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ThebestConvenienceStore143762课程安排：对“服务”的认识仪容仪表的标准化清洁卫生标准化标准服务用语收银八步曲投诉处理5外送服务标准1对“服务”的认识一、什么是服务？门店所提供给顾客的商品和劳务，让顾客感到满意并最终促使其消费的过程，就可以理解为服务。1二、服务的重要性9%14%9%68%不可控因素对价格不满对产品不满对服务不满据统计：能降低5%的客户流失率，就能增加25%—85%的利润。三、服务的心态及态度1a、你的角色；b、你的微笑；c、你的眼神；d、你的声调；e、你的真诚。四、提高服务意识a、换位思考；b、转变观念。ToDO:2仪容仪表的标准化ToDO:2让我们给毎位顾客留下一个及美好又深刻的印象。ToDO:2站姿要求：a、挺胸直立，伸直腰肌和膝盖；b、下颚自然后缩，双肩放松；c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）；d、双手于前方交叉轻握。严禁：双手环胸、叉腰、插入口袋、教叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等。ToDO:2走姿要求：a、挺胸抬头，伸直腰肌；b、双手自然的小弧度摆动；c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）；d、步伐以轻松自然为准。严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆。ToDO:2头发要求：a、确保干净、无异味；b、发型自然，不做奇异发型，整齐、不散乱；c、不染黑色以外的发色；d、头饰款式及色调应与发型、服饰协调；e、男性最好用啫喱水，女性不能散发。ToDO:2鞋子要求：a.常清洁，保持干净整洁，无异味；b.色调、款式与服饰相配搭，不要夸张；c.以运动鞋为首选。ToDO:2女士妆素要求：a.化淡妆，色调搭配要协调得体；b.随时发现脱妆，应该暂离岗位及时补妆；c.不得涂纯透明以外的指甲油。严禁：浓妆、不化妆。ToDO:2着装与饰物要求：a、在岗时间内必须着公司配发的统一服装，并保持干净整洁；d、除了婚戒和公司统一要求饰物，不得穿戴其他首饰。严禁：使用香水、衣服有异味汗味、不干净。ToDO:2个人卫生要求：a、手部——养成洗手的习惯，保持手部时刻清洁；注意手部保养，拒绝干裂；指甲每三天修剪一次，保持洁净整齐；b、头发——不油、无灰、没有头屑、无异味；c、脸部——干净、无胡须、无渍垢；3清洁卫生标准化3卖场清洁卫生标准：a.货架和商品卫生：时刻检查，商品和货架时刻保持无灰尘的状态；b.环境卫生：店内地面、墙面、桌面、货架、墙角、屋顶等，做到店内无死角；店外周围的环境也时常观察注意清洁；c.设备器具卫生：对超市的经营设备，如岛柜、立柜、电子称、购物篮等经常刷洗，保持洁净。对熟食加工设备应每天按要求规范刷洗清洁。4标准服务用语4一、服务用语声调要求：开朗明快、声音洪亮、诚恳大方、精神饱满。二、服务三声：迎客声——您好，欢迎光临世和便利！询问声——请问有什么可以帮到您的？送客声——请慢走，欢迎下次光临！4三、顾客进店时：第一步：“您好，欢迎光临世和便利店！”(第一时间，微笑/洪亮/热情。)“x先生/小姐，您好，欢迎光临世和便利店”（记住会员客户/忠诚客户的姓名，会让顾客感到情切感。）第二步：“早上好/晚上好，您今天需要些什么？”（使顾客提高购买心情，提升需求量。）第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个单品……”“好的，您随便看一下；需要帮助告诉我。”（让顾客感受到你的服务，让他快乐购物。）4四、顾客购物时的销售技巧：a.主动、热情、尊重——让顾客认可你；c.“提篮子”——跟随服务，舒适购物，扩大需求；d.保持微笑，从顾客的角度创造求。b.掌握顾客购物心理及A类产品卖点；主动分享A类单品，耐心大胆不断推荐；4五、顾客结账时：第一步：推荐、挖掘需求，提高满意度、舒适度、客单价1、“谢谢惠顾世和便利！”（微笑、洪亮、热情）2、“您还需要其他产品吗？我们最近热销的A产品刚到的新货，欢迎您尝试一下。”（微笑、亲和、热情）3、“我们A产品在做会员享价，很优惠。您需要选购一件吗？”（微笑、亲和、热情）第二步：收银找零四句话1、“欢迎光临世和便利。”（声音洪亮，体现热情。）2、“您一共消费x元x角。”（快速、准确，杜绝手忙脚乱。）3、“谢谢，收您x元x角。”（双手接过顾客递来的钱，杜绝手忙脚乱。）4、“找您x元x角”（双手把找零和小票以及产品恭敬递给顾客。）5外送服务标准5一、外送服务—电话：1、听到电话声响，迅速接电话，“您好”或者“早上/上午/中午/下午/晚上好”，“欢迎致电世合便利xxx店，有什么可以帮您的！”；2、仔细聆听顾客所需要的商品，用记录本记录下来，并在规格、口味、包装、用途、价格等不同的情况下要给顾客做出说明和解释；如：“您好！我们这里有灌装和瓶装/软盒和硬盒/8块和5块/原味的还是巧克力味的！”等等；53、确认顾客所需的商品，并且准确记录下来；4、根据顾客特征，同时推荐关联、优质、高价、大包装产品，如：“您好，要不要来一包烟/您好，我们有xxx的特价要不要来一件/先生，要不要来点花生和鱼仔搭配您的酒！”；5、对于货品全部记录完成后，最后确认总产品、数量、价格；56、询问详细地址，具体在哪条路、哪个小区、哪个单元、哪个门牌号（房间号）、客户使用的电话号码以及姓名；7、挂断电话前说：“请稍等，马上帮您送过来，请留意您的电话！”。5二、外送服务—配货：1、第一时间依据订货单迅速配货，集中在一个外送箱内；2、确认配送货物齐全正确；4、确认消费金额，按100元备好零钞；3、迅速过机扫描，收银员确认产品数量；5、领取零钱、小票及宣传资料，装备外送箱进行外送。注意：1、一定及时、快速、准确；2、着装整齐，佩戴世合便利的标识。5三、外送服务—外送：1、外送路上尽可能宣传我们的服务及免费外送；2、到达客户地址后，敲门三下力度适中，注意自己的形象及站姿；3、见到客户后话术：a.“早上/中午/晚上好，您的外送来了”；b.“这是您需要的产品和小票，请您确认一下”；c.“您一共消费xxx元”“请问有零钱吗”；d.“有什么垃圾需要我为您带下去的吗”；e.“谢谢您，祝您今天愉快”（保持微笑、主动帮顾客关上门）6收银八步曲6第一步：当顾客付款的时候，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头、问好；（“您好，欢迎光临世和便利店！”）第二步：将毎件商品逐一“进机”和报价尽量不用乘法；（可以补充询问顾客是否需要购物袋。）第三步：当所有商品“进机”后，告诉顾客消费总额；（话术为：“谢谢，您一共消费了XX元”。）第四步：在收银太不忙的情况下，有顾客在付款的时候可以进行附加推销商品，比如：特价、促销、新商品等；第五步：当顾客付钱时，要双手接过钱，并询问是否有散钱/确认会员卡或购物卡姓名及号码反馈给顾客；（话术为：“您好，共收您xx元！”/“您的会员卡/购物卡号是xxxxx。”）第六步：找零钱、小票双手递交给顾客；（话术为：“找您x元x角，请您再次确认”。）第七步：推广我们的会员卡或是其他增值业务；（话术为：“您好，这是我们的xxxx业务，欢迎体验”。）6第八步：将商品恭敬的递给顾客，在顾客出门前说出“送客声”。7投诉处理7处理投诉的步骤：1、细心聆听及弄清投诉的原因；“先生/小姐，有什么可以帮您的吗？”2、诚意道歉；“真不好意思，给你添麻烦了。”3、表示体谅；“真不好意思，只是我们工作的失误，给你添麻烦了。”4、表示重视；“我明白您的意思。”5、收集资料，确认无误；“先生/小姐，请问你携带购物小票了吗？”7处理投诉的步骤：6、提出合理而可行的解决方法；a.“先生/小姐，麻烦您等一下，我去叫我上司来帮助您解决问题。”b.“先生/小姐,我帮您换一件好吗？”c.“先生/小姐，不好意思，您要的那件没货，不如帮您换好吗？”d.“先生/小姐，我们立即给您退货。”7、取得对方同意；8、交待跟进措施，直至问题完满解决确保解决方案的切实实施若解决需时较长，需要在适当时间向顾客交待解决进度直至完成。