供电客户现场服务的有关规定

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料供电客户现场服务的有关规定在客户服务现场，我们职工直接面对广大电力客户，我们的言谈举止和日常工作行为都代表企业的形象，我们的工作态度和服务水准关系到企业的文明和效益。为规范供电职工的现场服务行为，提高供电营业服务水平和服务质量，特制定本规定。服务现场工作规范的要求是：高标准、精细化、零缺陷。服务现场指：95598客户代表、供电营业厅的客户接待及业务受理；供电所及业扩施工队进行的客户工程施工；客户供电故障现场抢修。一、95598客户代表的接待服务规范：1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位(部门)名称。2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。4、因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。6、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。7、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。二、供电营业厅（包括供电所）的客户接待及业务受理规范1、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。2、接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。如客户填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。4、坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。5、客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。6、因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。7、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。8、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。9、残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。10、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。三、供电所及业扩施工队进行的客户工程施工服务规范1、在客户办理审批手续阶段就提前介入，指导客户做好用电前的各项准备工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、在施工服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。3、在客户工程建设过程中，规划指导企业同步建设变电站、配电室，避免重复建设；4、遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。5、用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。6、施工中如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。7、工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。8、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。四、客户供电故障现场抢修服务规范1、接到95598派工电话迅速反应、马上行动，按承诺要求限时到达；到达故障现场认真询问用电事故详细情况并迅速查看现场。2、需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。3、现场工作时，需借用客户物品(如椅子等)，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。4、在提供服务过程中，做到热情、细致、周到，使用文明用语。5、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到场地清洁。五、建立服务的预警机制——危险点分析控制。职工要明确，哪些是服务的“雷区”和“高压线”，不可穿越和触碰。所谓服务的危险点，即是客户对供电服务的关注点。在为客户服务的过程中，禁止出现下列行为：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务态度蛮横，故意刁卡客户的；发生关系电、人情电、权力电的；计划停电未提前通知重要客户的；违反规定停电、无故拖延送电的；私自强行为客户指定用电设备和施工单位的；私自强行向客户推销商品的；接受客户宴请的；接受客户礼品的；让客户报销不应由客户负担的费用的；公开或变相索要客户钱物的；私自改变电价、分类电量比例等少收电费的；