档并与已有的客户市场资料集成。–系统必须提供数据挖掘工具来确定客户数据间的关系，并能将挖掘出相关的数据分配给相关的佳都国际经销商进行个性化市场行销、销售活动、及改善产品及售后服务。–系统需提供数据仓库储存所有的最终客户及经销商数据，并具将这些数据提供给所有面向客户的业务流程的能力。–系统需为佳都国际提供企业范围的实时客户/市场数据访问能力。–对佳都国际经销商，系统需提供在授权范围年的客户/市场数据提供。–系统必须基于规则的客户/交易数据收集的功能，所有的交易必须在线记录(包括查询、报价、订单、帐单、错误、投诉、送货、服务请求、约见等)–交易历史必须以汇总形式在线保存，交易详细必须按业务需求的数据保存策略归档。–系统必须提供定期审核及整理客户/交易数据的机制。PricewaterhouseCoopers保密资料9佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标CRM成熟度-评估客户持续价值你知道谁是你最有价值的客户吗？你知道如何增加您的其它客户的价值吗？一个应用恰当预测因子来对跨企业收集到的整个信息经行评估的评估模型可以帮助你增加利润。佳都国际在这方面应具有的能力如下:–通过企业智能整合客户价值评估信息–将几乎所有的潜在客户有效地映射到客户分类–实时调整基于动态客户需要的客户分类–企业允许不同的部门获取客户评估数据–跨客户接触系统集成客户价值信息–通过心理描绘数据将客户分类–按产品和渠道了解客户的价值–有效地将现有的大部分客户分类佳都国际CRM系统需求：–系统需具备按地域、职业类型、心理状态、购买行为、历史因素、及客户生命周期经济价值来确定目标客户群并应用于行销活动的能力。对每一客户，系统必须能将其映射到预定义的客户群。–根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的客户群的映射并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。–系统的数据仓库/数据挖掘工具必须具备确定及分类最具价值的客户的能力。系统需提供客户价值评估数据供决策、及面向客户的功能部门使用。–根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的价值评估数据并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。–系统需具确定最盈利及最不盈利的客户或客户群的能力，对每一销售渠道需确定其销售收入及成本并提供报告供定期检讨。对于这些数据，系统需能将其应用在市场行销计划、渠道管理、及客户服务策略制订中。–系统需具备判别不稳定客户及其潜在价值的能力，及建议为保留该有价值的不稳定客户的行销/促销活动，提供成功赢回客户报告并分析所需的成本，系统需有能力收集不稳定的原因并提供客户关怀、行销、及客户服务流程应用。PricewaterhouseCoopers保密资料10佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标CRM成熟度-确定客户期望你是否可以一直满足客户需要或超出客户的需要?了解和管理客户的需要是设计和销售领先产品和服务的基础佳都国际在这方面应具有的能力如下:–应用正规流程有选择性地整合客户的客户信息与体验–在所有的客户接触点实施客户反馈以了解客户的满意度–在公司跨部门范围内沟通对顾客期望的知识–主动地在有区别的层次上制定顾客期望值–利用顾客调查表和调查小组来理解客户满意度–对顾客和公司的交流中积累顾客期望的知识–用外界的数据来衡量客户满意度佳都国际CRM系统需求–系统要具备从各客户接触点反馈的能力，并从反馈资料中分析和衡量客户满意度及理解客户问题。–