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《供水服务百问应答》培训------刘建丽目录一、供水水质二、营销服务三、管网维修1、现行标准2、检验要求3、基本要求4、原因处理一、供水水质目前执行的《生活饮用水卫生标准》？•目前供水行业执行的水质标准为2007年7月1日起国家修订实施的《生活饮用水卫生标准》(GB5749—2006），水质检测指标由原来的35项增加至106项，国家标准对出厂水的检测要求？•出厂水每日检测，项目有：菌落总数、总大肠菌群、余氯、浑浊度、色度、臭和味、耗氧量、肉眼可见物、耐热大肠菌群。生活饮用水水质的基本要求？•水的感官性状良好；•水中不得含有病原微生物，防止介水传染病的发生；•所含化学物质及放射性物质不得危害人体健康。生活饮用水可采取哪些消毒方法？•为确保生活饮用水水质合格，选取的消毒剂主要有：液氯、漂白粉、次氯酸钠、臭氧等。我公司采用液氯消毒方法。•优点：氯易溶于水，杀菌性强，能够防止水的二次污染，消毒较易控制和实施监测。我公司采用液氯消毒。•缺点：为确保管网水质，管网水中存有余氯，比较敏感的用户在早上取用自来水时，会闻到轻微的味道了解从视觉上水发生变化的原因及处理方法•“红水”的原因？•发黄的原因？•白浊现象甚至像牛奶一样的原因？•发绿的原因？•发蓝或呈现其他颜色的原因？•水面会有一层白色漂浮物或壶底会有白色锅垢的原因？了解从嗅觉上水发生变化的原因及处理方法•有消毒水（氯气）的味道？•有汽油味或油漆味？•会有大蒜味？•会有异香味？•腥味或臭味？水中出现的异物的原因及处理方法•红线虫？•鼻涕虫？蜒蚰二、营销服务用户投诉时限的界定•对用户投诉的问题要及时的解答，对不能立即答复的，应在两个工作日内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。•一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。•需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺的时限完成。•对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。“三来”业务的时限如何规定的•处理级别12小时•处理级别24小时•处理级别36小时•处理级别48小时•处理级别3天•处理级别5天水表无法正常抄读，该如何处理？•因水表发生故障或者由于其他原因造成无法抄表计量的，按前三个月平均用水量计收水费。•由于用户责任造成无法抄表计量的，城市供水单位抄表人员应书面告知用户复抄时间，抄表时间应方便用户，用户应当配合。用户对注册水表准确度有异议，怎样处理?城市用户水表必须由法定的计量检定机构按规定，定期周期检定，水表快慢误差率不得超过允许的误差值。城市供水用户对注册水表准确度有异议的,用户可提出申请,经法定的计量检定机构检定,快慢误差率不超过允许误差率的，检验费用由用户支付；超过允许误差率的，检验费用由城市供水单位支付，水费。用户如何知道自己的水费情况？•上网查询•电话查询（抄表员、所或热线电话）•到收费大厅查询•到缴费网点查询（国都）怎么查水费呀？遇到“表停”故障不能准确计算用水量时，怎样处理？(1)用户用水量较稳定的，可根据前三个月平均用水量，估算当月用水量；(2)用户用水量季节性较强的，可参考去年同期用水量及前三个月的平均用水量，估算当月用水量；(3)用户用水量较大的，自来水、井水混合用水的用户，可根据使用的自来水日平均用水量和用户实际用水情况，估算当月用水量。遇到“表停”故障不能准确计算用水量时，怎样处理？(1)用户用水量较稳定的，可根据前三个月平均用水量，估算当月用水量；(2)用户用水量季节性较强的，可参考去年同期用水量及前三个月的平均用水量，估算当月用水量；(3)用户用水量较大的，自来水、井水混合用水的用户，可根据使用的自来水日平均用水量和用户实际用水情况，估算当月用水量。水表丢失如何处理？•水表丢失应该由用户负责。•依据《河南省安装工程定额》标准核算，按照水表口径，由用户赔付同额水表费用与安装水表发生的人工费和机械费，由我供水企业维修人员进行及时维修服务，确保用户的正常用水。家中一直没人住也没有装修，产生水量水费的原因？空置房产生水量的原因有：（1）房屋在建成未交付给用户之前，开发商或施工队在进行室内部分的施工时可能使用自来水。此时水表已经安装到位，而用户在交房时未验收水表指数，而我公司在第一次抄表时抄出指数，造成空置房产生水量。提醒用户：在交房时一定验收水表指数，如发现有水量，应及时找开发商解决。家中一直没人住也没有装修，产生水量水费的原因？(2)一些新建小区的开发商在前期会配备卫生洁具。如果洁具不达标，容易造成漏水，一些暗漏甚至不容易被发现，因此造成空置房产生水量。建议：若房子一直未装修入住或长期不用，可将家中阀门关闭，以免带来不必要的损失。总公司营销员对长期空置房，也会采取关闭表前阀门的措施，若需用水，请及时与我公司联系。供水管道漏水有哪些现象？路面有清水流出、污水井内有清水流出、路面塌陷或上拱积水、泥土松动、管道上方花草茂盛、冬季积雪先融。三、管网维修怎样及时发现管网漏水？（1）管网压力突然下降，甚至用户家中或附近无水；（2）用户用水量突然增高；（3）路面突然塌陷或出现上拱积水，天气晴朗路面潮湿；（4）在管道上的花草茂盛，冬季积雪首先融化；（5）靠近河道的管网，河岸有清水漏出；（6）在下水井内流出带氯味道的清水。管道爆裂后，为什么不能立即止水?•自来水管道爆裂后大量自来水流失，有节水意识的市民在深感惋惜同时，不明白为什么不能立即关闭阀门止水。•主要的原因是：供水企业有着严格的操作程序，爆管后抢修人员必须尽快赶到现场关闭闸门，一般情况下需关闭多个闸门，口径越大，关闭闸门越多，时间越长。停水如何分类处理？（1）欠费停水：用户应当按照《供用水合同》约定和《供水条例》的规定，按时、足额交纳水费，无正当理由或特殊的原因连续两个月不交纳水费的，供水企业在通知用户后，可依据相关约定及法律、法规暂停供水。用户交纳水费和滞纳金（违约金）后，供水企业将按照相关规定，按时恢复正常供水。停水如何分类处理？（2）抢修停水：因天气原因昼夜温差较大，管网会出现热胀冷缩，加之管网自然老化和过往重型车辆碾压，地下管道承受压力过大等原因，导致爆管。爆管必须紧急抢修，供水企业可先实施抢修再补办有关手续，同时组织人员不间断昼夜抢修，在修复后24小时内恢复正常供水。紧急停水应在停水区域内及时张贴停水通知。停水如何分类处理？（3）计划性停水：因供水设施施工和维修，供水企业在严格审批手续的同时，提前24小时通过媒体发布停水公告，在停水区域内张贴停水公告等方式，将停水起止时间通知停水区域，确保居民做好储水准备；根据施工进度，不间断昼夜施工和维修，在公示的复水时间内恢复供水，提前供水不另行通知。（突发性爆管）停水为什么不能事先通知用户？爆管属突发事件无法预知，请用户理解，供水企业会尽快抢修，并积极解决居民的用水问题（视情况派送水车）。为什么爆管后，维修人员在止水过程中，水还在漏？（1）城市供水管网大多属于环状管网，停水需要关闭的阀门不止一个，需要有一定的时间；（2）阀门较多，阀门口径较大，关闭过程也需要一定时间；（3）漏水管道内有大量存水，加之管径较大，管道内的存水需要一定的时间排空；（4）有些阀门由于使用年限较长，老化严重，关闭困难；（5）若用户内部有蓄水设施，为防止蓄水倒流，还需要求用户关闭连通阀门。停水如何分类处理？(2)计划性停水：因供水设施施工和维修，供水企业在严格审批手续的同时，提前24小时通过媒体发布停水公告，在停水区域内张贴停水公告等方式，将停水起止时间通知停水区域，确保居民做好储水准备；根据施工进度，不间断昼夜施工和维修，在公示的复水时间内恢复供水，提前供水不另行通知。•谢谢大家!