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住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）二级三级（一）基本要求1依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时报修电话，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务481依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时报修电话；设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现小时内回访，投诉5个工作日内回复。8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。11冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。12每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率80%以上。13每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。14每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。15每年组织1到2次便民服务活动。16建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。10每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。11建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。12冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。14每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。15每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。16每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。17每年组织3到4次便民服务活动。18建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。19重要节日对小区进行节日美化装饰。（二）房屋管理1对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记录和保养记录。2根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。3每周对楼内公共区域巡视2次，巡视有记录，并及时维修养护。4保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的5个工作日内完成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）24小时内修复，其他故障5个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用；内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每半年集中安排1次修补、除污；步行梯、散水、地面、1对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记录和保养记录。2根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。3每日对楼内公共区域巡视1次，巡视有记录，并及时维修养护。4保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的3个工作日内完成；照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）12小时内修复，其他故障3个工作日内完成，保持楼道照明灯具能够正常使用；内墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每季度集中安排1次修补、除污；步行梯、散水、地面、屋面等，保持基本完好，需要维修的，每半年集中1次进行修补维修。门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有相应解决措施。5按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。屋面等，保持基本完好，需要维修的，每季度集中1次进行修补维修。门禁和楼宇对讲系统完好，出现一般性故障及时修复，暂时修复应有相应解决措施。5按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7对违反规划、危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。（三）共用设施设备运行养护维修1对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理，共用设施设备保持正常运行和使用，预防安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。1对共用设施设备进行日常运行养护维修和管理，共用设施设备保持正常运行和使用，预防安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测，并符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒现象，无堆积杂物；有设备设施铭牌、标识；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存一周，并能正常回放。7每周对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视2次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。9有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。5属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测，并符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、保养规范、管理制度在显著位置张贴公示；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、保养、维修、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存两周，并能正常回放。7每日对小区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身休闲设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警、监控系统等巡视1次。发现故障和损坏及时修复，不能及时修复的，要有提示标志或防范措施。8公共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通；化粪池每年清掏1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。9有可能危及人身安全的设施设备有10建立设备设施巡视制度，有专人巡视。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。11设立日常消耗物料、备件仓库，物品分类码放。12使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准。（由专业机构负责的除外，但发现问题及时通知有关机构）。警示标志和防范措施。10建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室等在运行期间有专人24小时值守。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12使用中水系统的，确保水质达到规定的中水水质标准（由专业机构负责的除外，但发现问题及时通知有关机构）。（四）电梯服务1无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行。2电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。3设有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。4有1名住场电梯维修工。5有对电梯保养进行监督的制度，每周检查1次并作记录。6无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故1无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行。2电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。3设有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。4有2名住场电梯维修工。5有专人对电梯保养进行监督，每周检查1次并作记录。6无人值守的高层电梯三方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时修复。7电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。8有发生紧急情况时的处置预案，发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时进行电话安慰、指导、自我保护等措施。9电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内到达现场修理。10电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关部门。障24小时修复。7电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。8有发生紧急情况时的处置预案，发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，同时进行电话安慰、指导、自我保护等措施。9电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内到达现场修理。10电梯出现事故，应迅速启用紧急预案，组织救助，并报告有关部门。（五）消防服务1有消防管理制度，建立消防责任制。每年组织1次消防演习。2消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。3消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。4每年进行1次消防训练，相关人