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促销服务技能提升第1页促销员的必备要素促销工作的心理态度促销员的工作角色建立自我价值的新处方促销服务的新模式培养顾客的信赖感促销员正确的接待礼仪对消费动向、消费层的敏感和关注顾客为什么购买顾客型态的探讨目录第2页目录（续）促销服务原则提高销售技巧在潜意识中影响顾客的能力处理异议的技巧促销员的自我管理获取卓越业绩之道促销员成功的十大关键良好的人际合作关系策略追求生命中真实的意义展现丰富而光彩的人生第3页促销员的八个必备要素易于亲近人际接触的技巧良好的介绍商品与服务的技巧处理异议的技巧完整的商品知识宁静的心灵健康的身体讨人喜欢积极的态度第4页决胜边缘的观念：优秀的促销员与一般的促销员并非相差得太多，但：其差别却是决胜的关键。——即所谓的专业职能（必备的要素）3%—4%要坚持做下去，以下三点必须做到：1、下定决心2、掌握关键的技巧3、掌握促销员的观念促销员的八个必备要素（续）第5页促销员工作的心理态度研究报告显示：一个人在所从事的活动中，有85%以上是因自己的内心所持的态度而决定的。1.正直、诚实、公平的交易2.商品与服务的品质3.重视、关怀、照顾每一位顾客的态度4.追求卓越的表现5.个人自我尊重的态度决定你心理所想的一些心理定律：相信定律期望定律情绪定律吸引定律间接效应定律相关定律相关定律因果定律金科玉律：促销态度的主要因素是第6页促销员的工作角色专业的顾客消费顾问1.与葡萄酒业界相关的基本知识与管理术语2.本葡萄酒行业应具备的专门知识（产品知识、咨询传播）3.熟悉酒店的销售常识4.懂得葡萄酒促销的技巧1.解答顾客关于葡萄酒的未知2.为顾客作有效的葡萄产品组合3.为顾客选择适宜的葡萄酒4.将商品情报提供给顾客5.创造舒适、欢娱的消费环境6.使顾客对酒店产生亲切、认同和依赖感角色成效第7页建立促销员自我价值的新处方人类潜能的公式：先天属性+培养属性X态度=个人潜能态度被人认为是人类生活中最重要的字眼。我们生活中做的事，85%是与态度有关的。在你成功的事件中，85%是决定于你具有多少积极的心理态度。态度因个人的期望而产生。我们的期望是由我们的信念与价值观而产生的。我们有一大堆的理念，是储存在心理学家称为的自我观念之内。自我观念是指挥中心。人类的潜能=自我观念=主观意识我们整体的自我观念，是个别自我观念的平均值。第8页自我观念由三个重要方面组成：1.你的理想。（是指你最希望自己成为的样式）2.你的自我形象。（是指每天你看你自己，你认为自己表现得如何的意念）3.你的自我价值。o自我价值的最好的定义是你喜欢自己的程度。o你的自我价值可以借着不断地重复着说：“我喜欢我自己”建立起来。你所可以做的最有效的事是什麽？正确的行为开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。这种控制自己最有效的方法，就是不断地对自己说：“我喜欢我自己”。假如你不断地、重复地说我喜欢我自己，你的自我价值就会提高，你的恐惧感就会降低。建立促销员自我价值的新处方（续）第9页潜意识运作定律：这个定律促使你所说的每一个字，你所采取的每一个行动都与你的自我观念相互配合。专精定律：不管你让你自己专注在哪一种思想上，这种思想都会增长。替换定律：你必须用一种想法取代另一种想法。以渴望代替恐惧。当你专注于你所渴望的事上，你的恐惧就消失了。三个重要的定律建立促销员自我价值的新处方（续）第10页“假如事情是如此，那就是我的责任！”——一个真正负起责任（完全责任）的人常会这样说。亨利-福特说：“决不抱怨，决不解释。”借口的疾病是成功的致命伤。我们并没有权力选择应负或不负责任，对于生命中的责任，我们没有选择的余地。RESPONSIBILITYRESPONSEABILITY婴儿成人成熟我借口建立促销员自我价值的新处方（续）第11页（承担）责任=掌握（自己）=（拥有）自由+积极的情绪—消极的情绪不负责任=缺乏掌握/缺乏自由•重要的关键在于：你永远有权力来选择你的心理生活的品质你的物质生活的品质你的财务生活的品质建立促销员自我价值的新处方（续）第12页促销工作的新模式•促销新模式•促销旧模式商品介绍结束促销需求信任4030201010203040顾客关系评估需求商品介绍结束促销第13页•采用促销服务新模式的原因1.今日的顾客比促销员更有经验、更有能力2.顾客比较事故3.顾客比较有相当的知识4.消费者有更多的选择机会5.市场竞争愈来愈强•促销新模式的五大方法1.提供咨询法2.老实促销法3.不取巧促销法4.利益促销法5.顾客导向促销法促销工作的新模式（续）第14页•成功促销员的主要决定因素是友谊因素。友谊的三个构成因素发展与顾客间友谊关系的的技巧——“神奇态度”1、把顾客看成是心智成熟但生理上只有5岁的人2、把你的顾客看待成他们只剩下24个小时的生命3、想像你的下半辈子将要跟该顾客共同生活在一个小空间中促销工作的新模式（续）第15页培养顾客的信赖感•间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。看透顾客潜意识深处的需求赞同需要被接纳感激赏识认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”赞赏指衷心地赞美顾客永远要赞成顾客第16页•建立信用债券最有效的方法就是多问多听。原因有三聆听引起信任聆听建立自我价值——你的聆听等于你对他人的尊重聆听减少排斥要成为一个成功的聆听者需要做的事项为1.直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下4.多问问题澄清观念——“您这话的意思是？”5.把顾客的意思整理出来，并检查看看与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）第17页让顾客开口说话的问题句式结束式问句开放式问局否定式问句感觉式问句偏好式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问他们“为什么这样觉得？”，而并不是问他们“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养顾客的信赖感（续）第18页促销员正确的接待礼仪•与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象用语措辞肢体语言（笑容）声调7%38%55%冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。第19页•保持清洁、有活力的仪容。•开朗、健康的心态。销售的5S。——促销服务的根本。Smile——-笑容开朗地接待顾客Smart——机灵、敏捷地应付Speed——-服务流程熟练迅速Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心Study——专业知识的自我充实、检讨销售的3F。——顾客内部层面的满足。Friendly—---—友善的态度Fresh—--------—新鲜感Feeling—------—感性促销员正确的接待礼仪（续）第20页•招呼的要领。开朗、主动、立即、持续•促销的第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临”像是热烘烘的红“谢谢”像是温暖的橘色……所以要让你的心的颜色更温暖促销员正确的接待礼仪（续）第21页•清爽、俐落、优雅的基本姿势。•养成正确的行礼方式。1拍15度受委托时“请稍等一会儿”2拍30度“欢迎光临”3拍45度“谢谢光临”促销员正确的接待礼仪（续）第22页对消费动向变化、消费层的敏感与关注•了解本酒店的基本地位•对同业竞争的调查•了解本酒店所能吸引的各类消费群地理位置所处环境自身的优势竞争对手消费观念（重时尚、重食用效益、重价格）消费类别（商业功能、私人聚餐）生活水平（消费能力）生活方式（新家族）第23页顾客为什么消费购物时心理阶段——“AIDTA”爱得买法则1.咦，这是什么？~~~~~~（注意Attention）2.这个应该不错！~~~~~~（兴趣Interest）3.应该很搭配（适宜）吧！~~~~~~（联想）4.（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）5.虽然想要，但其它也许更好。~~~~~（比较）6.嗯，就这个吧。~~~~~~（信赖Trust）7.请给我（们）这个。~~~~~~（消费Action）8.不错，消费得值，买到了好东西。~~~（满足）第24页满足决心信念比较欲求联想兴趣注意欢送决定促销重点商品说明推荐商品提示接近待机结束商品展示力购买者之力顾客为什么消费(续）第25页促使顾客消费的两大动机（情绪定律）——渴望获得的感觉——恐怕失去的感觉优秀促销员必备的两个重要的心理品质——同理心——企图心品质与价值的比较压倒性商品功能特色（购买可能性的80%）顾客为什么消费（续）第26页顾客型态的探讨1*整合性个性关系为重型主管型感性型社交型3*2*4*5*分析型务实型思考家领导者6*高人际关系导向低低工作绩效导向高性格划分心理划分纯粹闲逛者一见钟情者胸有成竹者犹豫不定者第27页1*——主动购买者。此类型人购买行动自觉，占5%（20人当中就有1人）。2*——此类型人的个性：重结果、个性开放、喜于表达，大部分的优秀促销人为此种类型，通常含盖有务实型、分析型、关系为重型。3*——情绪导向、优柔寡断、小心谨慎、重视人际关系。所从事的的工作：社会工作者、人事管理、心理顾问。比较注意：别人会如何想？尊重感觉敏感。促销重点：以人际关系方面为诉求，不能太仓促催其购买，要慢慢来，给予温暖的肯定与赞美。顾客型态的探讨（续）第28页掌握购买心理的促销要素Attention—唤起注意醒目感人目标明确广告设计插画Interest—引起注意给予顾客利益何时制造焦点欲望诉求Desire—促销欲望保障商品优良优质的证明广受欢迎表现诚实比较优越处不买是种损失Memory—留住记忆品牌识别功效利益愉快的联想留有深刻的印象Action—引发行动希望购买的意向希望购买的行动命令先后顺序表现利用有效沟通稳固对品牌的需求第29页从顾客购买的八个阶段使其看到——注目、兴趣、联想使其看到——注目、兴趣、联想使其看到——注目、兴趣、联想注重促销过程中的心理效应：视觉触觉听觉嗅觉味觉把商品个性与人类所拥有的感觉器官的反映有效的配合第30页促销服务原则接待原则——一视同仁——以需求位基础——心细如丝、富于人情味——出于诚意——每一个人所提供的服务就是代表公司的服务第31页商品提供原则——让顾客感受商品的价值——若一样商品不合适，再提示第二、三样（价格、颜色、品质、功效等）——由低价位到高价位的顺序提示给顾客（洞悉顾客所需的规格、质等、价位、材料等）促销服务原则（续）第32页商品说明原则——在工作场合向资深的人士请教——由专门刊物中了解——从厂商或厂商业务员处学得——由工厂或展示会中学习——经由自己的使用经验习得——从顾客处学习促销服务原则（续）第33页推荐原则——推荐时要有信心——适合于顾客才推荐——配合手势向顾客推荐——推荐商品的特征——让课题集中在商品上——与其他商品比较时，能明确地说出优点促销服务原则（续）第34页销售重点的原则——针对商品设计、能效、品质、价格等因素，在顾客心理过程中从比较到信念产生阶段，以最有效的表现方式，在极短的时间内让顾客购买的信念。此乃人力促销上非常重要的一环。•由5W1H上着手。了解消费者：WHO谁来使用WHERE在何处用WHEN在何时用WHY为何要使用WHAT要使用什么HOW如何用•重点要简短：•具有强诉求力•具体的表现•符合时代的趋势•依顾客对象不同而改变促销服务原则（续）第35页商品的形象营销策略•日本专家：三轴力理论想象力促销力商品力第36页•商品的专业形象比价格更为重要复合的指标体系有形形象无形形象商品的形象营销策略（续）第37页商品的形象营销策略（续）第38页提高商品的促销技巧•展示商品的使用状态提供顾客的联想力，刺激欲望，将其心理引向购买的层面。•让顾客接受充分的感觉刺激。•突出商品的特征（产地、式样、档次、性能、价格等）•把握接近时机，忌强迫推销。•适当的招呼。成功的招呼，往往等于销售成功的一半。第39页•促销解说的技巧：——没有需求，则没有商品介绍的必要。——准备工作对促销解说来说是必要的。计划销售说明是一种教学相