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供應鏈電子化採購系統服務品質之研究供應鏈電子化採購系統服務品質之研究研究生：許郡毓指導教授：郭倉義博士中華民國94年4月20日供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章緒論1.1研究背景與動機1.2研究目的供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章緒論第二章文獻探討2.1電子化採購2.2服務品質2.3資訊系統服務品質2.4績效評估供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章第二章3.1研究架構第三章研究方法3.2變項之定義與衡量3.4問卷設計3.3研究假設3.5問卷對象3.6問卷進行方式3.7資料分析方式第一章緒論第二章文獻探討供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法第一章緒論第二章文獻探討第四章研究結果4.1原始問卷信度與效度分析4.2公司基本資料統計變數分析4.4信度與效度分析4.3問卷精簡過程4.5假設檢定4.6精簡量表探討供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法第一章緒論第二章文獻探討第四章研究結果第五章結論5.1研究結論5.2研究限制5.3後續研究建議供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章緒論研究背景與動機全球化趨勢之下，採購區域不再局限一地，複雜採購流程將面臨巨大的挑戰，電子化採購為不能忽視的解決方向。企業要如何適當地衡量電子化採購系統的品質？供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第一章緒論研究目的1)透過過去的文獻探討及整理，確認衡量電子化採購系統服務品質的構面，並進一步發展出能衡量電子化採購系統服務品質之量表。2)探討電子化採購系統品質、使用者整體滿意度以及供應鏈績效三者間關係。3)藉由確認出的電子化採購品質構面與量表對已採用電子化採購系統廠商進行實證研究，以發現其供應鏈上下游合作伙伴對於其所提供之電子化採購系統服務品質的評價。4)針對供應鏈合作伙伴對電子化採購系統提供者所提出之品質較低之評價處，提出相關的管理策略與建議。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項藉由網際網路力量，改善企業傳統採購作業繁複流程及搜尋方式，將紙上作業轉變為數位傳輸，以降低採購成本、縮短交貨時間、分析顧客採購習性，強化與其供應伙伴的關係。電子化採購三種模式1內容聚集－以買方為中心2供應商管理內容－以賣方為中心3第三者管理內容－將產品及服務型錄維護交由買賣以外的第三方負責供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項電子化採購要素1產品目錄2策略夥伴連結3網路召標/集體採購4查詢在製品及庫存或訂貨狀況電子化採購特質1庫存量與生產線結合2開放性議價功能3降低採購時間成本供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-電子化採購第一節電子化採購定義與模式要素特質效益興瓶項傳統採購與電子化採購績效比較傳統採購電子化採購支出高低流程處理手工自動化採購單週期幾天幾小時定單狀況不可知線上即時可查資料來源：本研究整理電子化採購困境1缺少互信基礎2系統整合問題3投資成本過高4交易安全問題供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL演進過程三欄並列式量表供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表服務定義：由某人或某一組織，為了滿足他人的利益或需求而採取的一種活動或表現。服務品質定義：消費者對於企業整體優越程度的衡量，它是一種態度，但不等於滿意度，而是由消費者對於服務的期望與認知之比較而待。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表服務品質衡量構面：Sasser等提出七個構面，但仍以PZB的十個構面包含各方學者所提出的構面，故仍以PZB十構面為主流。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表針對每個構面分別計算其Coefficientalpha及item-to-totalcorrelations將Item-to-totalcorrelations值太低刪除，有助於提升coefficientalpha以因素分析來驗證整體量表的構面性根據因素分析結果，將問項重新分配至所屬構面Source：Parasuraman,A.,V.A.ZenithalandL.L.Berry(1988),“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality,JournalofRetailing,spring,64(1):12-40.供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-服務品質第二節服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表Three-Columnformat：量表中每道問項同時以期望、最適、實際認知服務三種語意發問。三欄式優點：明確的發表現出「容忍區域」以及「認知服務」，研究結果將可有效協助管理者若要改善電子化採購系統時可選擇的改善購面。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-資訊系統服務品質第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-資訊系統服務品質第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型資訊系統服務品質：Pittetal.(1995)資訊系統中，服務品質是重要的自變項，資訊系統服務品質是使用者滿足的前因變項。衡量構面：Kettinger(1994)第一位將SERVQUAL應用於資訊系統環境，之後Pitt(1995)亦指出，SERVQUAL量表適用於測量資訊系統服務品質。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-資訊系統服務品質第三節資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型資訊系統顧客資訊系統提供者缺口一：資訊系統服務觀缺口缺口二：服務傳遞缺口缺口三：資訊系統服務品質滿意缺口環境與組織變數顧客需要過去資訊系統經驗期望資訊系統服務知覺資訊系統服務資訊系統服務的傳遞將資訊系統顧客的期望認知轉換成服務品質規格Source：Kettinger&Lee（1995）,Globalmeasuresofinformationservicequality:Across-nationalstudy,DecisionSciences,26(5),569供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估供應鏈電子化採購系統服務品質之研究績效評估定義：對於組織目標達成程度的一種衡量。第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估績效評估重要性：是否有效率(efficiency)及效能(effectiveness)的進行資源的運用。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估績效衡量模式：分為成本相關與策略相關；亦即財務性指標與非財務性指標。現今衡量方法：已由過去的單一績效指標轉向多重績效指標的衡量方法。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第二章文獻探討-績效評估第四節績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估最佳供應鏈：HauL.Lee(2004)最適的供應鏈應該是反應靈活(agile)、策略會隨市場進行調整(adaptovertime)、與供應商利益趨於一致(aligntheinterest)。合適的供應鏈應具備三大特質特質目標反應靈活（Agility）對於短期的供需變化要快速地反應，順暢地處理不可預測的外界干擾之能力。適應力（Adaptability）調整供應鏈設計，以面對市場的結構性轉變。從策略、產品和技術面修正供應網路。利益一致性（Alignment）設置激勵措施，讓表現更好。Source:HauL.Lee(2004),The21stCenturySupplyChain,HBRCollection,供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-研究架構可靠性反應性保證性關懷性期望得到服務實際認知服務期望與實際之差距品質績效反應靈活適應力強利益一致性研究架構：根據PZB(1995)SERVQUAL+量表概念並結合HauL.Lee(2004)供應鏈3A績效指標。研究重點：探討電子化採購系統使用之服務品質對其整體供應鏈之績效影響，及其之間的關聯性。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面電子化採購系統服務品質構面變項定義構面名稱定義可靠性電子化採購系統能對使用者所承諾的工作任務即時完成並對使用者表現出可靠準確之服務承諾程度。反應性當電子化採購交易系統活動完成後，若有問題產生時（如訂單變更、已訂未交量）系統能提供適當的協助或透過任何管道通知（如web公告或e-mail機制），以解決使用者在使用電子化系統因為問題所造成損失的能力。保證性當使用者在使用電子化採購系統時，該系統是否能讓使用者正確的完成作業活動以得到使用者信賴的能力。關懷性電子化採購系統能提供使用者客製化的服務以及瞭解使用者個別需求的能力。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment供應鏈反應靈敏性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項供應鏈反應靈敏性(Agility)A.採購電子化在訂單回覆作業上能彼此爭取更多處理訂單上的時效。B.採購電子化在訂單(新增)作業上能即時傳收，並提升公司內部生產安排。C.採購電子化在訂單交期或數量的變異通知，能減少訂單處理錯誤情況。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment適應性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項適應性(Adaptability)A.藉由採購電子化，貴公司能提升產品交期準確度、加強完成訂單之能力。B.貴公司因為電子化採購系統的導入而能創造出具有彈性的產品設計。C.藉由採購電子化，貴公司在產品創新及研發能力，更容易掌握及應變。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面供應鏈反應靈敏性Agility適應性Adaptability利益一致性Alignment利益一致性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項利益一致性(Alignment)A.藉由採購電子化，貴公司能與您供應鏈下游廠商彼此間訊息及程序整合更為明確。.B.貴公司能與您供應鏈下游廠商公平地分擔整體風險、成本，及分享導入電子化採購系統所帶來的利益。C.貴公司與您供應鏈下游廠商彼此願意合作解決問題以降低風險。供應鏈電子化採購系統服務品質之研究第三章研究方法-研究假設本研究之七大研究假設H1可靠性對於使用者衡量電子化採購系統